1. O que é a Ouvidoria Setorial da AGR? Para que serve?
É o canal oficial de comunicação entre a população e a Agência Goiana de Regulação (AGR). A Ouvidoria está aqui para ouvir você: receber reclamações, denúncias, sugestões, elogios e pedidos de informação sobre os serviços públicos regulados, como transporte intermunicipal, saneamento, energia elétrica e gás natural.
Nosso papel é garantir que sua voz chegue até a área responsável e que sua manifestação seja acompanhada até a resposta final.

2. Quem pode procurar a Ouvidoria da AGR?
Qualquer pessoa pode falar com a Ouvidoria: usuários dos serviços públicos, empresas, entidades ou qualquer cidadão interessado.

3. Como entrar em contato com a Ouvidoria?
Você pode registrar sua manifestação pelos seguintes canais:
Telefone (ligação gratuita):
Transporte e Saneamento: 0800 704 3200
Energia Elétrica: 0800 727 0167
WhatsApp: (62) 98480-7353
E-mail: ouvidoria.agr@goias.gov.br
Formulário online: https://goias.gov.br/agr/ouvidoria-setorial/
Atendimento presencial:
Avenida Goiás, nº 305, Ed. Visconde de Mauá, Setor Central – Goiânia/GO
Segunda a sexta-feira, das 8h às 18h

4. Que tipos de manifestação posso registrar?
Reclamação: quando o serviço prestado não atendeu como esperado.
Denúncia: se você presenciou algo irregular ou ilegal.
Sugestão: ideias para melhorar os serviços.
Elogio: reconhecimento por um bom atendimento.
Pedido de informação: dúvidas sobre serviços públicos regulados.
Acompanhamento: se você quer saber como está o andamento de uma manifestação já feita.

5. Qual o prazo para receber uma resposta?
Em até 2 dias úteis, você recebe uma resposta inicial confirmando o recebimento.
A resposta final deve ser enviada em até 10 dias utéis.
Nos casos de Pedido de Acesso à Informação, o prazo é de até 20 dias, prorrogáveis por mais 10 dias, com justificativa.

6. E se minha solicitação de informação for negada? Posso recorrer?
Sim. Você tem o direito de apresentar recurso em até 10 dias após receber a resposta. O recurso passa por até três instâncias, sendo a última analisada pela Controladoria-Geral do Estado.

7. Posso fazer uma denúncia sem me identificar?
Sim. Denúncias anônimas são aceitas. Mas, se você não se identificar, não poderá acompanhar a manifestação ou receber resposta. Quanto mais detalhes e provas você enviar, maiores as chances de que o fato seja apurado corretamente.

8. Qual a diferença entre reclamação e denúncia?
Reclamação: você não ficou satisfeito com um serviço.
Denúncia: você quer informar sobre algo errado, como fraude ou má conduta.

9. A Ouvidoria pode arquivar manifestações?
Sim. Isso pode acontecer quando:
A manifestação está incompleta ou sem informações básicas.
Já foi enviada e respondida anteriormente com o mesmo conteúdo.
Se for necessário abrir uma investigação interna, o caso é tratado por outro processo.

10. Quem denuncia corre risco de sofrer retaliação?
Não. A Ouvidoria protege a identidade de quem denuncia, quando isso for solicitado. O sigilo é garantido pela lei e respeitado durante todo o processo.

11. Todos os órgãos do Estado devem responder pedidos de informação?
Sim. A Lei Estadual nº 18.025/2013 determina que todas as entidades públicas devem atender pedidos de informação, inclusive autarquias, empresas públicas e entidades privadas que recebem recursos do governo.

12. A AGR pode negar acesso a alguma informação?
Sim, mas apenas quando a informação for protegida por sigilo legal (como dados pessoais ou questões de segurança). A regra é a transparência. O sigilo é exceção e deve estar justificado.

13. O que são dados pessoais?
São informações que identificam alguém, como nome, CPF ou endereço. O uso desses dados deve respeitar a privacidade, como determina a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

14. Posso acompanhar o andamento da minha manifestação?
Sim. Ao registrar sua manifestação, você receberá um número de protocolo. Com esse número, é possível acompanhar o andamento da sua solicitação diretamente pelo site da Ouvidoria da AGR ou pelos canais de atendimento, como WhatsApp e telefone. Assim, você sabe em que etapa está o seu pedido e pode cobrar retorno, se necessário.

15. A manifestação na Ouvidoria substitui o atendimento direto com a empresa prestadora do serviço?
Não. A Ouvidoria atua como um canal de segunda instância. Antes de registrar uma reclamação, é importante que você tenha buscado atendimento direto com a empresa prestadora do serviço (como a concessionária de transporte ou saneamento). Caso não tenha obtido resposta ou a solução não tenha sido satisfatória, a Ouvidoria pode intervir para ajudar na mediação e resolução do problema.