1 – O que é a ouvidoria Setorial da Agência Goiana de Regulação, Controle e Fiscalização de Serviços Públicos -AGR? E para que serve?

É uma instância específica dentro da estrutura da AGR dedicada ao recebimento, análise e encaminhamento de manifestações, reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações dos usuários dos serviços públicos regulados pela Agência.

A função primordial da Ouvidoria Setorial é servir como um canal de comunicação entre a Agência e os cidadãos, permitindo que estes expressem suas opiniões, relatem problemas ou solicitem informações relacionadas aos serviços regulados. Ela também é responsável por acompanhar as demandas recebidas, buscar soluções para os problemas identificados e promover a melhoria contínua na prestação dos serviços públicos.

Tendo como objetivo principal garantir a transparência, a accountability (responsabilização) e a efetividade das ações da Agência, ao mesmo tempo em que busca promover a participação e o atendimento às necessidades dos usuários dos serviços públicos regulados em Goiás.

2 – Quem pode falar com a ouvidoria setorial da AGR?

Qualquer pessoa que utilize ou esteja envolvida com os serviços públicos regulados pela Agência Goiana de Regulação, Controle e Fiscalização de Serviços Públicos (AGR) pode entrar em contato com a Ouvidoria Setorial. Isso inclui cidadãos comuns, usuários dos serviços regulados, empresas, organizações da sociedade civil, entre outros.

A Ouvidoria Setorial está disponível para receber manifestações, reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações relacionadas aos serviços públicos regulados pela AGR. Essas manifestações podem estar ligadas a diversos setores, como energia elétrica, saneamento básico, transporte, gás natural, entre outros, conforme a área de atuação da Agência.

3 – Como o cidadão pode acionar a Ouvidoria Setorial da AGR?

Para acionar a Ouvidoria Setorial da Agência Goiana de Regulação, Controle e Fiscalização de Serviços Públicos (AGR), o cidadão pode seguir diferentes procedimentos:

Telefone:
Para saneamento básico e transporte intermunicipal de passageiros:
0800 704 3200
Para energia elétrica:
0800 727 0167

E-mail: ouvidoria.agr@goias.gov.br

Formulário Online: https://goias.gov.br/agr/ouvidoria-setorial-da-agr/

WhatsApp: 62 98480 7353

WhatsApp: 062 98480-7353
e-mail: ouvidoria.agr@goias.gov.br
Formulário eletrônico acessando o link: www.portal.agr.go.gov.br/ouvidoria/
Atendimento Presencial no Centro de Atendimento ao Usuário dos Serviços Públicos da AGR (Ouvidoria) no endereço: Avenida Goiás, nº 305, Edifício Visconde de Mauá – Setor Central, Goiânia – Goiás – CEP: 74005-010 – Segunda a sexta-feira, das 08h00 às 18h00.

4 – Quais tipos de manifestações são recebidos pela Ouvidoria Setorial da AGR ?

• Reclamações: Relatos de insatisfação ou problemas enfrentados pelos usuários dos serviços públicos regulados pela AGR, como interrupções no fornecimento de energia elétrica, problemas com o abastecimento de água, qualidade do serviço de transporte público, entre outros.

• Denúncias: Informações sobre possíveis irregularidades, fraudes, corrupção ou práticas indevidas relacionadas à prestação dos serviços públicos regulados pela AGR, que necessitam de investigação e tomada de providências por parte da Agência.

• Sugestões: Propostas de melhorias nos serviços públicos regulados pela AGR, ideias para aprimorar processos, aumentar a eficiência ou garantir uma melhor qualidade na prestação dos serviços.

• Elogios: Reconhecimento ou elogio à qualidade do serviço prestado por parte da AGR ou de seus colaboradores, destacando experiências positivas ou situações em que o atendimento superou as expectativas.

• Solicitações de Informações: Pedidos de esclarecimentos, informações ou orientações sobre os serviços públicos regulados pela AGR, seus direitos como usuários, procedimentos, entre outros.

• Pedidos de Acompanhamento: Solicitações para acompanhar o andamento de processos, reclamações ou denúncias previamente registradas junto à Ouvidoria, garantindo transparência e acompanhamento por parte do cidadão.

5 – Qual o prazo para receber a resposta da ouvidoria?

Caso a resposta à manifestação não seja prontamente possível, em até cinco dias do protocolo da manifestação o cidadão receberá uma resposta preliminar para informar que foi repassada a uma área técnica responsável pela resposta. O prazo para resposta final é de até 30 dias, no caso de elogio, reclamação, sugestão e denúncia. Para Pedido de Acesso à Informação (LAI), o prazo é de até 20 dias, prorrogável por mais 10 dias, mediante justificativa. Caso sua manifestação provoque a abertura de algum procedimento investigatório, como sindicâncias ou auditorias, a ouvidoria finalizará a mesma e informará o número desse processo para permitir seu acompanhamento futuro.

6 – Cabe recurso contra negativa de acesso às informações?

Sim. No caso de indeferimento do pedido de acesso à informação ou às razões da negativa do acesso, o interessado poderá, no prazo de dez dias a contar de sua ciência, interpor recurso contra a decisão, dirigindo-se à autoridade hierarquicamente superior à que redigiu a decisão impugnada. O sistema permite três recursos subsequentes, sendo que a última instância decisória cabe à Controladoria-Geral do Estado.

7 – O cidadão pode fazer denúncia anônima?

Sim. O Estado aceita e apura denúncia anônima. No entanto, o denunciante anônimo não recebe o protocolo da manifestação, não consegue acompanhar o trâmite e nem tem acesso à resposta conclusiva. A denúncia em si não constitui prova ou indício isolado suficiente para obrigar a instauração de procedimento. Dessa forma, a descrição da irregularidade deve conter fundamentação capaz de permitir a apuração do fato denunciado. Vale lembrar que a denúncia identificada possibilita o contato da Ouvidoria na confirmação de recebimento via e-mail (caso seja fornecido) e no contato no final do processo, quando houver resposta, e permite que o usuário acompanhe a tramitação do procedimento.

8 – Qual a diferença entre uma reclamação e uma denúncia?

Em síntese, a reclamação é a demonstração de insatisfação relativa a um serviço ou servidor público, enquanto a denúncia é a comunicação de um desvio ou ato ilícito praticado na administração pública.

9 – A Ouvidoria pode arquivar denúncias sem oferecer respostas aos cidadãos?

Sim. A manifestação que não apresentar dados suficientes para verificação ou for repetida (mesmo manifestante e mesmo texto) será arquivada se não houver complementação de dados solicitado por meio do e-mail apresentado. Além disso, em se tratando de manifestação que enseje a abertura de sindicância, auditoria ou Processo Administrativo Disciplinar, o prazo para conclusão será regido por legislação própria.

10 – Ao fazer uma denúncia, os servidores públicos correm risco de sofrer represálias?

Não. A relação entre as Ouvidorias do Estado e os servidores ou colaboradores é pautada em princípios éticos, além da confidencialidade, transparência e respeito aos direitos individuais, assegurando o sigilo aos demandantes, quando solicitado.

Na tramitação da manifestação, quando a Ouvidoria necessita de informações adicionais à denúncia feita, ela é retransmitida às áreas sem a identificação do autor.

14. No âmbito do Estado, quem deve cumprir a Lei Estadual de Acesso à Informação – LAI (Lei nº 18.025/2013)?
Todos os órgãos e entidades públicas dos três poderes (Executivo, Legislativo e Judiciário), assim como os Tribunais de Contas, Ministério Público e a Defensoria Pública, bem como as autarquias, fundações públicas, empresas públicas, sociedades de economia mista e demais entidades controladas direta ou indiretamente pelo Estado. Também as entidades privadas sem fins lucrativos que recebem recursos públicos para a realização de ações de interesse público.

11 – Há informações que podem ser negadas pela AGR?

Sim. Há casos de informações que são classificadas como sigilosas, conforme descrito na própria Lei de Acesso à Informação e em outros dispositivos legais. A oferta das informações geradas pelo Poder Público é a regra. A negação de dados é a exceção e deve estar amparada legalmente.

12 – O que são informações pessoais?

São aquelas relacionadas à pessoa natural identificada ou identificável, cujo tratamento deve ser feito de forma transparente e com respeito à intimidade, vida privada, honra e imagem das pessoas, bem como às liberdades e garantias individuais. Neste sentido, cabe lembrar que vigora, desde setembro de 2020, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD – Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018), que dispõe regras para disciplinar o modo pelo qual os dados pessoais dos indivíduos devem ser tratados, inclusive nos meios digitais, por pessoa natural ou por pessoa jurídica de direito público ou privado. A LGPD tem por objetivo proteger os direitos fundamentais de liberdade e de privacidade, bem como o livre desenvolvimento da personalidade da pessoa natural.