Por meio desse importante canal de comunicação, o usuário pode fazer sugestões, elogios, reclamações e denúncias

Com foco na humanização e na qualidade dos serviços prestados, o Hospital Estadual da Mulher Dr. Jurandir do Nascimento (Hemu), referência em atendimento de média e alta complexidade do Governo do Estado, por meio da Secretaria de Estado da Saúde de Goiás (SES-GO), tem a Ouvidoria como um importante canal de comunicação entre os usuários e profissionais da saúde. O espaço é aberto para a livre manifestação de pacientes e acompanhantes para fazer denúncias, reclamações, solicitações, deixar sugestões e elogios em relação aos serviços prestados.

A diretoria do Hemu entende que a Ouvidoria é uma das formas de aperfeiçoar os processos de atendimento, por meio do feedback do paciente. Por isso, todos que procuram o setor são recebidos com respeito. Os relatos serão analisados pela Ouvidoria e gestores das áreas relacionadas ao assunto, para tomada de decisão.

Além de atender as demandas dos usuários, a Ouvidoria do Hemu também acolhe as demandas internas da unidade. Os relatos de colaboradores também são importantes para a gestão do hospital. “Para responder a pesquisa de satisfação, o usuário pode utilizar os totens espalhados pela unidade ou o QR code e para deixar algum elogio ou reclamação pode ser pessoalmente ou via telefone e whatsApp”, explica a ouvidora Gilciene da Silva.

Através da Ouvidoria é conhecido o nível de satisfação dos usuários. Em 2023, por exemplo, foram registrados índices muito bons, principalmente nos meses de março, maio e julho, que ficaram entre 71% e 74%. A média de 2023 está em torno de 67,3%, um pouco acima do ano passado, onde a média de satisfação foi de 67%. De janeiro a outubro deste ano, foram registradas 3.377 respostas à pesquisa de satisfação – utilizando os totens, sendo 1.793 respostas de muito satisfeito e 480 de satisfeitos. Esse resultado reflete que a unidade está no caminho certo, investindo na qualidade dos atendimentos e no capital humano, com capacitações realizadas periodicamente.

Elogios incentivam os profissionais
Quando o paciente ou acompanhante exterioriza seu sentimento de gratidão para um colaborador ou equipe, está colaborando para incentivar esse profissional. A unidade, por sua vez, faz com que esse profissional receba o elogio e também expressa sua satisfação oferecendo uma cartinha acompanhada do elogio recebido a esse colaborador.

“É extremamente gratificante saber que nosso trabalho e comprometimento são reconhecidos pelos pacientes e gestores da unidade. Ao receber a carta com elogio, ativou o lado motivacional, fazendo com que eu queira sempre dar o meu melhor”, relatou a recepcionista Lorraynne Nogueira, que foi elogiada na Ouvidoria.

Quem deixou registrado o elogio para Lorraynne foi a cuidadora Eva de Fátima da Silva. Ela esteve na unidade, no início de outubro, buscando atendimento para a neta Mellany Vitória, de 10 anos. A neta é ginasta e se acidentou em um equipamento. “Tanto eu quanto minha neta estávamos muito nervosas e desesperadas. Já tínhamos passado por três hospitais. No Hemu tivemos uma recepção maravilhosa. A recepcionista Lorraynne nos acolheu muito bem. Toda equipe médica, de enfermagem nos deu uma assistência diferenciada. Minha neta já voltou a competir, ganhou mais medalhas. É muito gratificante saber que temos uma unidade de saúde que nos dá o respaldo que precisamos. Por toda atenção e carinho que recebemos, fiz questão de escrever o elogio. Gostaria de ter escrito muito mais. Estão todos de parabéns”, destacou dona Eva.

Para registrar uma demanda na Ouvidoria do Hemu podem ser utilizados os seguintes canais: pessoalmente na sala da Ouvidoria, pelo telefone 3956-2927 (WhatsApp) e as pesquisas de satisfação são realizadas via totens espalhados pelo hospital e QR code. O usuário também pode usar o disque saúde 136 – Ouvidoria geral do SUS.

Marilane Correntino (texto e fotos) – IGH