Com o advento da tecnologia da informação e comunicação (tic) relacionada à internet, o setor público empreendeu vários projetos e continua avançando em iniciativas de governo eletrônico (e-gov), envolvendo a Administração Pública, a sociedade e o setor privado, no intuito de prestar serviços com maior rapidez, transparência e eficiência para a sociedade.

    Diante deste cenário, entre o períodos de 2016 a 2018, a Agência Goiana de Controle, Fiscalização e Regulação de Serviços Públicos (AGR), autarquia da Secretaria de Gestão e Planejamento do Governo do Estado de Goiás ( SEGPLAN), implantou 02 (dois) serviços eletrônicos (e-serviços) on-line na internet para atender as áreas de Ouvidoria e do Transporte Rodoviário Intermunicipal de Passageiros (TRIP). Estes e-serviços on-line foram pioneiros neste órgão porque antes da implantação, os cidadãos-usuários e as empresas concessionárias realizavam suas solicitações por meio de formulários impressos em papel entregues presencialmente, via correio, via correio eletrônico ou através de ligações telefônicas.

    Mesmo com estas iniciativas de governo eletrônico, é necessário preocupar-se não só com a disponibilização de serviços on-line mas também com a sua eficiência. Os serviços devem atender aos requisitos básicos e apresentar qualidade para o aperfeiçoamento da máquina administrativa possibilitado pelas tecnologias da informação como a internet. A avaliação dos e-serviços com a participação do usuário subsidia mudanças contínuas voltadas para o aumento de produtividade, da eficiência e da efetividade. Diante da busca contínua pela garantia da qualidade e ampliação do acesso a serviços, esta pesquisa se propôs a averiguar as seguintes questões: Os serviços públicos eletrônicos da AGR estão em conformidade com os indicadores de qualidade oficiais adotados pela Administração Pública? Os resultados dos indicadores estão em conformidade com os parâmetros de satisfação do usuário-cidadão? Com objetivo de responder a estas questões, este estudo realizou coleta e interpretação dos dados do portal web e dos e-serviços da AGR com base no Manual de Indicadores e Métricas para Avaliação de e-Serviços do Governo Federal e realizou uma pesquisa de satisfação com usuários internos e externos dos serviços com base em indicadores de qualidade de software.

    A coleta e análise de dados foi realizada no período de 21 de setembro de 2018 até 30 de novembro de 2018.

   A contribuição significativa desta pesquisa foram a identificação dos indicadores que devem ser melhorados como acessibilidade, disponibilidade e a necessidade de aumento do número de serviços 100% online.

• Pesquisa de Satisfação e-Serviços AGR