1.Qual o prazo para execução do serviço de nova ligação?

O prazo para execução da ligação de água é de até 6 (seis) dias úteis, contados da aprovação das instalações hidráulicas (kit cavalete) pelo prestador de serviços e do cumprimento das demais exigências regulamentares.

Como solicitar

O pedido pode ser realizado pelos canais de atendimento do prestador de serviços.

Requisitos

• Aprovação das instalações hidráulicas;
• Apresentação da documentação exigida pelo prestador;
• Cumprimento das condições técnicas e cadastrais.

Fundamentação legal – Art. 28 da Resolução Normativa nº 009/2014-CR.

2.Quais são os prazos para religação normal e religação de urgência?

Após a regularização dos débitos ou das causas da suspensão, o prestador deverá restabelecer o abastecimento de água e/ou esgotamento sanitário no prazo de até 24 (vinte e quatro) horas.

Religação de urgência

Mediante solicitação do usuário e cobrança específica pelo serviço, os prazos são:

• até 6 (seis) horas em dias úteis;
• até 14 (quatorze) horas em finais de semana, feriados e solicitações realizadas após as 18h dos dias úteis.

Como solicitar

O serviço deve ser solicitado diretamente ao prestador de serviços pelos canais oficiais de atendimento.

Fundamentação legal – Arts. 79 e 80 da Resolução Normativa nº 009/2014-CR.

3.Solicitei nova ligação e será necessária extensão de rede. Qual o prazo?

Extensão de rede até 20 metros

O prestador deverá executar a extensão da rede de água ou esgoto quando a distância for de até 20 metros.

Após a execução da extensão, passam a valer os prazos normais para vistoria e ligação.

Extensão superior a 20 metros

O prazo para execução é de até 180 (cento e oitenta) dias ou aquele previsto no Plano Municipal de Saneamento Básico, caso existente.

Fundamentação legal – Art. 15, §1º, e art. 29, parágrafo único, da Resolução Normativa nº 009/2014-CR.

4.Como proceder em caso de insatisfação com o atendimento do prestador de serviços?

Etapas para registro da reclamação

1ª) Registrar inicialmente a reclamação junto à Ouvidoria do prestador de serviços;

2ª) Caso o problema não seja solucionado ou o usuário não concorde com a resposta apresentada, registrar manifestação junto à Ouvidoria da AGR.

Canais da Ouvidoria da AGR

• Telefone: 0800-704-3200
• WhatsApp: (62) 98480-7353
• E-mail: ouvidoria@agr.go.gov.br
• Atendimento presencial: Av. Goiás, nº 305, Setor Central, Goiânia/GO – Edifício Visconde de Mauá – 3º andar.

5.Minha residência está sem água. Qual o prazo para restabelecimento?

Não existe prazo único definido para restabelecimento do abastecimento, pois o tempo varia conforme a causa da interrupção, podendo envolver:

• manutenções programadas;
• manutenções emergenciais;
• interrupções no fornecimento de energia elétrica;
• tempo necessário para recuperação operacional do sistema e reservatórios.

Orientação ao usuário

O usuário deve registrar ocorrência junto ao prestador para acompanhamento da situação e previsão de normalização.

6.As interrupções no abastecimento são frequentes. O que devo fazer?

O usuário deve registrar a ocorrência junto ao prestador de serviços para apuração das causas.

Caso não haja solução adequada, poderá registrar reclamação na Ouvidoria da AGR pelos canais oficiais de atendimento.

7.Quais os prazos para resposta às reclamações e solicitações?

Conforme a Resolução Normativa nº 207/2023-CR:

• Reclamação sobre faturamento: até 10 dias úteis;
• Viabilidade de nova ligação: até 10 dias úteis;
• Problemas de abastecimento ou qualidade da água: até 1 dia útil;
• Comunicação de interrupção programada: mínimo de 2 dias úteis de antecedência;
• Reclamação sobre baixa pressão: até 4 dias úteis.

Fundamentação legal – Resolução Normativa nº 207/2023-CR.

8.O prestador interrompeu o abastecimento para manutenção. Eu deveria ter sido avisado?

Sim. Nas interrupções programadas, o prestador deve comunicar previamente a população com antecedência mínima de 2 (dois) dias úteis.

Nos casos emergenciais, em razão da imprevisibilidade da ocorrência, não há obrigatoriedade de aviso prévio, mas o prestador deve divulgar previsão de normalização do abastecimento.

Fundamentação legal  – Art. 5º da Resolução Normativa nº 207/2023-CR.

9.O que é tarifa mínima?

A legislação prevê duas modalidades de cobrança mínima:

Tarifa básica ou custo mínimo fixo

Valor cobrado independentemente do consumo, destinado à cobertura de custos operacionais e administrativos do sistema.

Conta mínima

Cobrança correspondente ao consumo mínimo de 10 m³ para imóveis abastecidos por fonte alternativa, visando assegurar condições mínimas de segurança sanitária.

Fundamentação legal – Art. 57, §8º, da Lei Estadual nº 14.939/2004.

10.Quais tributos incidem na conta de água?

Existem tributos e encargos incidentes sobre a prestação dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário, cujos custos são considerados na composição das tarifas conforme a legislação tributária e as regras regulatórias vigentes.

Atualmente, os serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário não possuem incidência de ICMS na tarifa cobrada dos usuários.

Os tributos e encargos incidentes sobre as atividades do prestador, tais como Imposto de Renda, CSLL, IPTU e contribuições previstas na legislação tributária vigente, integram os custos considerados na composição tarifária.

Além disso, integra a estrutura tarifária a TRCF – Taxa de Regulação, Controle e Fiscalização, destinada ao custeio das atividades regulatórias.

Com a implementação da Reforma Tributária, os tributos aplicáveis ao setor poderão ser gradualmente substituídos por novos tributos previstos na legislação nacional, cujos efeitos serão considerados nos processos regulatórios de definição, revisão e reajuste tarifário.

11.Quem é o titular da fatura?

É a pessoa física ou jurídica que solicita os serviços e assume a responsabilidade pelo pagamento das faturas e pelo cumprimento das obrigações legais e regulamentares.

12.Como alterar a titularidade da conta?

O interessado deverá apresentar documentação comprobatória da posse, locação, compra, cessão ou utilização do imóvel, conforme exigências do prestador de serviços.

13.Qual a importância da transferência de titularidade?

A atualização da titularidade garante que o responsável efetivo pelo imóvel responda pelas obrigações relativas às faturas e demais encargos.

14.Qual a importância da atualização cadastral?

A atualização cadastral contribui para evitar erros de faturamento, especialmente em situações de cobrança por estimativa de consumo.

15.É possível parcelar débitos?

Sim. O parcelamento pode ser solicitado diretamente ao prestador de serviços.

Observação

As condições de parcelamento são definidas exclusivamente pelo prestador, não cabendo à AGR estabelecer quantidade de parcelas, valores mínimos ou critérios comerciais.

16.Qual o intervalo entre leituras de consumo?

A leitura do hidrômetro deve ocorrer em intervalos entre 27 e 33 dias.

Fundamentação legal – Art. 88 da Resolução Normativa nº 009/2014-CR.

17.A data de vencimento da fatura pode ser alterada?

Sim. O prestador deve disponibilizar ao menos 6 datas de vencimento distribuídas ao longo do mês para escolha do usuário.

Fundamentação legal – Art. 33, inciso XXIX, da Lei Estadual nº 14.939/2004.

18.O faturamento pela média de consumo é permitido?

Sim. A cobrança pela média pode ocorrer em situações excepcionais, como:

• impedimento de acesso ao hidrômetro;
• defeito no equipamento;
• caso fortuito ou força maior.

Critério utilizado

Média aritmética dos últimos 6 meses de consumo faturado.

Fundamentação legal – Art. 87, §1º, da Resolução Normativa nº 009/2014-CR.

19.Como ocorre a cobrança de esgoto em imóveis com fonte alternativa?

Quando há fonte alternativa de abastecimento, a cobrança de esgoto é realizada por estimativa, considerando as características do imóvel.

Fundamentação legal – Art. 66 da Resolução Normativa nº 009/2014-CR e Resolução Normativa nº 305/2008-CG.

20.Como é cobrada a água em imóveis com fonte alternativa?

É aplicada cobrança mínima correspondente a 10 m³ por economia.

Fundamentação legal – Resolução Normativa nº 232/2005-CG e Lei Estadual nº 14.939/2004.

21.Quem define as tarifas dos serviços?

As tarifas são definidas pelas entidades reguladoras competentes, incluindo a AGR e demais agências reguladoras conveniadas.

Fundamentação legal – Lei Federal nº 11.445/2007.

22.Em casos prolongados de falta de água, o prestador deve fornecer abastecimento alternativo?

Sim. O prestador deverá adotar medidas previstas nos planos de contingência e emergência para minimizar os impactos da interrupção.

Os critérios de atendimento dependem das características do sistema e das disposições do plano aplicável.

Fundamentação legal – Art. 127, §§2º e 3º, da Resolução Normativa nº 009/2014-CR.

23.É permitida cobrança de tratamento de esgoto sem tratamento efetivo?

Não. Na ausência de tratamento, somente poderá haver cobrança relativa à coleta e afastamento de esgoto.

Caso o usuário identifique cobrança indevida, deverá registrar reclamação junto ao prestador e, se necessário, à AGR.

24.É obrigatória a conexão à rede de esgoto?

Sim. Quando houver rede disponível, a conexão é obrigatória.

Após notificação do prestador e decurso do prazo regulamentar, a cobrança poderá ser efetuada mesmo sem a efetiva ligação do imóvel.

Fundamentação legal – Art. 25, §8º, da Resolução Normativa nº 009/2014-CR e art. 45, §4º, da Lei Federal nº 11.445/2007.

25.Imóvel em pintura pode ser enquadrado como categoria industrial?

Não. A simples manutenção ou pintura do imóvel não caracteriza enquadramento industrial.

Fundamentação legal – Art. 71, §2º, da Resolução Normativa nº 009/2014-CR.

26.Discordo da categoria de consumo estimado atribuída ao imóvel. O que fazer?

O usuário pode solicitar revisão cadastral junto ao prestador de serviços e acompanhar a vistoria técnica.

Persistindo a divergência, poderá apresentar manifestação à Ouvidoria da AGR.

27.Posso solicitar a suspensão do serviço de esgotamento sanitário?

Somente nas hipóteses previstas na regulamentação, tais como:

• demolição do imóvel;
• desapropriação;
• fusão de ramais;
• ausência comprovada de prestação adequada do serviço.

Também é necessária autorização dos órgãos ambientais e de saúde pública.

Fundamentação legal –  Art. 75 da Resolução Normativa nº 009/2014-CR.

28.Tenho direito à restituição por cobrança indevida?

Sim. O pedido de restituição deve ser analisado em até 2 (dois) dias úteis.

Os valores pagos indevidamente deverão ser corrigidos monetariamente e acrescidos de juros.

Fundamentação legal – Resolução Normativa nº 207/2023-CR.

29.O que é a Tarifa Social de Água e Esgoto?

A Tarifa Social de Água e Esgoto é um benefício tarifário criado pela Lei Federal nº 14.898/2024, destinado a ampliar o acesso das famílias de baixa renda aos serviços públicos de abastecimento de água e esgotamento sanitário.

O benefício consiste na aplicação de desconto de 50% sobre a tarifa de água e esgoto para consumo de até 15 m³ mensais, podendo existir regras mais vantajosas definidas pela entidade reguladora local ou pelo contrato de concessão.

A concessão do benefício deve ocorrer preferencialmente de forma automática, com base nas informações constantes do Cadastro Único para Programas Sociais (CadÚnico) e do Benefício de Prestação Continuada (BPC).

Fundamentação legal – Lei Federal nº 14.898/2024 e Norma de Referência ANA nº 13/2025.

30.Quem tem direito à Tarifa Social de Água e Esgoto?

Têm direito à Tarifa Social as famílias que atendam simultaneamente aos seguintes critérios:

• possuir renda familiar mensal per capita de até meio salário-mínimo; e
• estar inscrita no Cadastro Único para Programas Sociais (CadÚnico) ou possuir integrante beneficiário do Benefício de Prestação Continuada (BPC).

Para cálculo da renda familiar per capita, não são considerados os valores recebidos do BPC, do Programa Bolsa Família ou de benefícios equivalentes.

Observação

O benefício é aplicado a apenas uma economia por unidade familiar.

Fundamentação legal – Lei Federal nº 14.898/2024 e Norma de Referência ANA nº 13/2025.

31.Preciso solicitar a inclusão na Tarifa Social?

A legislação estabelece que a inclusão na Tarifa Social deve ocorrer preferencialmente de forma automática pelos prestadores de serviços, a partir das informações obtidas do CadÚnico e do BPC.

Contudo, caso o usuário atenda aos critérios legais e não seja identificado automaticamente, poderá solicitar inclusão diretamente ao prestador de serviços.

Importante

Para manutenção do benefício, é necessário manter os dados atualizados no CadÚnico, especialmente:

• CPF;
• endereço residencial;
• composição familiar;
• renda familiar.

Somente serão considerados válidos os cadastros atualizados nos últimos 2 (dois) anos.

Fundamentação legal – Lei Federal nº 14.898/2024 e Norma de Referência ANA nº 13/2025.

32.Como registrar denúncia relacionada à prestação dos serviços públicos de abastecimento de água e esgotamento sanitário?

O que fazer?

1º) Registrar inicialmente a ocorrência junto ao prestador de serviços;

2º ) Anotar o número de protocolo do atendimento; e

3º) Caso o problema não seja solucionado ou persistam irregularidades, registrar denúncia junto à Ouvidoria da AGR.

O usuário poderá registrar denúncia relacionada à prestação dos serviços públicos de abastecimento de água e esgotamento sanitário quando identificar irregularidades, falhas na prestação dos serviços, descumprimento de normas regulatórias ou situações que possam causar prejuízo aos usuários ou à coletividade.

A Ouvidoria da AGR é o canal responsável pelo recebimento de:

• reclamações;
• denúncias;
• sugestões;
• solicitações;
• elogios;
• pedidos de informação relacionados aos serviços regulados.

O que informar?

Sempre que possível, informar:

• endereço completo da ocorrência;
• descrição detalhada do problema;
• data da ocorrência;
• fotos, vídeos ou documentos comprobatórios;
• número de protocolo do prestador de serviços.

Para maior agilidade no atendimento, recomenda-se informar:

• nome completo;
• CPF ou documento equivalente;
• endereço da unidade consumidora;
• número da conta/inscrição;
• protocolo de atendimento do prestador de serviços, quando houver.

Como consultar normas e regulamentos?

As normas relativas aos serviços públicos de abastecimento de água e esgotamento sanitário podem ser consultadas nos canais oficiais da AGR e demais órgãos competentes.

Entre os principais normativos aplicáveis estão:

• Lei Federal nº 11.445/2007;
• Lei Federal nº 12.527/2011;
• Lei Estadual nº 14.939/2004;
• Lei Estadual nº 18.025/2013;
• Resoluções Normativas da AGR; e
• Lei Estadual nº 23.988/2025.

Onde consultar as normas?

As legislações e resoluções normativas podem ser acessadas:

• no sítio eletrônico oficial da AGR;
• no Diário Oficial do Estado de Goiás;
• nos portais oficiais de legislação federal e estadual.