Nos últimos três anos, o crescimento foi de 240%; apenas em 2018 foram mais de 12,7 mil casos registrados

Balanço de 2018 da Ouvidoria do SUS em Goiás mostra avanços no atendimento às demandas da população. No ano passado foram 12.701 registros, com 88% de manifestações respondidas, entre esclarecimentos de dúvidas e recebimento de elogios, sugestões e reclamações dos usuários do Sistema Único de Saúde. Ferramenta de estratégia da promoção da cidadania, esse canal teve também, nos últimos três anos, crescimento de 240%.

“A Ouvidoria é um canal democrático e de fácil acesso aos cidadãos junto aos gestores e prestadores de serviços de saúde do SUS”, esclarece Hardwicken Miranda, ouvidor da Secretaria de Estado da Saúde de Goiás (SES-GO). Ele aponta que a Ouvidoria tem o papel de assegurar os direitos dos cidadãos de serem ouvidos e terem suas manifestações pessoais e coletivas tratadas adequadamente, melhorando a qualidade do atendimento prestado ao cidadão.

A Ouvidoria registra, encaminha, acompanha e retorna ao cidadão. O objetivo é propiciar uma resposta adequada aos problemas apresentados, de acordo com os princípios e diretrizes do SUS.

“A coordenação de Ouvidoria vem atuando com transparência, responsabilidade e proatividade, procurando tratar e acompanhar cada manifestação registrada com celeridade”, diz o Ouvidor. Ainda de acordo com Hardwicken, trata-se também de um instrumento de gestão e de disseminação de informação. “Quando temos acesso a reclamações e sugestões dos usuários, podemos desenvolver políticas públicas ao aperfeiçoar as práticas na prestação dos serviços associadas às expectativas da população”, explica.

Ouvidorias descentralizadas

Além da Ouvidoria Geral, existem as descentralizadas que estão instaladas em alguns municípios e hospitais do Estado. Desde 2016 foram criadas 12 ouvidorias nos municípios (Britânia, Campos Belos, Cidade Ocidental, Cristalina, Formosa, Goiás, Jussara, Luziânia, Minaçu, Mineiros, Novo Gama e Santo Antônio do Descoberto). Também seis hospitais do Estado implantaram ouvidorias internas, para atender as demandas dos usuários do SUS.

A professora Helen Cássia teve uma experiência positiva na ouvidoria descentralizada do Hospital Estadual de Urgências da Região Noroeste de Goiânia Governador Otávio Lage de Siqueira (Hugol). O marido dela ficou internado na unidade por dez dias para realização de um reimplante de dedo polegar. Após a alta, Helen foi à ouvidoria para elogiar o atendimento e fazer algumas sugestões de melhorias. “Temos plano de saúde, mas o médico que fez o atendimento no meu município preferiu indicar o Hugol para a realização do procedimento. A estrutura e os médicos são excelentes, não perde para nenhum hospital privado”, afirmou a moradora de Catalão.

Alguns dias depois ela recebeu o retorno da ouvidoria do hospital informando as medidas tomadas após as sugestões dela. De acordo com a ouvidora do Hugol, Viviane de Oliveira, esse canal de comunicação com o usuário tem um importante papel da gestão. “Atuamos muito além do ‘ouvir’, constatando, através dos registros feitos pelos usuários, o contentamento ou a necessidade de mudanças e adequações, com objetivo de melhorar continuamente a assistência prestada”. A unidade tem um índice de satisfação de 97%.

Contato da Ouvidoria Geral

A Ouvidoria pode ser acionada pelo telefone 0800-6433700 ou, pessoalmente, na Avenida República do Líbano nº 1875, 2º andar, Edifício Vera Lúcia, no setor Oeste, em Goiânia. O acesso pode ser feito ainda pelas páginas da SES na internet (https://goias.gov.br/saude/ouvidoria) e por e-mail (ouvidoria@saude.go.gov.br).

Thiago Lagares, da Comunicação Setorial

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