Encontro desta terça-feira reuniu as quatro distribuidoras do Grupo Enel Brasil (Goiás, Ceará, São Paulo e Rio de Janeiro) e as ouvidorias das agências reguladoras dos quatro estados

O ouvidor setorial da Agência Goiana de Regulação, Controle e Fiscalização de Serviços Públicos (AGR), Francisco Vieira de Macedo, e outros dois servidores da unidade participaram, nesta terça-feira (17/05), de reunião técnica que tratou da jornada e experiência do consumidor nos canais de atendimento das distribuidoras de energia. Desta vez, o encontro, promovido pela Superintendência de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública (SMA) da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), reuniu representantes das quatro distribuidoras do Grupo Enel Brasil, que atuam nos estados do Ceará, de São Paulo, do Rio de Janeiro e de Goiás. 

O presidente da Enel Goiás, José Nunes de Almeida Neto, participou do evento on-line. Além das distribuidoras, que participaram com representantes dos departamentos de Ouvidoria, áreas de Regulação e Técnica, a reunião contou com as ouvidorias das agências reguladoras estaduais conveniadas da Aneel: a Arce/CE, a Arsesp/SP e a AGR/Goiás. No caso do Rio de Janeiro, a agência de regulação não possui contrato de metas com a Aneel. 

Durante o encontro, a SMA/Aneel apresentou pesquisa por amostragem nos conteúdos das reclamações dos consumidores de energia elétrica na plataforma Consumidor.GOV e no Sistema de Gestão de Ouvidoria (SGO/Aneel), indicando ao Grupo Enel Brasil oportunidades de melhoria no tratamento das reclamações em seus canais de atendimento (Central de Relacionamento e Ouvidoria). Na análise, foram identificadas boas práticas que devem ser multiplicadas entre as  distribuidoras do grupo.

A Aneel mostrou, ainda, às distribuidoras, a nova forma para tratamento das Solicitações de Ouvidoria registradas no Sistema de Gestão de Ouvidoria (SGO) da agência, denominado Caminho do Entendimento, que se tornou mais ágil pra o consumidor.

Pela AGR, estiveram na reunião o ouvidor setorial, Francisco Vieira de Macedo, e os servidores Hugo de Assis Furtado e Adriano Modesto. Por meio do convênio da AGR com a Aneel, a Ouvidoria Setorial da AGR atende 24 horas o consumidor de energia no estado de Goiás nas suas manifestações relativas à prestação de serviços pela Enel Goiás. 

Para o ouvidor setorial Francisco Vieira, a iniciativa da Aneel é importante para alinhar as atividades dos departamentos de Ouvidoria do Grupo Enel Brasil com as expectativas do Agente Regulador, através de um momento de diálogo. “Com isso, tem-se a oportunidade de aperfeiçoar o relacionamento entre as Ouvidorias da Distribuidora e o consumidor, resultando em ganho para o usuário”, afirmou.

Agência Goiana de Regulação, Controle e Fiscalização de Serviços Públicos (AGR) – Governo de Goiás