As atribuições da Ouvidoria incluem:

• Gerenciar demandas recebidas direcionando-as aos setores responsáveis, cobrar respostas nos prazos estabelecidos e responder ao usuário sobre seu questionamento;
• Garantir e ampliar o acesso do cidadão na busca efetiva de seus direitos, atuando enquanto ferramenta de gestão e instrumento de fortalecimento do controle social;
• Receber demandas, tanto pessoalmente, como por e-mail, telefone, formulários;
• Monitorar a satisfação do cliente externo para obter resultados positivos e/ou negativos frente a percepção destes ao atendimento recebido nos setores da unidade;
• Analisar as manifestações, formalizar e transformar em demandas no sistema ouvidorSUS, relatando e encaminhando-as, posteriormente, ao setor correspondente;
• Assegurar aos usuários resposta sobre as suas manifestações;
• Articular com as áreas administrativas e técnicas com vistas a garantir a instrução correta, objetiva e ágil das demandas apresentadas pelos usuários, bem como sua conclusão dentro do prazo estabelecido, para resposta;
• Realizar pesquisa de satisfação, busca ativa e consequentemente orientar os pacientes e acompanhantes sobre a importância da avaliação dos serviços prestados;
• Manter objetividade, imparcialidade e acolhimento humanizado, nos tratamentos das manifestações de seus usuários;
• Encaminhar à diretoria os elogios anexados a carta para assinatura;
• Entregar ao coordenador do setor/colaborador elogiado para divulgação;
• Tabular as demandas abertas na Ouvidoria, com vistas a gerar indicadores qualitativos e quantitativos;
• Retornar ao reclamante com posicionamento da sua demanda
• Compilação das demandas registradas, respondidas e encaminhadas com relatório para o setor da qualidade e diretoria;
• Preenchimento da planilha de custos;
• Apresentar os resultados de análise crítica aos coordenadores e diretorias;
• Participar de reuniões;
• Participar dos cursos de educação continuada.

E-mail: ouvidoria.f27@hmtj.org.br

Ouvidor: Higor Rodrigues de Faria