Tema do penúltimo evento realizado pela CEPT da unidade do Governo de Goiás é abordado tendo como base a filosofia dos parques temáticos da Disney

Os aspectos que melhoram a experiência dos usuários nos serviços de saúde foram o tema do penúltimo evento realizado pela Comissão de Ensino, Pesquisa e Treinamento (CEPT) do Hospital Estadual de Dermatologia Sanitária Colônia Santa Marta (HDS). O convidado a falar sobre o assunto foi o especialista em Gestão de Saúde e Administração Hospitalar Marco Cristiano da Cunha, que abordou o tema com base nos parques temáticos da Disney.

Com uma reflexão baseada no jeito Disney de encantar os clientes, Marco Cristiano destacou a necessidade do desempenho das equipes para elevar a satisfação do cliente e/ou usuário do serviço. “Para um atendimento de excelência, são levadas em consideração algumas diretrizes focadas na segurança, cortesia, espetáculo e eficiência, aspectos essenciais para o atendimento de qualidade”, afirmou. 

A atenção aos detalhes e o foco em oferecer a melhor experiência em todos os aspectos para os clientes são o grande segredo da Disney revelado pelo profissional, que ressaltou a humanização no ambiente hospitalar como diferencial no estímulo de uma relação efetiva de cuidado. O que é traduzido na acolhida, sensibilidade e no respeito, com o atendimento centrado nas necessidades do paciente.

Marco abordou ainda os aspectos da identidade organizacional que visa à gestão da qualidade,  mantendo a melhoria contínua e a satisfação dos clientes. “A missão, visão e valores dão direcionamento para a condução de uma gestão eficaz”. Falou ainda sobre o Humaniza SUS, que tem por objetivo a efetivação dos princípios do Sistema Único de Saúde no cotidiano das práticas de atenção e de gestão, assim como incentivar trocas solidárias entre gestores, trabalhadores e usuários para a produção de saúde.

Para finalizar, o especialista falou sobre os aspectos da pesquisa de satisfação metodologia Net Promoter Score (NPS), que objetiva mensurar o grau de satisfação dos consumidores das organizações. “Dentro dessa metodologia, os clientes são classificados como detratores, aqueles que dão nota de 0 a 6; os passivos, que concedem notas 7 e 8; e os promotores, que apontam notas 9 e 10. Por meio dessa pesquisa identificamos o que precisa ser melhorado”, explica.

Naiclea Silva/Agir