Como reclamar?

O atendimento à sua reclamação depende muito da documentação apresentada. Portanto, tenha em mãos documentos que comprovem a notícia de lesão ao seu direito!

Quando posso reclamar?

Quando estiver evidenciado que houve uma lesão em uma relação de consumo, na qual esteja identificado o fornecedor (prestador habitual do produto e/ou serviço reclamado) e o consumidor (quem adquiriu como usuário final o produto e/ou serviço reclamado).

Onde posso reclamar?

A reclamação pode ser recepcionada no órgão de forma presencial ou não presencial.

Presencial: o consumidor deve dirigir-se pessoalmente à Unidade Sede do órgão, localizada na Rua 8 no Centro de Goiânia, mediante prévio agendamento no link: https://www.go.gov.br/servicos/servico/registrar-reclamacao-presencial-junto-ao-procon  ou no telefone (62) 3602-2500;

Não Presencial: o consumidor pode optar pelo registro de reclamação online no Portal Expresso: https://www.go.gov.br/servicos/servico-id/1542 (obs.: reclamação sobre Superendividamento, Crédito Consignado e Consumidor Pessoa Jurídica é aceita somente presencialmente).

O que apresentar para registrar uma reclamação?

Documentos obrigatórios:

Consumidor Pessoa Física

– RG (frente e verso) e CPF;

– Comprovante de endereço atual;

– Procuração (para representar o consumidor). Clique aqui para obter o documento

Consumidor Pessoa Jurídica:

– CNPJ;

– Comprovante de adesão ao SIMPLES;

– Cópia do contrato social;

– Procuração (não sendo o proprietário). Clique aqui para obter o documento 

E demais documentos referentes ao assunto da reclamação:

Cobrança indevida
– Cobranças contestadas;
– Comprovantes de pagamento (caso tenha ocorrido);
– Dados bancários completos (quando se tratar de pedido de restituição);

– Protocolos.

Contestação de Faturas
– Faturas contestadas;
– Protocolos.

Descumprimento de oferta / contrato ou não entrega de produto / serviço
– Oferta divulgada;

– Pedido contendo a descrição e histórico da compra ou contrato firmado;
– Comprovantes de pagamento;
– Dados bancários completos (quando se tratar de pedido de restituição);

– Protocolos.

Descumprimento do Bloqueio de Telemarketing
– Print da tela de bloqueio demonstrando o número da linha cadastrada e a data de tal cadastro;

– Print da tela do telefone ou outro comprovante contendo os números das linhas que estão realizando as ligações ou envio de mensagens indevidas.

Desistência de Compras Não Presenciais (Prazo de 7 dias)
– Pedido contendo a descrição e histórico da compra;
– Comprovantes de pagamento;
– Dados bancários completos;

– Protocolos das solicitações de cancelamento.

Escola – Entrega de Documentação (Histórico / Certificado / Diploma)
– Comprovante de vínculo com a instituição reclamada;
– Protocolos da solicitação de documentos.

Fila de Banco – Fiscalização
– Senha de atendimento na agência bancária ou equivalente que comprove o horário de chegada ao banco;
– Comprovantes de pagamento de títulos ou equivalentes que comprovem o horário de atendimento;

– Protocolos.

Negativação Indevida
– Espelho da negativação retirado junto ao órgão onde consta a restrição;
– Comprovante de quitação do débito que gerou a negativação (quando se tratar de débito já quitado);

– Protocolos.

Portabilidade Numérica
– Fatura que comprove a titularidade do acesso telefônico;
– Número do Protocolo ou Bilhete de Portabilidade;
– Protocolos de reclamações junto ao SAC das operadoras reclamadas.

Produto – Garantia
– Nota ou cupom fiscal;
– Certificado de garantia;
–Ordens(s) de Serviço da assistência técnica;

– Dados bancários completos (quando se tratar de pedido e restituição);

– Protocolos.

Restituição – Consórcio
– Contrato de consórcio;
– Comprovantes dos pagamentos já efetuados;

– Comprovante da contemplação ou encerramento do grupo;

– Dados bancários completos;

– Protocolos.

SAC – Fiscalização
– Comprovante de vínculo com a empresa reclamada;
– Protocolos.

Solicitação de Contrato / Envio de Saldo Devedor
– Extratos / Boletos / Histórico do INSS / Contracheque / Comprovante de vínculo com o fornecedor;
– Protocolos da solicitação de documentos.

Solicitação de extratos de conta / faturas de cartão
– Comprovante de vínculo com a reclamada;
– Protocolos.

Superendividamento
– Comprovantes da renda individual, complementar e familiar;

– Comprovantes das despesas mensais fixas;
– Demonstrativos das dívidas que serão repactuadas;

– Formulário de Superendividamento preenchido e assinado. Clique aqui para obter o documento

Tarifa de Emissão de Boleto
– Boletos vencidos e comprovantes dos pagamentos efetuados;
– Próximo boleto a vencer;

– Dados bancários completos (quando se tratar de pedido de restituição);

– Protocolos.

Telefonia
– Contrato assinado com a reclamada (quando houver);
– Faturas referentes à reclamação;
– Protocolos.

E outros documentos relacionados ao assunto reclamado.

Após a análise da documentação, um de nossos técnicos verificará se o caso se resolve neste órgão e, em caso negativo, procederá com o encaminhamento ao órgão competente.

Em caso de demanda de CÁLCULO, o consumidor deverá apresentar a documentação pertinente ao caso, exemplo: 

CARNÊS EM ATRASO

Atraso no pagamento de carnês de lojas, financeiras, etc (comércio em geral)

• Cópia da parcela que está em atraso;
• Caso não tenha o boleto, por se tratar de cálculo simples, pode apenas informar em formulário próprio, a data de vencimento e o valor original. (Nestes casos o cálculo terá uma informação de que as informações foram repassadas pelo consumidor).

ALUGUEL EM ATRASO

• Cópia do contrato de locação (se houver);
• Caso não exista contrato de locação, informar em formulário próprio o valor original do aluguel e a data de vencimento; (Nestes casos o cálculo terá uma informação de que tais informações foram repassadas pelo consumidor).

REAJUSTE DE ALUGUEL

Cálculo realizado para apurar se o reajuste do aluguel aplicado pelo locador, está de acordo com o índice pactuado.

• Cópia do contrato de locação;
• Verificar se no contrato consta o índice de reajuste pactuado (caso não seja estabelecido, o PROCON Goiás fará o cálculo de acordo com o índice oficial para reajuste de aluguéis: IGPM).

REAJUSTE DE PARCELAS DE IMÓVEIS (APTO, CASA, TERRENO, ETC)

Cálculo realizado para verificar se o reajuste aplicado nas prestações está de acordo com as regras e condições pactuadas.

• Cópia do contrato (completo);
• Caso seja reajuste de parcelas de compra de apartamento ou casa “em construção”, informar se o habite-se já foi entregue ou não, em caso afirmativo, se a data é a mesma do contrato ou se foi posterior a data pactuada.

PARCELAS DE LOTE/CASA/APARTAMENTO EM ATRASO

Atenção: Este cálculo é apenas para cálculo da parcela em atraso. Caso seja necessário, antes da realização do cálculo de parcelas em atraso, realizar o reajuste, deverá solicitar dois tipos de cálculos.

• Cópia do contrato (completo);
• Informar quais parcelas estão em aberto (atrasadas);

LIQUIDAÇÃO ANTECIPADA DE FINANCIAMENTO/EMPRÉSTIMOS

Cálculo realizado para verificar, em caso de antecipação no pagamento total da dívida, se o desconto concedido pelo fornecedor (bancos), esta correto.

• Cópia do contrato;
• Verificar se no contrato consta as seguintes informações: data de assinatura, taxa de juros, quantidade de parcelas, valor da parcela, data do vencimento inicial e valor total financiado ou tomado emprestado.
• ATENÇÃO: Sem essas informações no contrato, não será realizado o cálculo.

CARTÃO DE CRÉDITO

Este cálculo é realizado com intuito de reduzir o valor da dívida.

ATENÇÃO: Após o cálculo realizado, se não houver acordo administrativo por intermédio do PROCON Goiás, deverá ser proposto ação no Poder Judiciário por se tratar de questionamento de taxas de juros já contratados. Portanto, dependendo do valor da dívida, muitas vezes não é viável tal ação, devido às custas processuais e os honorários de advogados.

• Faturas de cartão de crédito (com a discriminação das despesas detalhadas e do pagamento);
• ATENÇÃO: Quanto maior a quantidade de faturas, melhor será a análise. No entanto, não deve haver falhas de meses nas sequências. Caso haja falha, será considerado para o cálculo, o mês posterior à falha.

REVISIONAL DE EMPRÉSTIMO OU FINANCIAMENTO

Cálculo realizado para reduzir os valores das parcelas, quando identificado pelo PROCON Goiás, que as taxas contratadas estão acima da média de mercado divulgadas pelo Banco Central do Brasil.

Somente os contratos com taxas de juros pré-fixados (parcelas fixas), é possível a realização deste tipo de cálculo.

Cálculo exclusivamente  para uso em ações junto ao Poder Judiciário.

• Cópia do contrato (completo)
• Deve estar informado: a taxa de juros contratado, o valor da parcela, a quantidade de parcelas, a data de vencimento inicial, o valor total financiado ou tomado emprestado e a data da assinatura do contrato. (Sem essas informações não será possível realizar o cálculo).

CONSÓRCIO: DESISTÊNCIA (RESTITUIÇÃO DE VALORES PAGOS)

Cálculo realizado para apurar o valor a ser devolvido ao consorciado desistente.

• Planilha de pagamentos (atualizada), fornecida pela empresa de consórcio.
• Necessário verificar na planilha se há as seguintes informações:

– Valor do bem atualizado;

– Percentual (fundo comum) já pago.

Sem essas informações não será possível realizar o cálculo, já que a Lei de Consórcio determina que o valor a ser restituído ao consorciado desistente, será o equivalente ao percentual pago do fundo comum sobre o valor do bem atualizado.

CONSÓRCIO: LIQUIDAÇÃO ANTECIPADA

Realizado para apurar se o valor para antecipação do pagamento informado pelo fornecedor está correto

• Extrato atualizado contendo os pagamentos realizados, fornecido pela empresa de consórcio;
• Necessário verificar na planilha se há as seguintes informações: valor do bem atualizado e percentual (fundo comum) já pago.

OBS: Sem essas informações não será possível realizar o cálculo.

ATUALIZAÇÃO DE VALORES: SENTENÇA / RESTITUIÇÃO DE VALORES PAGOS

Cálculo realizado para corrigir os valores de danos morais ou materiais determinados pela justiça:

– Cópia da sentença;

• ATENÇÃO: Normalmente as decisões determinam que os valores sejam atualizados por índice desde a propositura da ação e incidência de juros após a citação. Portanto, gentileza informar essas duas datas para a realização do cálculo.

ATUALIZAÇÃO DE VALORES PARA RESTITUIÇÃO: TÍTULO DE CAPITALIZAÇÃO

Cálculo realizado para apurar se os valores a serem devolvidos ao consumidor que possui título de capitalização estão corretos.

• Contrato (completo);
• ATENÇÃO: Verificar se no contrato consta a “tabela de resgate”, caso não tenha, favor providenciar pois não será realizado o cálculo sem essa tabela.

CHEQUE

Cálculo realizado para atualização de cheque devolvido a ser pago. Podendo ser de pessoa física para pessoa física, ou pessoa física para jurídica.

• Cópia do cheque;
• Caso não tenha o cheque, deve informar em formulário próprio junto ao atendimento, a data de assinatura do cheque ou a data do pré-datado, e o valor original. (Neste caso, será realizado o cálculo com a informação de que tais informações foram repassadas pelo consumidor).

DESISTÊNCIA COMPRA: LOTES / CASAS / APARTAMENTOS

Cálculo realizado para apurar se os valores propostos para devolução ao consumidor desistente, estão corretos. Lembrando que não há Lei que determina o percentual de retenção que as empresas podem aplicar. Caso o consumidor não concorde com o percentual aplicado, com o cálculo realizado pelo PROCON Goiás em mãos, deverá procurar o Poder Judiciário.

• Cópia do contrato;
• Relação (extrato fornecido pela empresa), das parcelas que já foram pagas;
• Juros de atraso e multa de atraso, não são restituídos ao consumidor. Neste caso, os valores devem estar discriminados essas cobranças. Caso os valores estejam agrupados, não será possível realizar o cálculo por ser impossível identificar esses valores separadamente.

ESCOLAS EM ATRASO / NOTA PROMISSÓRIA EM ATRASO

• Cópia do boleto em atraso;
• Caso não tenha, poderá informar em formulário próprio, a data do vencimento e o valor original (nestes casos, será informado no cálculo de que essas informações foram repassadas pelo consumidor).

CÁLCULOS QUE NÃO SÃO REALIZADOS PELO PROCON GOIÁS

A realização de cálculo é um serviço “adicional” disponibilizado ao consumidor, com foco, principalmente, no consumidor inadimplente. Nem todos os PROCONS possuem esse serviço disponibilizado aos consumidores.

Junto ao PROCON Goiás não são realizados os seguintes tipos de cálculos:

• SFH – SISTEMA FINANCEIRO DA HABITAÇÃO

Financiamento que já foi contrato junto ao banco (no entanto, nos casos em que ainda está sendo pago parcelas “durante a construção” e que ainda não foi financiado, o órgão realiza o cálculo de reajuste para apurar o saldo devedor.

• CRÉDITO EDUCATIVO

Financiamento de crédito educativo (FIES);

• CRÉDITO RURAL;
• CONTA-CORRENTE (CHEQUE ESPECIAL)

Não são elaborados cálculos por telefone ou de imediato.

Caso o consumidor entenda que os juros cobrados são abusivos e deseje questioná-los, deve acionar o Poder Judiciário, podendo o juiz aceitar ou não o cálculo feito pelo PROCON.

Verificando qualquer prática abusiva, que fira as disposições do Código de Defesa do Consumidor, denuncie por meio do link https://www.go.gov.br/servicos/servico/solicitar-fiscalizacao-pelo-procon ou pelos telefones 151 ou (62) 3201-7124.

No caso de dúvidas, o consumidor pode entrar em contato no link https://www.go.gov.br/servicos/servico/tirar-duvidas-junto-ao-procon ou com os telefones 151 ou (62) 3201-7124.