1. Qual o prazo para execução do serviço de nova ligação?

O prazo para ligação de água é de 6 (seis) dias úteis, contados a partir da data de aprovação das instalações (kit cavalete) pelo prestador de serviços e cumprimento das demais condições regulamentares (art. 28 da Resolução Normativa nº. 009/2014-CR).

2 – Quais são os prazos para a concessionária efetuar os serviços de religação normal e de urgência?

O prestador de serviços restabelecerá o abastecimento de água e/ou a coleta de esgoto no prazo de até 24 (vinte e quatro) horas após pagamento dos débitos, multas e acréscimos incidentes e/ou finalizados os motivos da interrupção (art. 79 da Resolução Normativa nº 009/2014-CR).

Para religação de urgência, entre o pedido de religação e o atendimento, com ônus para o usuário, os prazos são (art. 80 da Resolução Normativa nº 009/2014-CR:

de até 6 (seis) horas -dias úteis
de até 14 (quatorze) horas – feriados, finais de semana e solicitações após as 18 horas nos dias úteis

3 – Solicitei nova ligação e será preciso realizar extensão de rede. Qual o prazo para o prestador realizar o serviço?

Extensão de rede até 20 metros – na Existência de rede de distribuição de água ou de coleta de esgoto, o Prestador de Serviços deve executar a extensão de rede até uma distância de 20 metros (art. 15, §1º da Resolução Normativa nº 009/2014-CR). Após a execução da extensão de rede, seguem os prazos normais de vistoria e ligação.
Extensão de rede superior a 20 metros – O prazo é de 180 dias ou o prazo estabelecido no Plano Municipal do município, caso exista (art. 29, Paragrafo Único da Resolução Normativa nº. 009/2014-CR).

4 – Como proceder no caso de insatisfação com o atendimento prestador de serviço?

Seguir os seguintes passos:

a. Formalizar a reclamação na Ouvidoria do Prestador de Serviços.

b. Caso não seja atendido adequadamente, ou não concorde com a resposta, formalizar a reclamação na Ouvidoria da AGR:

Telefone – 0800-704-3200
WhatsApp – 62 98480 7353
E-mail – ouvidoria@agr.go.gov.br

Atendimento Presencial – Av. Goiás, 305, Setor Central Goiânia/Goiás – 3º andar, Edifício Visconde de Mauá

5 – Minha residência está sem água. Qual o prazo para o Prestador de Serviços restabelecer o fornecimento?

Não há prazo definido, pois depende da causa da paralisação no abastecimento como, por exemplo, manutenção na rede (programadas ou emergenciais), falta de energia (pois quase todos os sistemas dependem de bombeamento) e tempo reestabelecimento do sistema (recuperação do nível dos reservatórios).

6 – As interrupções do fornecimento de água na minha região são frequentes. O que posso fazer?

É importante que as interrupções no abastecimento de água sejam registradas junto ao prestador de serviços para que sejam verificadas as causas prováveis da ocorrência. Caso não seja atendido adequadamente, ou não concorde com a resposta, formalizar a reclamação na Ouvidoria da AGR:

Telefone – 0800-704-3200
WhatsApp – 62 98480 7353
E-mail – ouvidoria@agr.go.gov.br

Atendimento Presencial – Av. Goiás, 305, Setor Central Goiânia/Goiás – 3º andar, Edifício Visconde de Mauá

7 – Fiz uma reclamação/solicitação/manifestação nos canais de atendimento do prestador de serviços, quais os prazos para retorno das informações?

A Resolução Normativa nº 207/2023-CR dispõe sobre os prazos a serem cumpridos pela empresa de SANEAMENTO DE GOIÁS S/A. – SANEAGO para apresentação de informações ao ente regulador e de atendimento aos usuários dos serviços públicos de abastecimento de água e esgotamento sanitário, que são:

a. Reclamação sobre faturamento: 10 (dez) dias úteis a contar do momento da solicitação
b. Viabilidade de nova ligação: 10 (dez) dias úteis a contar do momento da solicitação
c. Descontinuidade no abastecimento ou qualidade de água: 1 (um) dia útil a contar do momento da solicitação
d. Interrupções programadas no fornecimento de água: 2 (dois) dias úteis antes da data programada para interrupção do fornecimento
e. Queda de pressão do fornecimento de água: é admissível 4 (quatro)dias úteis  a contar do momento da solicitação

8 – O Prestador de Serviços interrompeu o fornecimento no meu setor para executar serviços de manutenção na rede. Eu deveria ter sido avisado?

Sim, o prestador de serviço tem obrigação de comunicar à população a respeito de interrupções programadas no fornecimento de água com no mínimo 2 (dois) dias úteis antes da data designada para interromper o fornecimento (art. 5º da Resolução Normativa nº 207/2023-CR.

Em caso de manutenção emergencial não é possível avisar aos usuários com antecedência, porém o prestador deve manifestar a previsão de retorno do abastecimento.

9 – O que é a tarifa mínima cobrada pelo prestador de serviço?

Existem de acordo com a legislação (Art. 57, §8º da Lei Estadual 14.939/2004) duas formas de cobrança mínima:

Tarifa básica ou “custo mínimo fixo”: Valor correspondente a “torneira seca”, isto é, sem consumo de água. Valor fixo que custeia as despesas fixas (leitura, emissão de fatura, etc.), as manutenções do sistema e o pagamento (amortização) dos investimentos realizados (expansões e melhoramentos).

Conta mínima: cobrança do valor mínimo correspondente a 10 (dez) metros cúbicos de usuários que possuem abastecimento de água por meio de fontes alternativas (como cisternas e poços), com intuito de se garantir um consumo mínimo de água como forma de segurança sanitária.

10 – Quais são os tributos cobrados na fatura emitida pela Saneago?

Não há tributos incidentes diretamente sobre as contas de água. As faturas de água SÃO ISENTAS DE ICMS. Lembrete: Os tributos que existem nos serviços de água e esgoto, são incidentes sobre o prestador de serviços (PIS/COFINS, ISS, Imposto de Renda, IPTU, etc.) que entram no cálculo da tarifa como custo de operação do Prestador. Outro encargo que entra no custo é a TRCF da AGR.

TRCF é a Taxa de Regulação cobrada pela AGR dos Prestadores de Serviço de Saneamento Básico, a Taxa de Regulação, Controle e Fiscalização.

11 – Quem é o titular da fatura?

É o usuário que solicitar ao PRESTADOR DE SERVIÇOS o abastecimento de água e/ou esgotamento sanitário e assumir a responsabilidade pelo pagamento dos serviços prestados e pelo cumprimento das obrigações legais, regulamentares e contratuais.

12 – Como faço para colocar a fatura em nome do meu inquilino?

Comprovar negócio jurídico com o proprietário ou cessionário por meio de instrumento público ou particular (contrato) com firma reconhecida.

13 – Tenho débitos pendentes com a concessionária. Posso solicitar o parcelamento de débitos?

Sim, sendo os critérios de parcelamento (quantidade de parcelas, valores mínimos, etc.) definidos exclusivamente pelo Prestador de Serviços. Lembrete: Por se tratar de uma opção comercial do Prestador realizar o parcelamento, a AGR não interfere na definição dos critérios. A agência somente atua quando se verifica tratamento diferente entre usuários com as mesmas características.

14 – Quantos dias são necessários para realizar a leitura do consumo?

A leitura deve ser efetuada em intervalos de aproximadamente 30 (trinta) dias, mais especificamente entre 27 (vinte e sete) e 33 (trinta e três) dias (art. 88 da Resolução Normativa nº. 009/2014-CR).

15 – A data de vencimento da fatura pode ser alterada?

Sim, o Prestador de Serviços deve oferecer pelo menos 6 (seis) datas de vencimento da fatura para escolha do Usuário, distribuídas uniformemente em intervalos regulares ao longo do mês (art. 33, inciso XXIX da Lei Estadual 14.939/2004).

16 – A concessionária fez o faturamento pela média de consumo. Isso está correto?

Sim. Não sendo possível a realização da leitura em determinado período, em decorrência de anormalidade no hidrômetro, impedimento comprovado de acesso ao mesmo, ou nos casos fortuitos e de força maior, o Prestador pode determinar o volume consumido com base na média aritmética dos consumos faturados nos últimos 6 (seis) meses (art. 87, §1º da Resolução Normativa nº. 009/2014-CG).

17 – Como é feita a cobrança de esgoto quando não há conexão de água no imóvel E/OU quando há fonte alternativa no imóvel?

Via de regra, o volume do esgoto é equivalente à 100% do volume de água (art. 66, Res. Normativa nº009/2014 – CR).

Nos casos em que há abastecimento por fonte alternativa no imóvel, o volume de esgoto é obtido por estimativa, de acordo com as características do imóvel, em conformidade com o Anexo Único da Resolução Normativa nº 305/ 2008 – CG.

Se no local há conexão à rede de água da Prestadora de Serviços e também há fonte alternativa de abastecimento, a cobrança de esgoto também é feita por estimativa, conforme a Resolução citada. Isto porque, não há medição exata da quantidade da água consumida.

Se no imóvel há apenas abastecimento por fonte alternativa de água, o esgoto faturado também é calculado conforme enquadramento nas categorias contidas no Anexo Único da Resolução Normativa nº 305/ 2008 – CG.

18 – Como é feita a cobrança do serviço de abastecimento de água quando há fonte alternativa de abastecimento?

Neste caso há a cobrança da conta mínima de 10 m3 de água por cada economia, conforme disposto na Resolução Normativa nº 232/2005 – CG e instituído pela Lei Estadual nº 14.939, de 15 de setembro de 2004.

O intuito de tal cobrança é garantir um consumo mínimo de água como forma de segurança sanitária.

Nos casos em que ocorrer a suspensão do abastecimento de água fornecida pela Prestadora de Serviços, a cobrança dos 10 m³ fica automaticamente suspensa, já que não há utilização do serviço de abastecimento de água. Nestes casos, se houver rede de esgoto disponível no local, a cobrança de tarifa de relativa aos serviços de esgotamento sanitário permanece sendo efetuada por estimativa.

19 – Quem define o valor da tarifa aplicada pelos Prestadores de Serviços?

Pelas disposições da Lei Federal nº. 11.445/2007, as tarifas são definidas pela entidade reguladora. Neste caso a AGR, em parceria com a Agência Reguladora de Goiânia (AR) e a Agência de Regulação de Rio Verde (AMAE).

21 –  Em casos de falta de água por período prolongado por motivos operacionais, a Saneago é obrigada a providenciar o abastecimento da população? Em caso afirmativo, a partir de quantos dias da interrupção do fornecimento?

Neste caso o Prestador deve implementar o plano de contingência e emergência definido no Plano Municipal de Saneamento de cada município e, na ausência deste, o plano de contingência e emergência elaborado pelo prestador e aprovado pela AGR (art.127, §2º e 3º da Resolução Normativa nº. 009/2014-CG), de forma a minimizar o problema de falta de água. Em relação ao prazo, tal critério deve ser definido no plano de emergência, levando-se em consideração as alternativas de fornecimento alternativo, tipo de sistema, população atingida e demais particularidades de cada município ou localidade.

22 – Quando é cobrada a tarifa de coleta/afastamento de esgoto e tratamento de esgoto, mas não tem tratamento, como devo proceder?

Neste caso, quando não tem tratamento do esgoto coletado, o Prestador não pode cobrar pelo serviço de tratamento de esgoto, mas somente pela coleta. Caso tal cobrança esteja sendo feita de forma irregular, o Usuário deve formalizar uma reclamação junto à concessionária e, se não atendido, formalizar reclamação junto à Ouvidoria da AGR.

23 – É legal cobrar pelo serviço de coleta e afastamento e tratamento de esgoto quando o responsável pelo imóvel optou por não realizar a conexão à rede de esgoto?

A conexão à rede de coleta de esgoto é obrigatória quando a rede está disponível. A Prestadora de Serviço deve encaminhar notificação com o prazo de 90 dias para o usuário realizar a conexão. Mesmo não realizando a conexão à rede de esgoto, após os 90 dias, a cobrança passa a ser devida.

Art. 25, parágrafo 8º, Resolução Normativa nº 009/2014 – CR
Art. 45, § 4º, da Lei Federal 11.445/2007 atualizada pela Lei 14.026/2020

24 – Um imóvel que está só sendo pintado é considerado para cobrança industrial?

Encaixam-se como economia industrial as obras em construção maiores que 60 metros quadrados (alínea “a”, §2º do art.71 da Resolução Normativa nº. 009/2014-CG). Quando se trata de simples manutenção do imóvel, e não de obra em construção, as normas não permitem enquadrar a economia como industrial, prevalecendo assim sua categoria anterior.

25 – Discordo da categoria de consumo estimado em que a Prestadora de Serviços enquadrou a minha unidade consumidora, o que fazer?

O usuário pode solicitar nova revisão cadastral e acompanhar os técnicos da Prestadora de Serviços e, caso continue discordando do enquadramento feito pela Prestadora, ele pode acionar a Ouvidoria Setorial da AGR.

26 – Quero solicitar a suspensão do serviço de esgotamento sanitário.

A conexão à rede, quando disponível para a unidade usuária, é obrigatória. Contudo, o usuário pode solicitar que o ramal predial de esgoto seja desligado da rede pública nos casos estabelecidos no art. 75, inciso I, da Resolução Normativa nº 009/2014 – CR, sendo eles:

a) imóvel demolido;
b) não fornecimento, devidamente comprovado, de serviços adequados ao USUÁRIO;
c) desapropriação do imóvel;
d) fusão de ramais prediais.

Neste caso, o usuário deve também apresentar autorização dos órgãos de saúde pública e do meio ambiente, conforme estabelecido no Parágrafo Primeiro, do art. 75 da referida Resolução Normativa: “§ 1º. Nos casos de pedido para supressão de ramal de esgoto, o USUÁRIO deverá apresentar a autorização dos órgãos de saúde pública e do meio ambiente.”

27 – Tenho direito a indenização por pagamento indevido?

O tempo máximo para avaliar pedido de restituição de valores pagos indevidamente formulado por USUÁRIO é de 2 (dois) dias úteis, a contar do momento da solicitação. Os valores recebidos indevidamente pela prestadora de serviços deverão ser corrigidos, até a data de seu efetivo pagamento, de juros de 1% ao mês pro-rata-dia e atualização monetária pelo Índice Nacional de Preços ao Consumidor – INPC. (Resolução Normativo nº 207/2023-CR)