BLOCO 1 — CONHEÇA A OUVIDORIA DA AGR

1.O que é a AGR?

A Agência Goiana de Regulação, Controle e Fiscalização de Serviços Públicos – AGR é uma autarquia do Estado de Goiás. Ela define regras, fiscaliza o cumprimento dos contratos e zela pelos direitos dos usuários que utilizam serviços públicos delegados no Estado, como saneamento básico, transporte rodoviário intermunicipal de passageiros, gás canalizado e outros serviços concedidos pelo Estado a empresas privadas.

Atenção: no setor de energia elétrica, a regulação é responsabilidade da Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL. A AGR pode atuar em situações específicas de apoio, orientação ou fiscalização, conforme instrumento de delegação com a ANEEL.

2.O que faz a Ouvidoria Setorial da AGR?

A Ouvidoria é o canal oficial pelo qual qualquer pessoa pode se comunicar com a AGR. Por meio dela, você registra reclamações, comunica irregularidades, faz sugestões, deixa elogios ou pede informações sobre os serviços públicos que a Agência regula ou acompanha.

Além de atender o cidadão, a Ouvidoria também identifica problemas que se repetem nas manifestações recebidas. Com isso, ajuda a AGR a direcionar ações de fiscalização, acompanhar providências e orientar melhorias junto às empresas prestadoras.

3.A Ouvidoria da AGR substitui o atendimento da empresa prestadora do serviço?

Não. O atendimento da empresa — seja a companhia de saneamento, a empresa de ônibus ou a distribuidora de energia elétrica — é o primeiro caminho. É lá que problemas do dia a dia, como vazamentos, excesso de consumo, cobranças e atrasos na execução de serviços, devem ser inicialmente tratados.

 A Ouvidoria da AGR atua quando o atendimento direto com a empresa não funcionou: a empresa não respondeu, demorou além do prazo ou a solução não foi adequada. Também recebe comunicações de irregularidades que precisam de verificação pela Agência.

Procure primeiro a empresa. Se não resolver, acione a Ouvidoria da AGR.

4.Quem pode procurar a Ouvidoria?

Qualquer pessoa pode falar com a Ouvidoria da AGR: usuários dos serviços regulados, moradores de municípios atendidos pelas empresas concessionárias, entidades, organizações ou qualquer cidadão interessado. Não há restrição.

BLOCO 2 — QUANDO PROCURAR A OUVIDORIA

5.Preciso falar primeiro com a empresa prestadora do serviço?

Sim, sempre que possível. O primeiro passo é procurar a empresa responsável e guardar o número de protocolo que ela fornecer.

Se a empresa não responder, se a resposta não resolver o problema ou se o atendimento não for adequado, você pode acionar a Ouvidoria da AGR. Ter o protocolo da empresa facilita muito a análise do caso.

Se a empresa se recusar a fornecer protocolo ou se a situação for urgente, informe isso ao registrar sua manifestação na Ouvidoria.

6.O que é o Caminho do Entendimento?

O Caminho do Entendimento é a orientação adotada pela AGR para que o usuário saiba por onde começar quando tiver um problema com serviço regulado.

Funciona assim: primeiro, o cidadão procura a empresa prestadora do serviço. Se não houver resposta, se a solução não for adequada ou se o atendimento não resolver o problema, a Ouvidoria Setorial da AGR pode ser acionada.

Esse caminho ajuda a Agência a analisar o caso com mais segurança, a partir de protocolos, datas, documentos e informações já apresentadas à empresa.

7.Em quais situações devo acionar a Ouvidoria da AGR?

Acione a Ouvidoria quando:

– você já reclamou com a empresa e não recebeu resposta, ou a resposta não resolveu o problema;

– o serviço apresenta falha grave, como falta d’água prolongada sem aviso, ônibus que não cumpre horário de forma reiterada ou cobrança acima da tarifa autorizada pela AGR;

– você quer comunicar uma irregularidade, como transporte clandestino, fraude no medidor ou descumprimento das regras do serviço;

– precisa de informações sobre tarifas, horários, normas ou seus direitos como usuário;

– quer registrar uma sugestão de melhoria ou um elogio.

8.Quais assuntos não são de competência da AGR?

A AGR não atende demandas relacionadas a:

– serviços municipais de água e esgoto que não estejam sob concessão estadual regulada pela Agência;

– linhas de ônibus urbanas e metropolitanas, que são responsabilidade de outros órgãos;

– questões que já estejam em processo judicial;

– serviços públicos que não são regulados ou acompanhados pela AGR;

– assuntos particulares sem relação com serviço público delegado ao Estado.

Quando o assunto não for de responsabilidade da AGR, a Ouvidoria orientará o cidadão, sempre que possível, sobre o canal mais adequado.

BLOCO 3 — SERVIÇOS REGULADOS E PRINCIPAIS DÚVIDAS

9.A AGR atende reclamações sobre saneamento básico — água e esgoto?

Sim, quando o serviço for prestado por empresa com contrato de concessão estadual regulado pela AGR. A Agência fiscaliza a qualidade do abastecimento, o cumprimento dos prazos de atendimento e a regularidade dos valores cobrados nas contas.

Se você está com problemas como falta d’água recorrente, conta com valor muito acima do normal, mau atendimento ou falta de manutenção na rede, e a empresa não resolveu, a Ouvidoria pode ajudar.

10.O que fazer em caso de cobrança alta na conta de água?

O primeiro passo é contestar a cobrança diretamente com a empresa de saneamento, pedindo revisão da conta. Guarde o protocolo de atendimento.

Se a empresa não atender, apresentar justificativa inadequada ou manter a cobrança sem revisão, você pode registrar sua reclamação na Ouvidoria da AGR, informando o número da matrícula, o período contestado e o protocolo da empresa.

Se tiver fotos do hidrômetro, faturas anteriores, comprovantes de pagamento ou resposta da empresa, anexe esses documentos. Eles ajudam na análise.

11.A AGR atende reclamações sobre transporte rodoviário intermunicipal de passageiros?

Sim. A AGR fiscaliza as empresas de ônibus que operam linhas entre municípios goianos.

Você pode registrar reclamação quando houver problemas como descumprimento de horários, veículos em mau estado de conservação, tarifa cobrada acima do valor autorizado, falta de acessibilidade, recusa de embarque ou atendimento desrespeitoso.

Para registrar, é útil informar a linha, o horário da viagem, a placa do veículo, o local de embarque, o destino e o número de protocolo obtido com a empresa, se houver.

12.A AGR atende reclamações sobre ônibus da Região Metropolitana de Goiânia?

Não. A AGR é responsável pelo transporte rodoviário intermunicipal de passageiros — ou seja, linhas que ligam municípios fora da operação metropolitana.

Reclamações sobre linhas urbanas e metropolitanas da Região Metropolitana de Goiânia devem ser encaminhadas ao órgão responsável por esse sistema. Se você entrar em contato com a Ouvidoria da AGR por engano, será orientado sobre o caminho correto.

13.Como comunicar transporte clandestino ou irregular?

Você pode comunicar a situação diretamente à Ouvidoria da AGR por qualquer um dos canais disponíveis. Informe o máximo de dados que conseguir: município, local, data, horário, descrição do veículo e placa, se possível.

Também ajudam na verificação: ponto de embarque, destino, dias em que a viagem costuma ocorrer, fotos, prints de anúncios ou outras informações sobre a oferta do transporte.

A comunicação pode ser feita de forma anônima. Quanto mais informações você fornecer, mais segura será a verificação do caso.

14.A AGR atua em demandas de energia elétrica?

A regulação do setor de energia elétrica é responsabilidade da Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL. Para reclamações sobre falta de luz, queda de energia, conta elevada ou atendimento da distribuidora, o caminho indicado é o SAC da própria empresa e, se necessário, a ANEEL.

A AGR pode prestar orientação ao usuário em situações específicas, quando houver instrumento de cooperação ou delegação com a ANEEL que preveja essa atuação. Caso você entre em contato com a Ouvidoria da AGR sobre energia elétrica, será orientado sobre o canal adequado.

 BLOCO 4 — COMO REGISTRAR E ACOMPANHAR

15.Quais canais posso usar para registrar minha manifestação?

Canal Contato

Telefone gratuito – transporte 0800 704 3200 e saneamento

Telefone gratuito – energia 0800 727 0167 elétrica

WhatsApp (62) 98480-7353

E-mail ouvidoria.agr@goias.gov.br Formulário on-line goias.gov.br/agr/ouvidoria-setorial

Atendimento presencial Av. Goiás, nº 305, Ed. Visconde de Mauá, Setor Central –

Goiânia/GO

Horário de atendimento Segunda a sexta-feira, das 8h às 18h, exceto feriados AGR Móvel Atendimento itinerante nos municípios goianos. Consulte o

calendário no site da AGR

16.Quais informações ajudam a AGR a analisar minha manifestação?

Quanto mais completo for o registro, mais segura será a análise. Tente informar:

– nome da empresa e município;

– data e horário do problema;

– número de protocolo obtido com a empresa, se houver;

– número da matrícula da conta de água, linha de ônibus, horário ou placa do veículo, conforme o caso;

– documentos, fotos, comprovantes ou qualquer registro que ajude a entender o que aconteceu.

Se não tiver protocolo da empresa porque ela se recusou a fornecer ou não atendeu, informe isso. Essa informação também é relevante para a análise.

17.Preciso anexar documentos para registrar minha manifestação?

Não é obrigatório, mas documentos e registros ajudam muito.

Uma foto, uma cópia da fatura, um print de mensagem, um comprovante de pagamento, um bilhete de passagem ou uma resposta enviada pela empresa facilitam a verificação do caso e podem ajudar na construção da resposta.

18.Como acompanhar minha manifestação?

Ao registrar sua manifestação, você recebe um número de protocolo. Com ele, é possível acompanhar o andamento pelo site da Ouvidoria da AGR, pelo WhatsApp ou por telefone.

Guarde esse número: ele é o comprovante do seu contato com a Agência.

19.Qual é o prazo de resposta?

Confirmação de recebimento – Até 2 dias úteis

Resposta à manifestação – Conforme os prazos previstos nas normas aplicáveis à

Ouvidoria da AGR, considerando a complexidade do caso

Pedido de Acesso à Informação — LAI – Até 20 dias corridos, prorrogáveis por mais 10 dias

 No caso do Pedido de Acesso à Informação, eventual prorrogação de prazo será comunicada a você com a devida justificativa.

O prazo para as demais manifestações pode variar conforme a complexidade do caso e a necessidade de manifestação da área técnica da AGR ou da empresa prestadora.

20.A Ouvidoria pode encerrar uma manifestação sem análise do mérito?

Sim, em situações específicas.

Isso pode ocorrer quando faltarem informações mínimas para análise, quando o mesmo assunto já tiver sido respondido anteriormente, quando não houver elementos suficientes para verificar o fato relatado ou quando o tema não for de competência da AGR.

Quando houver identificação e meio de contato, o cidadão será informado sobre o motivo e, sempre que possível, orientado sobre o canal adequado.

BLOCO 5 — LAI, SIGILO E PROTEÇÃO DE DADOS

21.Qual a diferença entre uma manifestação de ouvidoria e um Pedido de Acesso à Informação?

São dois tipos de registro com finalidades distintas.

Manifestação de ouvidoria: você relata uma experiência com o serviço, comunica um problema, faz uma sugestão ou registra um elogio.

Pedido de Acesso à Informação — LAI: você solicita documentos, dados ou informações públicas que a AGR detém. Esse tipo de pedido tem prazo próprio e pode ser negado apenas em situações previstas em lei.

Os dois tipos de registro podem ser feitos pelos canais da Ouvidoria.

22.O atendimento da Ouvidoria é gratuito?

Sim. Todos os canais da Ouvidoria da AGR são gratuitos, incluindo as ligações pelos números 0800.

23.Posso pedir sigilo da minha identidade?

Sim. Se preferir que sua identidade não seja revelada durante a verificação do caso, basta solicitar expressamente ao registrar a manifestação. A Ouvidoria adotará os cuidados necessários para proteger seus dados pessoais, conforme a legislação aplicável.

Manifestações anônimas também podem ser recebidas. Nesse caso, não é possível acompanhar o andamento nem receber resposta individual, mas as informações apresentadas podem orientar a atuação da Agência.

24.Como a AGR protege meus dados pessoais?

Os dados informados no registro da manifestação — como nome, CPF, endereço, telefone e e-mail — são utilizados para tratar o seu caso, entrar em contato quando necessário e comunicar a resposta.

O uso dessas informações segue as regras da Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD, Lei Federal nº 13.709/2018, e demais normas aplicáveis.

25. Posso recorrer se não concordar com a resposta a um Pedido de Acesso à Informação?

Sim. Você tem até 10 dias após receber a resposta para apresentar recurso. Esse recurso é analisado em etapas, sendo a última delas pela Controladoria-Geral do Estado de Goiás.

A AGR só pode negar acesso a informações nas situações previstas em lei, como dados pessoais de terceiros, sigilo legal ou questões de segurança pública. A regra geral é a transparência.

BLOCO 6 — PARTICIPAÇÃO SOCIAL

26.O que é o AGR Móvel?

É uma iniciativa da AGR que leva o atendimento presencial diretamente aos municípios do interior de Goiás.

Nas visitas do AGR Móvel, você pode registrar manifestações, tirar dúvidas sobre seus direitos e receber orientações sobre os serviços públicos regulados, sem precisar se deslocar até Goiânia.

O calendário de visitas pode ser consultado no site da AGR e nos canais oficiais de comunicação da Agência.

27.Minha manifestação realmente ajuda a melhorar o serviço?

Sim. Cada manifestação que chega à Ouvidoria ajuda a AGR a identificar problemas que se repetem, acompanhar a atuação das empresas e direcionar ações de fiscalização.

Mesmo quando o problema parece individual, ele pode revelar uma falha maior no serviço

— que afeta outros usuários também.

Os dados das manifestações são analisados periodicamente e contribuem para decisões regulatórias da Agência.

28.Como a pesquisa de satisfação ajuda a melhorar os serviços?

Após o encerramento da sua manifestação, você pode receber um convite para avaliar o atendimento recebido.

Sua opinião é registrada e analisada pela equipe da Ouvidoria. Os resultados das pesquisas ajudam a melhorar a linguagem das respostas, o atendimento ao cidadão e o planejamento das ações da Agência.

Responder à pesquisa é uma forma simples de contribuir para que a Ouvidoria continue aperfeiçoando seus serviços.

GLOSSÁRIO — TERMOS EM LINGUAGEM CIDADÃ

Confira abaixo o significado de alguns termos técnicos usados neste documento:

Contrato de concessão – Regras firmadas entre o poder público e a empresa que presta o serviço

Instância competente – Órgão responsável por fiscalizar ou tratar determinado serviço

Apuração – Verificação do caso pela AGR, pela área técnica ou pela empresa responsável

Conduta indevida – Atitude irregular, inadequada ou desrespeitosa por parte do prestador 

Manifestação  Qualquer contato do cidadão com a Ouvidoria: reclamação, sugestão,

elogio, dúvida ou comunicação de irregularidade

LAI – Lei de Acesso à Informação: direito de pedir informações públicas aos órgãos do governo 

Transparência ativa – Informações que o órgão publica espontaneamente, sem o cidadão precisar pedir

Transparência passiva – Informações fornecidas quando o cidadão apresenta um pedido de acesso à informação