1 – Qual o prazo para serviço de ligação?

A distribuidora deve realizar a vistoria e a instalação dos equipamentos de medição nas instalações do consumidor e demais usuários em até 5 dias úteis para conexão em tensão menor que 2,3 kV, 10 dias úteis para conexão em tensão maior ou igual a 2,3 kV e menor que 69 kV e em até 15 dias úteis para conexão em tensão maior ou igual a 69 kV.

A vistoria para conexão, sistema MIGDI (microssistema isolado de geração e distribuição de energia elétrica) ou SIGFI (sistema individual de geração de energia elétrica com fonte intermitente) é de até 10 dias úteis e a conexão de até 10 dias úteis.

 Os prazos devem ser contados a partir da data da aprovação das instalações e do cumprimento das demais condições regulamentares pertinentes.

2 – Quais são os prazos para a concessionária efetuar os serviços de religação normal e de urgência?

Para religação em área urbana o prazo é de 24h e nas áreas rurais de 48h. A religação de urgência, desde que oferecida pela distribuidora, deve ser feita em 4h na área urbana e em 8h em área rural.

Para religação, sistema MIGDI ou SIGFI, 120h.

3 – Qual o prazo para a ligação caso seja necessária extensão de rede?

A distribuidora terá um prazo de 30 dias, contados da data do pedido de ligação, para informar o resultado da análise de projeto, 10 dias úteis para informar o resultado da reanálise de projeto em caso de análise anterior incompleta, 10 dias úteis para disponibilizar o projeto e demais informações em caso de antecipação de obra.

O prazo para a conclusão das obras de conexão, tensão menor que 2,3 kV é de 60 dias, para tensão maior ou igual a 2,3 kV e menor que 69 kV, até 1 km é de 120 dias e tensão maior, concluir obras em tensão menor que 69 kV é de 365 dias e para demais obras não previstas nos critérios anteriores, através de cronograma.

4 – Qual o prazo para solicitar ressarcimento de danos elétricos?

O consumidor tem até 5 anos, a contar da data provável da ocorrência do dano elétrico no equipamento, para solicitar o ressarcimento à distribuidora.

No pedido de ressarcimento feito com mais de 90 dias da data provável da ocorrência do dano elétrico, o consumidor não poderá informar mesma data e horário provável da ocorrência de solicitação anterior que já tenha sido deferida pela distribuidora.

5 – Qual o prazo para concessionária responder ao pedido de ressarcimento?

A distribuidora deve disponibilizar ao consumidor o resultado da análise da solicitação de ressarcimento contados da data da verificação no local ou, caso esta não tenha sido realizada, da data da solicitação de ressarcimento.

Para solicitação de ressarcimento feita em até 90 dias da data provável da ocorrência do dano elétrico, o prazo é de 15 dias, para solicitação de ressarcimento feita após mais de 90 dias da data provável da ocorrência do dano elétrico, o prazo é de 30 dias.

6 – Qual o prazo para a concessionária inspecionar o equipamento danificado?

O prazo para a verificação ou retirada do equipamento danificado utilizado para o acondicionamento de alimentos perecíveis ou de medicamentos é de 1 dia útil e 10 dias para verificação ou retirada dos demais equipamentos danificados.

7 – Não consigo acessar o serviço 0800 da concessionária. Por quê?

A obrigação de atender ao consumidor é da concessionária de energia elétrica, que é o fornecedor direto do serviço. Desse modo, o atendimento telefônico de qualquer concessionária deverá ser dimensionado para funcionar 24 horas, todos os dias da semana, com atendimento humanizado, respondendo, perante o Órgão Regulador, por eventuais falhas e/ou descumprimentos da legislação vigente. Entretanto, por diversas razões, tais como condições climáticas desfavoráveis, problemas nos equipamentos telefônicos e situações atípicas, o consumidor eventualmente poderá ter dificuldade de acesso ao canal de atendimento das concessionárias.

8 – Como proceder no caso de insatisfação com o atendimento prestado pela distribuidora?

O consumidor e demais usuários podem requerer informações, solicitar e cancelar serviços, encaminhar reclamações, elogios, sugestões, denúncias e solicitar o encerramento contratual nos canais de atendimento disponibilizados pela distribuidora.

A distribuidora deve responder a demanda, preferencialmente, pelo canal utilizado para o protocolo, ou por outro canal previamente escolhido pelo consumidor e demais usuários para o relacionamento com a distribuidora. A partir da data do protocolo, a Distribuidora deve solucionar as reclamações do consumidor e demais usuários em até 5 dias úteis, caso não seja necessária a realização de visita técnica à unidade consumidora ou demais instalações, e em até 10 dias úteis nas demais situações.

Esses prazos não se aplicam caso existam prazos específicos de solução expressamente estabelecidos na regulação da ANEEL.

Caso haja discordância em relação às providências adotadas pela distribuidora, o consumidor pode contatar a ouvidoria da distribuidora, que tem 10 dias úteis para comunicar as providências adotadas. Persistindo a insatisfação o consumidor pode contatar a agência reguladora estadual conveniada, quando houver, ou a ANEEL, pelo telefone 167.

9 – Minha residência está sem energia. Qual o prazo para a concessionária restabelecer o fornecimento?

Os sistemas aéreos de distribuição de energia elétrica, em razão de suas características, estão sujeitos à ação de fatores alheios ao controle da distribuidora, tais como vendavais, chuvas, descargas atmosféricas e abalroamento de postes, entre outros. Por esse motivo, algumas interrupções do fornecimento são inevitáveis, não havendo prazo determinado para o restabelecimento, pois este dependerá da extensão dos danos causados à rede. Em tais casos, orientamos o consumidor a aguardar a conclusão dos serviços de manutenção.

10 – Minha residência está sem energia e não consigo acessar o serviço 0800 da concessionária. Como devo proceder?

Nos casos em que a interrupção do fornecimento atinge um número expressivo de unidades consumidoras, há um súbito aumento do número de ligações para o serviço 0800 da concessionária, fato este que pode causar congestionamento nos ramais da Central de Tele Atendimento. Todavia, embora nem todos os consumidores consigam o contato desejado, certamente a concessionária já identificou a ocorrência e está tomando as medidas necessárias para restabelecer o fornecimento no menor prazo possível.

Também existe a possibilidade de entrar em contato com a distribuidora por outros canais de atendimento disponibilizados por ela.

11 – As interrupções do fornecimento à minha residência são frequentes. Existe um limite para tais interrupções?

Sim. A legislação do setor elétrico definiu indicadores individuais de continuidade do fornecimento, relativos à Duração de Interrupção Individual por Unidade Consumidora ou por Ponto de Conexão (DIC), a Frequência de Interrupção Individual por Unidade Consumidora ou por Ponto de Conexão (FIC), Duração Máxima de Interrupção Contínua por Unidade Consumidora ou por Ponto de Conexão (DMIC) e Duração da Interrupção Individual ocorrida em Dia Crítico por unidade consumidora ou ponto de conexão (DICRI). Havendo ultrapassagem dos limites estabelecidos, o consumidor deve receber um crédito a título de compensação.

12 – A concessionária interrompeu o fornecimento à minha unidade consumidora para executar serviços de manutenção na rede. Eu devia ter sido avisado?

Sim. A distribuidora deverá avisar a todos os consumidores da respectiva área de concessão sobre as interrupções programadas, informando a data da interrupção, bem como horário de início e término por meio de documento escrito e personalizado, com antecedência mínima de 72 (setenta e duas). Nas unidades consumidoras em que residam pessoas usuárias de equipamentos elétricos vitais à preservação da vida, o aviso obrigatoriamente deverá ser personalizado e por escrito, com antecedência mínima de 5 (cinco) dias, desde que haja o prévio cadastro desta informação na concessionária.

13 – O que é o custo de disponibilidade?

O custo de disponibilidade representa o valor mínimo faturável pela concessionária a fim de custear as despesas necessárias para manter a energia elétrica à disposição do consumidor, independentemente da sua efetiva utilização. Assim, a unidade consumidora será faturada pelo custo de disponibilidade sempre que o seu consumo for inferior àquele estabelecido para cada tipo de ligação: monofásica (30 kWh), bifásica (50 kWh) ou trifásica (100 kWh).

14 – Quais são os tributos cobrados na fatura de energia elétrica?

Tributos Federais: PIS (Programa de Integração Social) e COFINS (Contribuição para o Financiamento da Seguridade Social);
Tributos Estaduais: ICMS (Imposto sobre a Circulação de Mercadorias e Serviços);
Tributos Municipais: CIP (Contribuição para Custeio do Serviço de Iluminação Pública).

15 – Qual a finalidade dos tributos cobrados em minha fatura de energia elétrica?

PIS e COFINS: são tributos cobrados pela União para manter programas voltados ao trabalhador e atender programas sociais do Governo Federal;

ICMS: previsto no art. 155 da Constituição Federal. Incide sobre a circulação de mercadorias e serviços, sendo de competência dos Governos Estaduais e do Distrito Federal. As alíquotas do ICMS variam em cada estado, pois são fixadas por lei estadual;

CIP: previsto no Art. 149-A da Constituição Federal. Atribui aos Municípios toda e qualquer responsabilidade pelos serviços de projeto, implantação, expansão, operação e manutenção das instalações de iluminação pública.

16 – Não concordo com a cobrança de tributos. Posso solicitar que a distribuidora retire os tributos de minha fatura?

Não. Os tributos são pagamentos compulsórios devidos ao poder público por determinação legal. As distribuidoras de energia elétrica são responsáveis apenas pelo recolhimento e repasse desses tributos às autoridades competentes.

17 – Quem é o titular da fatura de energia elétrica?

O titular da fatura é o consumidor que possui relação contratual com a distribuidora, ou seja, ele é o solicitante do fornecimento de energia elétrica e o responsável pelo pagamento das faturas e pelas demais obrigações fixadas em normas e regulamentos da ANEEL.

18 – Como faço para colocar a fatura de energia elétrica em meu nome?

Para colocar a fatura de energia elétrica em seu nome, entre em contato com a distribuidora e solicite a troca de titularidade.

19 – A distribuidora se nega a fazer a alteração de titularidade da unidade consumidora em razão da existência de débitos pendentes que não são de minha responsabilidade. Isso está correto?

Não. A relação contratual é entre a distribuidora e o consumidor, e não com o imóvel. Portanto, se o consumidor comprovar que a data de entrada no imóvel é posterior às faturas pendentes, a distribuidora deve realizar a alteração.

20 – Vou desocupar o imóvel. Quais providências devo tomar?

Por ocasião de saída do imóvel, o consumidor deve solicitar o desligamento à distribuidora, finalizando assim a relação contratual.

21 – Tenho débitos pendentes com a distribuidora. Posso solicitar o parcelamento de débitos?

Mediante solicitação expressa do consumidor, a distribuidora pode oferecer, a seu critério, o parcelamento de débitos relativos ao consumo de energia elétrica.

Quanto à unidade consumidora classificada em uma das subclasses residencial baixa renda, o parcelamento do débito que não tenha sido anteriormente parcelado é obrigatório, desde que haja solicitação do consumidor e observado o mínimo de três parcelas, o parcelamento deve ser realizado na fatura de energia elétrica ou, mediante solicitação do consumidor, por outro meio.

22 – Quantos dias são necessários para realizar a leitura do consumo?

A leitura do sistema de medição para o grupo B deve ser realizada em intervalos de aproximadamente 30 dias, observados o mínimo de 27 e o máximo de 33 dias, de acordo com o calendário de leitura.

Para o primeiro faturamento, ou no caso de remanejamento de rota ou reprogramação do calendário, as leituras podem ser realizadas em intervalos de no mínimo 15 e no máximo 47 dias.

23 – A data de vencimento da fatura pode ser alterada?

A distribuidora deve oferecer pelo menos seis datas de vencimento da fatura para escolha do consumidor e demais usuários, distribuídas uniformemente em intervalos regulares ao longo do mês.

A data de vencimento da fatura somente pode ser modificada em um intervalo maior ou igual a 12 meses, com autorização prévia do consumidor e demais usuários.

24 – A distribuidora fez o faturamento pela média de consumo. Isso está correto?

A distribuidora poderá faturar a unidade consumidora pela média aritmética dos valores faturados nos 12 últimos ciclos de faturamento, quando ocorrer leitura plurimensal e quando houver impedimento de acesso para fins de leitura.

25 – Quem define o valor da tarifa aplicada pelas distribuidoras?

O valor da tarifa de fornecimento praticada pelas distribuidoras é aprovado pela ANEEL, mediante publicação de resoluções homologatórias