Cartilha do Procon Goiás esclarece principais dúvidas de consumidores em tempos de pandemia

O Procon Goiás elaborou uma cartilha com uma série de orientações e a legislação específica para  esclarecer as principais dúvidas dos consumidores a respeito das relações de consumo sobre 10 diferentes tipos de serviços e/ou assuntos durante este período de pandemia, entre eles pacotes de viagens e passagens aéreas, contratos com instituições de ensino, academias, casamentos e formaturas.

Confira:

1) Viagens

Quais os meus direitos diante do cancelamento de passagens aéreas?

Procon Goiás – A Medida Provisória nº 925 estipulou às companhias aéreas o prazo de 12 meses para o reembolso de passagens canceladas neste período. A medida também estipulou que os consumidores que aceitarem créditos para utilização no prazo de doze meses fiquem isentos de penalidades contratuais como multas para remarcação da passagem.

Essas determinações se aplicam para passagens compradas até o dia 31 de dezembro de 2020. Verifique as regras para cancelamento e remarcação de viagem no Termo de Ajustamento de Conduta firmado no último dia 20 de março pelo Ministério Público Federal, Associação Brasileira de Empresas Aéreas (Abear) e as empresas Azul, Gol, Passaredo e Tam.

Caso a situação não seja resolvida de forma amigável, o consumidor pode recorrer à plataforma Procon Web (proconweb.ssp.go.gov.br) para registrar a reclamação. Confira ainda a Nota Técnica nº 11/2020 da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que incentiva a realização de acordos com as empresas pela plataforma consumidor.gov.br

2) Mensalidades escolares

Tenho direito a desconto nas mensalidades neste período de interrupção da aula?

Procon Goiás – O Procon, juntamente com o Ministério Público Federal de Goiás (MPF-GO), Ministério Público do Estado de Goiás (MP-GO) e a Defensoria Pública do Estado de Goiás, expediram Nota Tećnica voltada às instituições de ensino particular.

2.1) Ensino infantil

A nota técnica orienta que as escolas de ensino infantil encaminhem aos pais ou responsáveis a planilha de custo prevista para o ano de 2020 projetada anteriormente à situação de pandemia, e, ao mesmo tempo, anexem a nova tabela de custos com a respectiva diminuição nos valores de custeio decorrentes da suspensão das aulas presenciais, aplicando desde já o respectivo desconto nas mensalidades.

Caso haja interesse dos responsáveis, as escolas devem promover a suspensão dos contratos ante a impossibilidade do cumprimento do regime telepresencial, incentivando o consumidor a retomar o contrato em momento posterior.

A nota orienta para que se privilegie a negociação entre as partes, primando para a manutenção do contrato. Mas caso a opção seja pela suspensão, a quebra contratual não deve acarretar ônus ao consumidor.

2.2) Ensino fundamental, médio e superior

A nota técnica estabelece que as instituições de ensino disponibilizem ao consumidor uma proposta de revisão contratual, na qual conste, de forma clara, a tabela de custo prevista para o ano de 2020 e a nova tabela revisada onde conste a redução do valor de custeio diante do não oferecimento presencial das aulas.

Diante da constatação da redução dos custos de manutenção da instituição de ensino, é preciso oferecer o abatimento proporcional do preço nas mensalidades. Além de se considerar a restituição integral do valor das mensalidades das disciplinas que não estão sendo oferecidas no modo remoto, como as aulas em laboratório, por exemplo.

3) Transporte Escolar

Devo pagar a mensalidade do transporte escolar neste período?

Procon Goiás – Sobre o transporte escolar, a recomendação é que as partes envolvidas busquem uma solução justa para ambas as partes, mesmo que isso represente pela suspensão do pagamento neste período que o serviço não esteja sendo oferecido. Contudo, aconselha-se pela manutenção do contrato, com possível revisão nos termos estabelecidos pelo artigo 6º V do Código de Defesa do Consumidor que determina ser direito do consumidor “a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas”.

4) Contas a pagar

As empresas poderão cobrar juros e multas sobre as contas que não forem pagas em dia neste período de pandemia?

Procon Goiás – Em tese, os juros e multas poderão ser cobrados das contas que não forem pagas em dia pois não há uma determinação ou normativa expedida até o momento que exima o consumidor desse compromisso. Como se trata de uma reação que vai afetar toda a cadeia, o órgão orienta para a negociação direta com cada credor buscando a resolução para cada caso dentro da razoabilidade pois, de maneira geral, todos serão impactados em maior ou menor proporção pelas dificuldades em quitar as obrigações financeiras no período. O órgão apela para que o bom senso impere nestas negociações.

5) Energia elétrica

Posso ter a interrupção dos serviços caso não pague a conta em dia?

Procon Goiás – É importante ficar atento às recomendações que as agências que regulam cada setor estabelecem. A Aneel foi específica ao determinar pela não interrupção do

fornecimento da energia elétrica pelos próximos três meses, mesmo diante da inadimplência. É importante frisar que não haverá o perdão da dívida pelas empresas. A cobrança continuará válida, podendo as empresas inclusive fazerem a negativação do CPF dos consumidores. Confira aqui a Resolução Normativa nº 878, de 24 de março de 2020. 

Como medida de prevenção ao coronavírus, a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) autorizou as distribuidoras a suspenderem os atendimentos presenciais, mas determinou prioridade no atendimento por telefone para casos de urgência e emergência.

A Aneel também permitiu a realização de leituras do consumo de energia elétrica em intervalos não corriqueiros e até mesmo a efetivação de cobranças com base na média aritmética do consumo dos últimos 12 meses. Outra alternativa que deve ser disponibilizada é a autoleitura dos medidores. As reclamações podem ser direcionadas à Aneel, à Agência Goiana de Regulação, Controle e Fiscalização de Serviços Públicos (AGR) e ao Procon Goiás.

5.1) MP nº 950 isenta consumidores de baixa renda da conta de energia elétrica

A população  com consumo mensal de energia elétrica inferior ou igual a 220 quilowatts-hora (kWh), está isenta de pagar a conta de luz, no período de 1º de abril a 30 de junho deste ano. É o que determina a Medida Provisória nº 950, de 8 de abril de 2020.

                                                                                                                  6) Água

A Saneago suspendeu os cortes de água para consumidores inadimplentes a partir da publicação do Decreto Estadual nº 9633/2020. A Diretoria da empresa autorizou ainda a criação de um programa de renegociação de débito, cujos critérios estão em fase de elaboração.

O Decreto Estadual 9633/2020 estabeleceu normas de enfrentamento da situação de emergência na saúde pública por um período inicial de 15 dias a partir de sua publicação. Assim, caso necessário, as ações do Governo de Goiás e da Saneago podem ser prorrogadas.

Atendimento:
A Saneago está disponível para atendimento ao cliente por meio de canais não presenciais e gratuitos, sendo 24h pelo 0800 645 0115, site www.saneago.com.br e aplicativo para smartphones e das 7h30 às 17h30 pelas redes sociais: www.facebook.com/Saneagonarede, www.instagram.com/saneago e www.twitter.com/SaneagoNaRede. Neste período, o atendimento presencial está suspenso.

7|) Serviços de telefonia

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) enviou ofício às prestadoras de telefonia fixa e de telefonia móvel informando sobre a decisão (14/4) do Tribunal Regional Federal da 3ª Região, que derrubou liminar concedida pela  12ª Vara Cível Federal de São Paulo, em favor do Idecon.

Portanto, as operadoras podem cortar os serviços dos consumidores inadimplentes durante a  pandemia provocada pelo novo coronavírus. De acordo com a decisão, “a pandemia não pode ser utilizada como justificativa genérica para o inadimplemento de obrigações jurídicas em larga escala, sob pena de gerar incontrolável descontrole das atividades econômicas em geral”.

8) Casamentos e formaturas

Como devo proceder se tenho casamento ou formatura marcada no período de quarentena?

Procon Goiás – Diante do cenário de isolamento social decretado pelas autoridades e a proibição de eventos que se promovam aglomerações públicas, a orientação para casos de casamento e formatura agendados neste período é para que eles sejam suspensos temporariamente. Cada um dos fornecedores contratados deve ser procurado para que seja feita a suspensão sem cobrança de multas. A indicação é pela suspensão, e não pelo cancelamento. Em casos de resistência do prestador de serviço, o consumidor pode recorrer ao Procon Goiás, por meio de seu atendimento virtual ou telefônico para ter respaldo jurídico nesta negociação.

9) Academias

Como fica o pagamento da academia se estou impossibilitado pela quarentena de malhar?

Procon Goiás – As academias são orientadas a procederem da seguinte maneira. Oferecer a manutenção do pagamento, sem desconto, aos consumidores neste período de quarentena, desde que seja feito o prolongamento proporcional do serviço, sem custo adicional, pelo período pago antecipadamente.

A segunda recomendação é pela interrupção do pagamento, ou redução do valor durante a suspensão das aulas, e sua retomada após o fim da quarentena. De qualquer forma, a opção por um das duas medidas sugeridas deve ser acordada diretamente entre consumidor e a academia antecipadamente, para evitar complicações futuras.

As recomendações seguem a Nota Técnica 20/2020, emitida pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

10) Serviços bancários

10.1) Empréstimos bancários

Como faço caso não consiga quitar parcelas de empréstimos bancários neste período?

Procon Goiás – O Banco do Brasil, Bradesco, Caixa, Itaú Unibanco e Santander decidiram prorrogar, por 60 dias, os vencimentos de dívidas de clientes pessoas físicas e micro e pequenas empresas para os contratos vigentes em dia e limitados aos valores que já foram usados pelo consumidor.

Os clientes devem entrar em contato com seu banco, expor seu caso para saber das condições para prorrogar a dívida por até 60 dias. Cada instituição irá definir o prazo e as condições dos novos pagamentos. Não é necessário ir presencialmente na agência bancária. O cliente poderá ligar para seu gerente e ainda usar os canais eletrônicos para entrar em contato com seu banco, como o atendimento telefônico e os meios digitais.

A medida vale para contratos de crédito feitos pelo cliente com o banco.  Cheque especial e cartão de crédito não serão contemplados.

https://portal.febraban.org.br/noticia/3428/pt-br/

10.2) Justiça proíbe cobrança de juros bancários

Uma liminar expedida pelo juiz  Renato Borelli, da 9ª Vara Federal Cível, no dia 15 de abril, proíbe as instituições bancárias de aumentar a taxa de juros ou intensificar as exigências para a concessão de crédito durante a pandemia.

A decisão acatou ação popular, que argumentou que a economia brasileira foi gravemente atingida, o que levou o Banco Central do Brasil a adotar medidas como a liberação do fluxo de caixa dos bancos. Entretanto, conforme a ação, os bancos não estão disponibilizando mais crédito para o mercado nacional.

10.3) Prorrogação do prazo de negativação

A Associação Nacional dos Birôs de Crédito (ANBC) e a Federação Brasileira de Bancos (Febraban), decidiram estender o processo de negativação, em geral de 10 dias, para 45 dias, a partir de 17 de abril. A medida vale por 90 dias e pode ser prorrogada.

Em todos os casos, conte com o auxílio do Procon Goiás

Desde o dia 18 de março, o Procon Goiás reforçou seus canais de atendimento telefônico e virtual e adotou como medida de segurança a suspensão do atendimento presencial como forma de conter a aglomeração e evitar a maior circulação do vírus.

Portanto, os consumidores que precisem de auxílio para resolver casos de cancelamento devem recorrer aos seguintes canais: 151 (ou (62) 3201-7124 ; ou ainda pelo endereço eletrônico proconweb.ssp.go.gov.br

É importante que, antes de buscar o órgão de defesa, o consumidor tenha registro via protocolo de sua tentativa de negociação no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas acionadas.

Caso não obtenha sucesso, é recomendado buscar o auxílio do Procon Goiás, por meio de telefone ou internet. O último passo será recorrer às vias judiciais quando não houver um acordo estabelecido entre o consumidor e a empresa.