No último dia 9, o Governo Federal promulgou o Decreto 13.135/26, que implanta novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).  A medida é válida para empresas de setores regularizados pelo Governo Federal e instituições que prestam serviços digitais supervisionados pelo Banco Central.

Entre as mudanças estão: a disponibilização de um atendimento humano obrigatório, SAC gratuito, limite de cinco níveis de atendimento, cancelamento facilitado e suporte 24 horas em canais eletrônicos.

A nova regra determina também a proibição do redirecionamento para outros canais de atendimento, exceto quando houver necessidade do atendimento presencial. E, caso a ligação caía durante o atendimento, a empresa deverá retornar em até 5 minutos e aproveitar as informações já fornecidas pelo usuário.

Para facilitar o atendimento, as empresas poderão utilizar mecanismo de Inteligência Artificial para realização da triagem, distribuição interna  e resolução de demandas. No entanto, o consumidor deve ter a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa humana

Prazos

O atendimento humano em canais eletrônicos e telefônicos deve ocorrer todos os dias da semana, entre 8h e 20h. Já em demandas urgentes, o atendimento deve ser imediato.

O tempo de espera em ligações deve ser de até 20 segundos para, no mínimo 80% das demandas e até 300 segundos em outras formas de atendimento.

Em caso de ligações indevidas e serviços não solicitados, a empresa deve suspender a solicitação imediatamente e concluir o processo em até 48 horas. Após a solicitação, o histórico do atendimento deve ser encaminhado em até cinco dias uteis.

Os registros dos atendimentos só poderão ser excluídos  6 meses após a resolução da demanda. Já as gravações só poderão ser excluídas depois de 90 dias.

(Com informações da Agência Brasil)

Foto:Pexel