HEJ aposta na ampliação de canais de ouvidoria para avaliar satisfação de pacientes
Diretoria da unidade de saúde do Governo de Goiás em Jataís adota uma série de medidas para fortalecer o serviço, fundamental para ampliar qualidade do atendimento
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O Hospital Estadual de Jataí Dr. Serafim de Carvalho (HEJ) está adotando uma série de melhorias para fortalecer o serviço de ouvidoria, com o objetivo de monitorar e avaliar o grau de satisfação dos usuários. No mês de junho, a unidade do Governo de Goiás deu mais um passo para incentivar as manifestações dos pacientes e acompanhantes sobre o atendimento e estrutura hospitalar: a instalação de um totem no pronto-socorro.
A diretora administrativa do HEJ, Liza Figueiredo, explica que a ferramenta digital vai diminuir o uso de papel e tornar a avaliação mais rápida para o usuário, que também pode pedir auxílio a um profissional do hospital para responder o questionário. “Essa iniciativa busca identificar pontos positivos e áreas que necessitam de aprimoramento na assistência prestada no hospital. Temos convicção que a participação do usuário é fundamental nesse processo de melhoria em nossa unidade”, disse.
Liza reforça que outros canais permanecem abertos para os usuários. “A ouvidoria do HEJ está disponível, de forma on-line, pelo site ouvidoria.org.br e pelo e-mail, presencial e por telefone (64) 3632-8711, de segunda a sexta-feira, das 8 às 17 horas. A unidade ainda oferece caixas de sugestões em pontos estratégicos para coletar informações detalhadas dos usuários, que são coletadas pelo serviço de ouvidoria e encaminhadas para tratativas”.
Segundo a ouvidora do HEJ, Ivelcy Divina Ferreira de Jesus, o serviço oferece um espaço seguro e acolhedor para que todos possam expressar suas opiniões. “Nossos usuários procuram a ouvidoria para manifestar sobre qualquer assunto. Eles são acolhidos e suas manifestações são registradas no Ouvidor SUS, sistema do Ministério da Saúde, gerando um protocolo de atendimento”, explicou. As manifestações registradas são encaminhadas às instâncias superiores, responsáveis por avaliar e tratar cada demanda, proporcionando o retorno adequado aos solicitantes.
Aprovação dos usuários
Jessica Gomes de Souza, mãe da Sophia Souza Cardoso, 4 anos, ficou internada com sua filha por 12 dias e relata a sua experiência no hospital: “Desde o dia que chegamos, sempre fomos bem atendidos. A equipe de enfermagem, os médicos e o pessoal da limpeza são excepcionais”. Para ela, o serviço de ouvidoria é muito importante. “Não é sempre que o paciente é bem recebido e tem o atendimento que tivemos em um hospital público”, afirma.
“A presença da ouvidoria, com opções de telefone, QR Code e entrevistas no quarto, é essencial para nos ajudar a avaliar e conhecer melhor o hospital. Ter esses recursos à disposição facilita muito, tanto para nós, acompanhantes, quanto para os próprios pacientes. Elogiar também é importante. Às vezes estamos num momento de raiva e criticamos, mas precisamos entender que todos aqui estão para ajudar e fazer o que podem. Não tenho nada a reclamar, em nenhum momento fomos maltratadas, minha filha foi muito bem cuidada e está se recuperando bem, graças a Deus”, agradece.
Moisés de Oliveira, que sofreu um acidente de moto e passou por duas cirurgias no HEJ, também compartilhou sua experiência na unidade. “O atendimento foi excelente. A equipe de enfermagem e médica foram muito atenciosas. A ouvidoria é essencial para melhorar os serviços, pois nem todos os pacientes conseguem expressar suas necessidades diretamente, mas eu mesmo não tenho nada para reclamar, só agradecer o cuidado que todos tiveram comigo até agora.”
Thalita Braga (texto e foto)/Fundahc-UFG