Com mais de 4 mil manifestações recebidas nos últimos seis meses, canal da unidade do Governo de Goiás visa oferecer soluções ágeis e assertivas para aprimorar o atendimento

Para garantir a escuta ativa e o acolhimento de demandas de pacientes, familiares, colaboradores e demais públicos, o Hospital de Urgências de Goiás – Dr. Valdemiro Cruz (Hugo), unidade do Estado gerida pelo Einstein, mantém um canal de Ouvidoria focado na transparência, na resolução e na melhoria contínua dos processos internos.

Utilizado como uma ferramenta de humanização no atendimento hospitalar, o canal foi implantado no início da atual gestão, sendo destinado à coleta de apontamentos, sugestões, reclamações e elogios, além de possibilitar o acompanhamento de informações sobre os pacientes por parte de seus familiares ou responsáveis.

Nos últimos seis meses, a Ouvidoria do Hugo contabilizou mais de 4 mil atendimentos, dos quais cerca de 90% foram solucionados de imediato, reafirmando o compromisso do hospital com a eficiência no atendimento. O contato com a Ouvidoria pode ser realizado presencialmente, por e-mail ou pelo WhatsApp. O funcionamento do canal segue um fluxo que garante o acompanhamento ágil, transparente e sigiloso das solicitações.

Ao registrar uma manifestação, a pessoa recebe um protocolo e uma chave de acesso, permitindo o acompanhamento do andamento de sua demanda no portal da Ouvidoria-Geral do SUS — Ministério da Saúde (https://www.gov.br/saude/pt-br/canais-de-atendimento/ouvsus).

A partir desse registro, as técnicas da Ouvidoria entram em contato com o responsável da área correspondente para obter informações e orientações necessárias. Com os dados em mãos, a equipe registra a resposta no sistema, e o manifestante é notificado por e-mail, podendo acessar o conteúdo diretamente no portal de acompanhamento.

Como parte do modelo de gestão centrado no paciente, o Einstein adota uma prática que tem como premissas a transparência e a responsabilização. Prova disso é que a diretora médica do Hugo, Fabiana Rolla, tem acesso a todos os e-mails de manifestação registrados pela Ouvidoria.

“Essa é uma forma de entender a situação relatada e buscar soluções rápidas para o problema”, destaca. As sugestões recebidas pelos canais de manifestação são vistas como oportunidades para melhorar o atendimento e os processos internos da unidade.

Atendimento
A Ouvidoria do Hugo está localizada na recepção social da unidade e permanece de portas abertas ao público para atendimento presencial de segunda a sexta-feira, em horário comercial. Na entrada da Ouvidoria, há uma placa de identificação, além de cartazes informativos espalhados na recepção com os números de contato.

Além do atendimento presencial, todos os leitos da unidade possuem um folheto fixado com um QR Code. Ao escaneá-lo, o usuário é automaticamente direcionado para o atendimento via WhatsApp, onde pode se comunicar com uma das técnicas da Ouvidoria. Outra forma de acesso é pelo e-mail ouvidoria.hugo@einstein.br.

Pesquisas à beira-leito
No Hospital de Urgências de Goiás Dr. Valdemiro Cruz, como parte da estratégia de humanização do cuidado, a adoção de outras práticas que estimulam o diálogo e a participação ativa dos pacientes e seus familiares também fazem parte da rotina da unidade. Entre elas, destaca-se a implantação de pesquisas à beira-leito, um mecanismo que não apenas monitora a qualidade dos serviços prestados, mas também oferece ao paciente uma oportunidade de expressar suas percepções, demandas e sugestões, promovendo uma relação de maior empatia e confiança na instituição.

As pesquisas à beira-leito são realizadas pelas técnicas da Ouvidoria três vezes por semana e cerca de 60 leitos são escolhidos aleatoriamente nas enfermarias da unidade. Por meio de perguntas dirigidas ao paciente e/ou familiar sobre os atendimentos prestados na unidade, elas levantam dados sobre temas como nutrição, higiene, atendimento médico e assistência, além de sugestões ou registros de elogios.

Um exemplo é a paciente Alcilene Silva, que relatou sua satisfação com o atendimento ao mencionar que todos a trataram muito bem, disse não ter nada a reclamar nem da equipe médica, nem da enfermaria e muito menos da equipe de limpeza, e reitera que todos foram maravilhosos com ela.

A pesquisa à beira-leito revelou ótimos índices de satisfação por parte dos usuários com destaque para atendimento da equipe médica com taxa de satisfação de 93,8%, equipe de enfermagem com 88,7%, alimentação e conforto com índices de 88,04% de satisfação.

Segundo a ouvidora Bruna Paneago, o objetivo da área é ser um espaço de escuta, apoio e acolhimento. Portanto, durante a conversa, caso o paciente tenha alguma dúvida, a técnica da Ouvidoria busca o esclarecimento da situação de forma imediata, com apoio da área responsável, garantindo que a questão seja resolvida com agilidade.

Texto e foto: Einstein