Decreto nº 9553/2019

Art. 54. Compete à Ouvidoria Setorial:

I – promover e atuar diretamente na defesa dos direitos do usuário de serviços púbicos, nos termos da Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, em consonância com as orientações e diretrizes expedidas pela Controladoria-Geral do Estado, órgão central de ouvidoria do Estado;

II – receber, analisar e responder a todas as manifestações a ela encaminhadas;

III – receber, analisar e encaminhar os pedidos de acesso à informação de que trata a Lei nº 18.025, de 22 de maio de 2013;

IV – processar informações obtidas por meio das manifestações recebidas e das pesquisas de satisfação realizadas com a finalidade de subsidiar as ações de governo;

V – monitorar e avaliar periodicamente a Carta de Serviços, observando as diretrizes e orientações técnicas expedidas pela Secretaria de Estado da Administração, órgão central responsável pela gestão da qualidade dos serviços públicos;

VI – exercer a articulação permanente com outras instâncias e mecanismos de participação e controle social;

VII – produzir e analisar dados e informações sobre as atividades de ouvidoria realizadas, bem como propor e monitorar a adoção de medidas para a correção e prevenção de falhas e omissões na prestação de serviços públicos, caso necessário;

VIII – atuar em conjunto com os demais canais de comunicação com o usuário de serviços públicos, orientando-os acerca do tratamento de manifestações;

IX – exercer ações de mediação e conciliação, bem como outras ações para a solução pacífica de conflitos entre servidores, cidadãos, usuários de serviços e órgãos e entidades, com a finalidade de ampliar a resolutividade das manifestações recebidas e melhoria da efetividade das atividades;

X – para a consecução de seus objetivos, as ouvidorias em caráter preliminar, na busca de indícios de autoria e materialidade, poderão realizar diligências, bem como solicitar documentos que demonstrem a realidade dos fatos, além de terem acesso aos sistemas informatizados e bancos de dados;

XI – manter-se atualizada quanto à prestação dos serviços públicos executados por parte das empresas e entidades (OS e OSCIP) reguladas, controladas e fiscalizadas pela AGR;

XII – estabelecer políticas de ação por meio de planos, programas, metas e projetos específicos, visando maior eficiência no atendimento das reclamações dos usuários dos serviços públicos e das atividades econômicas regulados, controlados e fiscalizados pela AGR;

XIII – promover, com a devida assistência técnica e jurídica dos setores competentes da AGR, reuniões de mediação entre os usuários e prestadores de serviços públicos e de atividades econômicas sujeitos à regulação;

XIV – celebrar, devidamente assistida pela Procuradoria Setorial, termo de acordo entre os usuários e prestadores de serviços públicos e das atividades econômicas sujeitos à regulação;

XV – propor ao setor competente a aplicação de penalidades, na forma legal;

XVI – realizar outras atividades correlatas.