O que faz a Ouvidoria da Seds?

A Gerência de Ouvidoria Setorial da Seds é responsável por registrar e tratar manifestações relacionadas à Secretaria de Estado de Desenvolvimento Social (Seds) e também monitora as Ouvidorias Adjuntas de órgãos como a GoiásFomento, Goiás Parcerias, JUCEG, OVG, Secretaria de Estado da Retomada (SER) e Secretaria de Indústria, Comércio e Serviços (SIC).

Como um canal de comunicação direta entre o cidadão e a Secretaria, a Ouvidoria busca esclarecer dúvidas, fornecer informações e garantir que os serviços prestados pela Seds sejam de qualidade. Os cidadãos podem apresentar reclamações, denúncias, sugestões, elogios ou pedidos de acesso à informação, e a Ouvidoria acompanha todo o processo, assegurando que suas demandas sejam tratadas de forma adequada e eficaz.

A Ouvidoria também atua como mediadora em possíveis conflitos entre cidadãos e servidores públicos, ou com o próprio órgão, buscando soluções de forma imparcial e promovendo o diálogo. Além disso, a Ouvidoria monitora os serviços prestados, analisando dados e gerando relatórios que ajudam a identificar falhas e sugerir melhorias contínuas na prestação dos serviços públicos. Dessa forma, busca sempre aprimorar o atendimento e a qualidade das respostas aos cidadãos.

Quem pode ser atendido pela Ouvidoria? 

Todos que precisam dos serviços da Seds, incluindo: 

– Mulheres 

– Pessoas com deficiência 

– Pessoas que necessitam de assistência social e cidadania 

– Crianças e adolescentes 

– Demandas a respeito da diversidade sexual, igualdade racial e direitos humanos 

– Todos que necessitam dos serviços, programas e atendimentos oferecidos pela Seds

Site: https://www.go.gov.br/servicos-digitais/cge/nova-ouvidoria/nova-manifestacao?orgao=37

Quais tipos de demandas são atendidas?

A Ouvidoria da Seds está disponível para atender diferentes tipos de demandas dos cidadãos relacionadas aos serviços oferecidos pela Secretaria. O usuário pode entrar em contato para fazer solicitações, reclamações, denúncias, sugestões ou elogios. Também é possível requerer informações com base na Lei de Acesso à Informação (LAI). Abaixo explicamos cada tipo de demanda:

Elogio: Quando você quer expressar sua satisfação ou reconhecimento pelo atendimento ou pelo serviço recebido.

Denúncia: Quando há conhecimento de uma prática ilícita que precisa ser comunicada para que órgãos de controle, como corregedorias ou auditorias, possam investigar e tomar as devidas providências.

Solicitação: Um pedido para que a Seds adote uma ação específica, como a prestação de um serviço ou atendimento necessário.

Sugestão: Ideias ou propostas que você acredita que podem ajudar a melhorar os serviços e as políticas públicas oferecidas pela Seds.

Reclamação: Quando você está insatisfeito com algum serviço público e deseja expressar sua frustração para que melhorias possam ser feitas.

Pedido de Informação Pública/Pessoal: Solicitação de informações produzidas ou coletadas pela Seds, que qualquer pessoa tem direito de acessar, ou pedido de acesso a dados pessoais com base na Lei de Acesso à Informação (LAI), observando a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Cada uma dessas manifestações é importante para que possamos melhorar os serviços e garantir que a voz do cidadão seja ouvida

Qual o prazo para receber a resposta da ouvidoria?

O prazo para receber a resposta da Ouvidoria da Seds depende do tipo de solicitação que você fizer. Se sua mensagem for classificada como uma manifestação, que pode ser uma reclamação, denúncia, sugestão, solicitação ou elogio, o prazo para resposta é de até 20 (vinte) dias, podendo ser prorrogado por mais 10 (dez) dias se houver justificativa.

Se você fizer um pedido de informação com base na Lei de Acesso à Informação (LAI), o prazo também é de até 20 (vinte) dias, com possibilidade de prorrogação devidamente justificada.

No caso de denúncias que resultam em processos como sindicâncias, auditorias ou Processos Administrativos Disciplinares, os prazos para a conclusão e resposta seguem regras específicas definidas por outras normas legais. Nesse caso, o manifestante receberá uma resposta prévia, mas o resultado final será enviado de acordo com os prazos previstos nessas normas, que podem ser diferentes dos prazos regulares da Ouvidoria.

O cidadão pode fazer denúncia anônima?

Sim. O Estado aceita e apura denúncias anônimas. No entanto, o denunciante anônimo não recebe o protocolo da manifestação, não consegue acompanhar o trâmite e nem tem acesso à resposta conclusiva.

A denúncia em si não constitui prova ou indício isolado suficiente para obrigar a instauração de um procedimento. Por isso, é importante que a descrição da irregularidade seja fundamentada o suficiente para permitir a apuração do fato denunciado. Para que a apuração seja mais eficiente, recomenda-se que a denúncia contenha uma delimitação clara do assunto, incluindo a descrição do fato, o local onde ocorreu, uma estimativa de quando aconteceu e, se possível, quem foram os envolvidos ou as pessoas prejudicadas. Além disso, é importante que a denúncia apresente razoabilidade, ou seja, que os fatos sejam descritos de forma lógica e ordenada. Por fim, é fundamental que a denúncia traga elementos passíveis de comprovação, ou seja, informações que possibilitem a verificação e comprovação do ocorrido e da autoria.

Vale lembrar que, ao realizar uma denúncia identificada, a Ouvidoria pode entrar em contato para confirmar o recebimento via e-mail (caso fornecido), além de possibilitar o acompanhamento da tramitação do processo e o recebimento de uma resposta conclusiva ao final.

Como funciona a proteção dos dados pessoais de quem registra uma manifestação de ouvidoria?

Além da possibilidade de fazer uma manifestação anônima, o cidadão pode optar por se identificar e pedir a reserva de identidade . Nesse caso, o órgão deve garantir que a identidade não será divulgada.

Assim, quanto à identificação do manifestante, a manifestação pode ser registrada de três formas:

Identificada: sem restrição de acesso. Usuário permite acesso aos dados pessoais, devendo informar obrigatoriamente nome, e-mail, documento (CPF ou CNPJ). Há ainda campos não obrigatórios para serem facultativamente preenchidos: gênero, faixa etária, cor/raça, escolaridade, endereço e telefone.

Identificada com restrição: informa algum dado que permita a identificação, mas solicita que fique restrito à ouvidoria.

Anônima: não informa o nome, nem um outro meio de contato como, por exemplo, endereço, e-mail, telefone. Desse modo, não é gerado o protocolo de acesso, a manifestação tramita, mas não é possível ao usuário obter a resposta.

Qual a diferença entre uma reclamação e uma denúncia?

A diferença entre uma reclamação e uma denúncia na ouvidoria está no tipo de situação relatada.

Reclamação: É quando o cidadão demonstra insatisfação com algum serviço público ou atendimento recebido. Pode ser sobre atrasos, má qualidade no atendimento ou qualquer outro problema relacionado ao serviço.

Denúncia: É a comunicação de uma situação mais grave, como uma irregularidade ou algo que fere a lei, por exemplo, corrupção, má conduta de um servidor ou prática de algum ato ilegal. A denúncia pode resultar em investigações mais profundas por parte dos órgãos de controle.

Resumindo: reclamações são sobre a qualidade do serviço, enquanto denúncias envolvem questões mais sérias, como atos ilícitos.

A Ouvidoria pode arquivar manifestações sem fornecer uma resposta ao cidadão?

Sim, a Ouvidoria pode arquivar manifestações em algumas situações. Isso acontece quando a manifestação não tem informações suficientes para ser analisada, ou se for uma repetição de outra já registrada (com o mesmo autor e conteúdo). Também pode ser arquivada no caso de elogios anônimos.

Antes de arquivar, caso a manifestação não seja anônima, a Ouvidoria sempre tenta solicitar mais informações ao cidadão, que tem até 5 (cinco) dias para responder. Se não houver resposta, a manifestação é arquivada sem uma conclusão.

Registrar uma denúncia no sistema de ouvidoria pode colocar o denuciante em risco de sofrer represálias?

Não, ao fazer uma denúncia, os denunciantes não correm risco de sofrer represálias. A Ouvidoria garante a proteção da identidade e dos dados de quem registrou a denúncia. A relação entre as Ouvidorias do Estado e os manifestantes é baseada em princípios éticos, como a confidencialidade, transparência e respeito aos direitos individuais.

Quando a Ouvidoria precisa de informações adicionais sobre a denúncia, essas informações são encaminhadas para as áreas responsáveis sem revelar a identidade do autor. Isso está em linha com a função da Ouvidoria, que deve assegurar o sigilo dos usuários, conforme o Art. 6º da IN 02/2021.

Além disso, durante o trâmite da manifestação, a Ouvidoria limita o acesso a dados pessoais, reduzindo o número de pessoas que podem ver a identidade do denunciante ou do denunciado. Caso o documento precise ser disponibilizado em sistemas como o SEI, ele deve ser classificado como sigiloso, acessível apenas às pessoas que realmente precisam conhecer o conteúdo. Essa proteção se alinha à necessidade de cuidar dos dados pessoais e sensíveis de todos os envolvidos.

O que a Lei nº 18.025 de 2013 diz sobre o direito de acesso à informação no âmbito do Estado de Goiás e quais são as situações em que esse acesso pode ser negado (Lei nº 18.025/2013)?

A Lei nº 18.025 de 2013 garante o direito de acesso à informação de forma simples e transparente para qualquer pessoa ou empresa, mediante procedimentos objetivos e ágeis, de forma transparente, clara e em linguagem de fácil compreensão. No entanto, existem algumas situações em que esse acesso pode ser negado. Isso inclui informações que estão protegidas por sigilo, como dados fiscais ou bancários, informações sensíveis de pesquisas que precisam ser mantidas em segredo por motivos de segurança, dados empresariais que possam dar vantagem a concorrentes e informações sobre investigações ou auditorias que ainda não foram finalizadas.

É possível recorrer caso seu pedido de acesso à informação seja negado. Se você não concordar com a negativa ou com as razões apresentadas, tem o direito de apresentar um recurso. Esse recurso deve ser feito em até 10 (dez) dias a partir do momento em que você tomar ciência da decisão. Ele será encaminhado para uma autoridade superior à que tomou a decisão inicial.

Você pode recorrer até três vezes, e a última instância decisória é a Controladoria-Geral do Estado, que analisará o caso e dará a resposta final.

Quais tipos de pedidos de acesso à informação não serão atendidos segundo a Lei nº 18.025 de 2013?

Segundo a Lei nº 18.025 de 2013, não serão atendidos pedidos de acesso à informação que sejam muito vagos ou gerais, que sejam excessivos ou sem sentido; que exijam um esforço exagerado para serem respondidos, ou que peçam análises e interpretações de dados que não estão na responsabilidade do órgão.

Como funciona o processamento do pedido de acesso a informações?

Se o seu pedido não puder ser atendido imediatamente, a Seds tem um prazo de até 20 (vinte) dias para adotar uma das seguintes providências:

Enviar a informação para o endereço físico ou eletrônico que você forneceu.

Informar como você pode consultar ou obter a informação, incluindo a data e o local.

Se for o caso, comunicar que não tem a informação solicitada ou que não tem conhecimento de sua existência.

Indicar qual órgão ou entidade possui a informação, caso tenha conhecimento.

Explicar as razões, sejam elas de fato ou de direito, para a recusa total ou parcial do acesso pretendido.

O prazo de resposta começa a contar no primeiro dia útil após o seu pedido e pode ser prorrogado por mais 10 (dez) dias, caso o órgão apresente uma justificativa, da qual você será informado.

Além disso, se você tiver o pedido negado e não concordar com a negativa ou com as razões apresentadas, pode interpor um recurso através do Sistema de Ouvidoria no prazo de 10 (dez) dias, contados a partir da resposta que você recebeu. Isso está de acordo com o que diz o art. 17 do Decreto nº 10.306, de 21 de agosto de 2023, que dispõe sobre o acesso a informações e a aplicação da Lei federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, no âmbito do Estado de Goiás.

O que é considerado dado pessoal segundo a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) e quais são os requisitos para acessar essas informações através de um pedido de acesso à informação?

De acordo com a LGPD, um dado pessoal é qualquer informação que possa identificar uma pessoa, sendo essencial que seu tratamento ocorra de forma respeitosa, preservando a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem dos indivíduos. Para acessar informações pessoais através do pedido de acesso à informação, o solicitante precisa comprovar sua identidade. Se não forem comprovadas a identidade pessoal do solicitante ou de terceiro interessado, conforme os requisitos estabelecidos nos artigos 61 e 62 da Lei nº 18.025, de 2013, o pedido de acesso será arquivado.

Como o cidadão pode falar com a Ouvidoria da Seds?
O cidadão pode entrar em contato com a Ouvidoria por meio dos seguintes canais de comunicação: Endereço: Praça Doutor Pedro Ludovico Teixeira, 332, bloco B, Térreo, Setor Central, Goiânia – Goiás –​ CEP: 74.003-010 Atendimento: Dias úteis – 8:00 às 12:00 e 14:00 às 18:00 Telefone: (62) 3270-9604 / WhatsApp: (62) 98306-0297 E-mail: ouvidoria.seds@goias.gov.br

Mais informações:
Telefone: (62) 3270-9604
E-mail: ouvidoria.seds@goias.gov.br
Endereço: Praça Cívica, nº 332, Bloco C, Térreo. Goiânia-GO.