A Ouvidoria Itinerante da AGR foi um dos projetos inscritos na primeira edição do Prêmio Goiás + Transparente, de Inovação em Transparência, do Programa de Compliance Público (PCP) do Governo de Goiás, em 2019. É um projeto estratégico voltado para a ampliação do acesso da população aos canais de ouvidoria. Esta iniciativa tem como objetivo principal proporcionar um atendimento mais próximo e efetivo, garantindo que todos os cidadãos tenham a oportunidade de registrar suas demandas, sugestões e reclamações de maneira fácil e direta.

Objetivos:
1. Acessibilidade: Facilitar o acesso da população aos serviços de ouvidoria, especialmente nas regiões mais afastadas e de difícil acesso. A ação de ouvidoria ativa desenvolvida pela AGR contempla facilmente as populações de baixa renda ou em situação de vulnerabilidade, possibilitando que tomem conhecimento de importantes informações e orientações sobre os serviços públicos regulados pela agência. Isso é feito sem a necessidade de acesso à internet, alcançando a população por meio de dispositivos móveis e atendimentos presenciais.

2. Transparência: Promover uma comunicação direta e transparente entre a AGR e os cidadãos no contexto do projeto de Ouvidoria Itinerante. Essa transparência não apenas melhora a qualidade dos serviços públicos, mas também fortalece a relação de confiança entre a agência e a população, garantindo que as ações da AGR sejam compreendidas e legitimadas pelos cidadãos.

3. Participação Popular: Incentivar a participação dos cidadãos no processo de regulação e fiscalização dos serviços públicos. Por meio de atendimentos presenciais, sessões de consulta pública, educação e empoderamento, o projeto de Ouvidoria Itinerante transforma os cidadãos em protagonistas ativos, garantindo que suas vozes sejam ouvidas e respeitadas.

4. Melhoria de Serviços: Utilizar o feedback recebido para aprimorar a qualidade dos serviços públicos regulados pela AGR. Durante as visitas, os cidadãos têm a oportunidade de registrar suas reclamações, sugestões e elogios diretamente com a equipe de ouvidores, que coleta e analisa essas informações de forma sistemática.

5. Satisfação do Usuário: Aumentar a satisfação dos cidadãos com os serviços prestados pelo governo estadual. A satisfação do usuário é um indicador crucial da eficácia dos serviços públicos e da confiança dos cidadãos no governo. O projeto de Ouvidoria Itinerante envolve estratégias e ações específicas para garantir que as expectativas dos usuários sejam atendidas e superadas.

Processo de Formulação
O processo de formulação do projeto de Ouvidoria Itinerante envolveu várias etapas críticas:

1. Diagnóstico Inicial: Realização de um estudo para identificar as regiões com maior demanda por serviços de ouvidoria e menor acesso a canais de comunicação com a AGR.

2. Planejamento Estratégico: Definição das metas, objetivos e estratégias a serem adotadas para a implementação do projeto, incluindo a criação de um cronograma de visitas e a alocação de recursos necessários.

3. Parcerias Locais: Estabelecimento de parcerias com o poder Legislativo e Judiciário, prefeituras, associações comunitárias e outros órgãos locais para facilitar a organização das visitas e a divulgação do projeto.

4. Capacitação da Equipe: Treinamento da equipe de ouvidores para garantir um atendimento de qualidade e a correta utilização das ferramentas de registro de demandas.

Processo de Implementação
A implementação do projeto seguiu um cronograma detalhado, que incluiu as seguintes etapas:

1. Divulgação: Utilização de diversos canais de comunicação (entrevistas nas rádios locais, redes sociais, cartazes, etc.) para informar a população sobre as datas e locais das visitas da Ouvidoria Itinerante.

2. Logística: Preparação da unidade móvel com todo o material necessário para realizar os atendimentos, incluindo equipamentos de informática e material de escritório.

3. Atendimento In Loco: Realização dos atendimentos presenciais nas localidades previamente selecionadas. Durante essas visitas, os cidadãos puderam registrar suas reclamações, sugestões e demandas diretamente com a equipe de ouvidores.

4. Registro e Análise: Coleta e registro das demandas recebidas, seguida de uma análise detalhada para identificar padrões e áreas prioritárias de intervenção.

5. Feedback e Ações Corretivas: Resposta às demandas registradas e implementação de ações corretivas para resolver os problemas identificados. O feedback foi fundamental para ajustar e melhorar o projeto continuamente.

Recursos utilizados no Projeto
1. Veículo Próprio (AGR Móvel): A aquisição de um veículo próprio, denominado AGR Móvel, é essencial para a eficácia do projeto de Ouvidoria Itinerante. Este veículo permite a mobilidade da equipe da Ouvidoria Setorial, possibilitando que eles alcancem regiões distantes e de difícil acesso. Equipado com os recursos necessários para o atendimento, o AGR Móvel assegura que os serviços da ouvidoria possam ser prestados com qualidade e eficiência em qualquer localidade.

2. Uniformes para a Equipe de Ouvidoria: Uniformes para a equipe de ouvidoria são importantes para garantir a identificação e a profissionalização dos atendimentos. O uso de uniformes contribui para a imagem institucional da AGR, transmitindo seriedade e comprometimento, além de facilitar a identificação da equipe pelos cidadãos durante os atendimentos presenciais.

3. Material para Divulgação dos Canais de Atendimento: A criação e distribuição de materiais de divulgação, como folders, banners e outros impressos, são fundamentais para informar a população sobre os canais de atendimento disponíveis. Esses materiais ajudam a disseminar informações sobre como acessar a ouvidoria, registrar demandas e acompanhar o andamento de suas solicitações, promovendo maior alcance e participação.

4. Competências da Ouvidoria Setorial para Realização dos Eventos: A ouvidoria setorial da AGR possui competências específicas para a realização de eventos, incluindo a organização logística, a preparação de materiais informativos e a coordenação com outras instituições e entidades locais. A capacidade de organizar e conduzir eventos de ouvidoria itinerante de forma eficiente é crucial para o sucesso do projeto e para o atendimento adequado às demandas da população.

Importância das Visitas aos Veículos de Comunicação Locais Durante o Evento de Ouvidoria Itinerante (Principal inovação do projeto)

Durante os eventos de Ouvidoria Itinerante da Agência Goiana de Regulação, Controle e Fiscalização de Serviços Públicos (AGR), realizar visitas aos veículos de comunicação locais, como rádios, é uma estratégia crucial para alcançar e engajar a população. A seguir, destacamos a importância dessas visitas e como elas contribuem para o sucesso do projeto.

Ampliação do Alcance e Visibilidade
1. Divulgação das Competências da AGR e da Ouvidoria Setorial: Visitas aos veículos de comunicação locais permitem que a AGR e a ouvidoria setorial divulguem suas competências e atribuições de forma ampla e eficaz. Entrevistas em rádios locais, por exemplo, garantem que informações importantes sobre a regulação, controle e fiscalização dos serviços públicos cheguem a um público maior, incluindo aqueles que podem não ter acesso à internet ou outras formas de comunicação.

2. Acessibilidade da Informação: Os veículos de comunicação locais são frequentemente as principais fontes de informação para a população de áreas remotas e de difícil acesso. Ao utilizar esses canais, a AGR assegura que as informações sobre os serviços regulados e as oportunidades de registrar demandas na ouvidoria sejam acessíveis a todos, independentemente de sua localização ou condição socioeconômica. Educação e Conscientização

3. Importância do Registro de Demandas: Durante as entrevistas, é possível educar e conscientizar a população sobre a importância de registrar suas demandas, sugestões e reclamações nos canais da ouvidoria. Esclarecer como esse feedback é essencial para a melhoria dos serviços públicos regulados pela AGR contribui para aumentar a participação dos cidadãos e a qualidade das informações coletadas.

4. Explicação dos Processos: Entrevistas nas rádios locais também oferecem a oportunidade de explicar detalhadamente os processos de atendimento da ouvidoria, como registrar uma demanda, os direitos dos cidadãos e os procedimentos que a AGR segue para responder e solucionar essas demandas. Isso promove uma maior compreensão e confiança no sistema de ouvidoria. Engajamento e Participação

5. Incentivo à Participação Ativa: Visitas aos veículos de comunicação incentivam os cidadãos a participarem ativamente do processo de regulação e fiscalização dos serviços públicos. Ao ouvir diretamente dos representantes da AGR sobre como suas vozes podem influenciar a melhoria dos serviços, os cidadãos se sentem mais motivados a se envolverem e a utilizar os canais de ouvidoria disponíveis.

6. Resolução de Demandas: Explicar como o registro das demandas dos usuários contribui para a resolução de problemas e a melhoria contínua dos serviços públicos é fundamental. Durante as entrevistas, os representantes da AGR podem compartilhar exemplos concretos de demandas solucionadas e melhorias implementadas, demonstrando o impacto positivo da participação cidadã.

Principais Resultados Observados
A implementação do projeto de Ouvidoria Itinerante da AGR gerou resultados significativos, incluindo:

1. Aumento do Número de Atendimentos: Houve um aumento substancial no número de atendimentos realizados pela ouvidoria, especialmente nas regiões mais remotas do estado de Goiás.

2. Melhoria na Qualidade dos Serviços: As demandas registradas permitiram identificar áreas críticas e implementar melhorias nos serviços públicos regulados, resultando em uma maior satisfação dos cidadãos.

3. Engajamento Cidadão: O projeto incentivou uma maior participação da população no processo de regulação e fiscalização dos serviços públicos, promovendo uma cultura de cidadania ativa.

4. Transparência e Confiança: A iniciativa contribuiu para aumentar a transparência das atividades da AGR e fortalecer a confiança da população na agência reguladora.

5. Feedback Positivo: A recepção do projeto foi amplamente positiva, com feedbacks favoráveis por parte dos cidadãos atendidos, que destacaram a importância da presença da ouvidoria em suas localidades.

Conclusão
O projeto de Ouvidoria Itinerante da AGR é um exemplo de como a inovação e a proximidade com a população podem transformar a prestação de serviços públicos. A aquisição de recursos como o AGR Móvel, uniformes para a equipe e materiais de divulgação é essencial para a eficácia do projeto. Ao levar a ouvidoria até os cidadãos, a AGR não apenas facilita o acesso aos seus serviços, mas também promove a inclusão, a participação cidadã e a transparência. Os resultados observados até o momento indicam que a iniciativa tem cumprido seus objetivos, contribuindo para a melhoria contínua dos serviços públicos em Goiás.

Como utilizar:
Durante os eventos, a Ouvidoria atua no registro de reclamações, esclarecendo dúvidas dos usuários e prestando informações sobre direitos e deveres referentes aos serviços públicos regulados pela Agência.

Canais de atendimento:
Além dos atendimentos presenciais oferecidos pela Ouvidoria Itinerante da AGR, também é possível entrar em contato através das opções:
Para saneamento básico e transporte intermunicipal de passageiros: 0800 704 3200
E-mail: ouvidoria@agr.go.gov.br
WhatsApp: 62 98480 7353
Formulário eletrônico: Sistema de Ouvidoria (agr.go.gov.br)
Atendimento Presencial em Goiânia:
Avenida Goiás, 305 – Setor Central, Goiânia/GO
3º andar do Edifício Visconde de Mauá – Sede da AGR

Responsável pelo projeto:

Ouvidor Setorial
Francisco Vieira de Macedo
Tel: 62 3226 6436
E-mail: francisco.macedo@goias.gov.br

Participação em eventos:

2024

• AGR apresenta unidade AGR Móvel no lançamento da Temporada Mais Araguaia

• Projeto Ouvidoria Itinerante da AGR leva orientações a usuários de Porangatu

• Ouvidoria Itinerante da AGR participa do programa ‘Deputados Aqui’ em Porangatu

• Ação itinerante da Ouvidoria percorre mais 6 municípios goianos

• Ouvidoria Itinerante da AGR visita 11 municípios do Entorno do DF

2023

• Ouvidoria Itinerante leva serviços da AGR a municípios do Nordeste

• Com o projeto Ouvidoria Itinerante, AGR visita municípios da Região Nordeste

• AGR participa do lançamento do Fórum Goiano de Governo Aberto

• Com ações itinerantes, AGR conclui trabalho na Temporada Mais Araguaia

• Ouvidoria e Fiscalização do Transporte na Temporada Mais Araguaia

• Equipes da AGR seguem para a Temporada Mais Araguaia

• AGR participa da Temporada Mais Araguaia, lançada pelo Governo de Goiás

• AGR promove audiências de mediação entre usuários e prestadora de serviços de esgotos

• Fiscalização da AGR inibe transporte clandestino no Carnaval

• AGR reforça ações de ouvidoria e fiscalização no período de carnaval

2022

• AGR ouve demandas dos municípios na Operação Nordeste Solidário

• Operação Nordeste Solidário: AGR envia equipes para mais sete cidades

• Equipes da AGR participam da Operação Nordeste Solidário

• Operação Nordeste Solidário: Governo de Goiás envia equipes da AGR a nove municípios em situação de risco por causa das chuvas

• AGR é destacada em sessão solene na Assembleia Legislativa por parceria em eventos itinerantes

• AGR atenderá usuários de saneamento, transporte intermunicipal e energia elétrica no Mutirão do Governo de Goiás em Águas Lindas e no Alego Ativa em Itapaci

• Ouvidoria da AGR participa do Alego Ativa em Rio Verde

• AGR atende 197 usuários no Mutirão do Governo de Goiás no Conjunto Vera Cruz II

• AGR participa do 4º Mutirão Governo de Goiás, na região Leste de Goiânia, e do Alego Ativa, em Novo Gama

• AGR atenderá usuários de saneamento básico, de energia e de transporte de passageiros no 3º Mutirão Governo de Goiás

2021

• Atendimento itinerante da AGR contribui para ampliar controle social

• AGR vai atender usuários e operadores de serviços públicos no Mutirão Iris Rezende, em Aparecida de Goiânia

• AGR participa de mais uma edição do Alego Ativa

• AGR participa do Mutirão Iris Rezende, na região Noroeste

• Em Morrinhos, AGR atende usuários de saneamento básico e transporte de passageiros

• Ouvidoria da AGR participa de mais uma edição do Alego Ativa

• Ouvidoria Setorial da AGR participa de evento da Assembleia Legislativa, em Goianira

• Ouvidoria da AGR retoma atendimento itinerante como convidada do programa Alego Ativa