Modernização dos canais da Ouvidoria Setorial é parte de estratégias da agência para elevar qualidade do atendimento à população. Sistema oferece opções de escolha por assunto e ainda remete o usuário direto aos canais das concessionárias de energia e de saneamento básico

O presidente da Agência Goiana de Regulação, Wagner Oliveira Gomes, acompanhado do superintendente de Participação Cidadã da Controladoria-Geral do Estado (CGE) e ouvidor geral do Estado, Danilo Borges Garcia Carvalho, inauguraram, nesta quinta-feira (19/01), o novo sistema de atendimento aos usuários na Ouvidoria Setorial da agência. A Unidade de Resposta Audível (URA), que permite o atendimento telefônico automático por voz, no 0800 704 3200, com opções de escolha dos serviços pelos consumidores, foi implementado para descentralizar e dar mais rapidez ao atendimento. 

A Ouvidoria Setorial da AGR é uma das primeiras ouvidorias do Estado a ter atendimento automático aos usuários dos serviços públicos, sem a necessidade de intervenção de atendentes no primeiro momento da chamada. Segundo o presidente Wagner Oliveira Gomes, com o novo sistema de atendimento, a AGR poderá sistematizar de forma mais precisa os serviços da Ouvidoria, o que permite uma análise detalhada dos dados de atendimento, possibilitando também reorganizar a equipe de atendentes, conforme a demanda ao longo do dia. 

Segundo o ouvidor geral, Danilo Carvalho, a iniciativa a AGR demonstra que a agência está buscando prestar um serviço de excelência. “Está atenta à acessibilidade que é essencial para um serviço que possa ser feito com presteza e com solução pronta ao usuário”, disse. Conforme ressaltou, o Governo de Goiás, como um todo, tem buscado alternativas tecnológicas cada vez mais acessíveis, tanto para os usuários quanto em termos de custo para a administração pública. “A gente tem uma preocupação com essa acessibilidade, mas a AGR tem conseguido aqui essa condição de uma forma que é diferenciada”, afirmou. 

Durante da inauguração da URA da Ouvidoria Setorial da AGR, Danilo Carvalho acompanhou o presidente da agência, Wagner Oliveira, o chefe de Gabinete, Thiago Nepomuceno, e o coordenador do Programa de Compliance, Hugo de Assis Furtado, em uma visita às instalações da ouvidoria, onde o ouvidor Francisco Vieira de Macedo demonstrou o funcionamento do novo sistema. Na oportunidade, o conselheiro presidente da AGR falou sobre os novos projetos de modernização do atendimento aos usuários dos serviços regulados pela agência, um dos pilares estratégicos da gestão. 
 
Como vai funcionar?

De acordo com o ouvidor setorial da AGR, Francisco Vieira de Macedo, inicialmente a URA da Ouvidoria Setorial foi programada para oferecer três opções diretas de atendimento ao consumidor, pelo número do Call Center. Além de ser atendido pela AGR, o usuário pode ser, ainda, direcionado para as concessionárias de saneamento (Saneamento de Goiás S/A – Saneago) e de energia (Equatorial Energia), para que ele fale com a prestadora do serviço, antes de registrar sua manifestação junto à agência reguladora. Isso é possível graças à integração dos serviços de atendimento entre as ouvidorias.  

Se o usuário já registrou sua queixa junto aos concessionários e não obteve a solução desejada, então ele ficará com a Opção 1; A Opção 2 é para os que desejam falar diretamente com a Saneago, e nesse caso o sistema transfere a ligação para a central de atendimento do prestador. A Saneago, responsável por solucionar a demanda e possuidora dos recursos necessários, ao ser acionada em primeiro lugar, adianta o processo de solução do problema; e a Opção 3 é para o cidadão que deseja ser atendido para tratar sobre o serviço público de energia elétrica. Caso o usuário ainda tenha dúvida sobre o atendimento, pode aguardar para ser atendido por um dos atendentes da Ouvidoria setorial.

Números

Em 2022, o atendimento por telefone na Ouvidoria da AGR representou 65,1% dos contatos feitos pelos usuários. Nesse período, foram computados 18.836 atendimentos, sendo 12.184 das manifestações registradas pelo canal de atendimento 0800-704-3200. A Central de Atendimento da Ouvidoria funciona de segunda a sexta, das 7h às 18h. Além do 0800 704-3200, o usuário pode registrar sua manifestação por meio do site www.agr.go.gov.br, pelo e-mail: ouvidoria@agr.go.gov.br ou pelo WhatsApp 62.9.8480-7353.

Agência Goiana de Regulação, Controle e Fiscalização de Serviços Públicos (AGR) – Governo de Goiás