Promovida pelo consultor, autor e palestrante Gart Capote, a oficina Jornada do Cliente, realizada em Brasília (DF) nos dias 3 e 4 deste mês, contou com a participação de servidores da Secretaria da Economia. Estiveram presentes, pela Gerência de Modernização (GEMOD): Mychellangelo Soares, Lilian Magalhães e Isabel Reis, do Escritório de Processos; Weslei Niz, do Laboratório de Inovação; e Marcio Naves, do Escritório de Projetos.

Gart Capote é referência na área de Gestão de Processos e autor de seis livros técnicos. Entre eles, “Jornada do Cliente”, publicado em 2020. A coordenadora do Escritório de Processos, Isabel Reis, explica que, durante a oficina de 16 horas, os profissionais realizaram exercícios práticos seguindo os passos do método criado pelo autor para a construção de uma nova jornada de valor para o cliente que orienta mudanças organizacionais na gestão de processos, pessoas, tecnologias e infraestruturas. 

O método considera diferentes fatores que influenciam na experiência vivenciada pelo cidadão ao acessar um serviço público. “Todo serviço que é produzido aqui é voltado para um cidadão que é o nosso cliente. O desafio é repensar estes serviços com a visão do nosso cliente, identificando suas dores e expectativas em um exercício constante de empatia”, diz a coordenadora. Ela destaca também que a oficina oportunizou a troca de experiências e soluções entre os participantes.

Design Thinking
Na sequência, entre 7 e 10 de agosto, servidores da GEMOD e da Gerência de Planejamento Institucional (GPIN) participaram da Oficina de Design Thinking realizada pelo Pequi Lab, o Laboratório de Inovação da Escola de Governo. A oficina explorou, em um total de 16 horas, diversas técnicas, ferramentas e comportamentos que potencializam a criatividade e a colaboração para solução de problemas complexos e a manutenção do foco centrado nas necessidades do cidadão. 

“A condução da oficina é uma mistura de conteúdo e provocações positivas que, entre outras coisas, nos faz reavaliar nossa atuação no serviço público. Entre os principais pilares estão comportamentos que viabilizam ambientes de maior segurança psicológica e confiança criativa”, relata o gerente de Modernização, Rafael Mendonça, que também explica que a intenção é reforçar o uso dessas técnicas e comportamentos na atuação do E-NOVA, o Laboratório de Inovação da Economia, fomentando-os em toda a Secretaria.

Comunicação Setorial – Economia