Você conhece seus direitos na hora de contratar um pacote de viagem?

Confira os cuidados que devem ser tomados tanto no transporte aéreo quanto no terrestre

Goiânia, 16 de dezembro de 2020 – Nas férias de fim de ano, muitos aproveitam o tempo livre para relaxar e conhecer novos lugares no Brasil ou no exterior. Seja colocando o pé na estrada ou cruzando o céu, o Procon Goiás orienta: é preciso planejar a viagem com antecedência e, no caso de contratação de pacotes turísticos, analisar cada item do contrato para evitar contratempos.

A primeira dica é, antes mesmo da viagem, prestar atenção a tudo que está sendo oferecido. Para se precaver, leve uma cópia do contrato na viagem.

Faça a confirmação.  Se as compras são feitas com intermediários, o ideal é entrar em contato com a companhia aérea e com o hotel e confirmar se a reserva foi mesmo feita e se é compatível com o que foi oferecido pela agência que vendeu o pacote.

Caso o consumidor chegue ao destino e perceba que as acomodações ou os serviços oferecidos sejam inferiores ao contratado,  tem o direito de reclamar, tanto durante a viagem, quanto depois.

O Procon Goiás recomenda que as reclamações sejam feitas por escrito, para que o consumidor tenha provas de tudo que foi conversado.

Se o turista preferir não se incomodar durante a viagem e decidir encarar o roteiro mesmo com os defeitos, é possível reclamar e pedir reparação apenas na volta. Mas, para isso, o ideal é registrar os problemas por meio de fotos e fazer, no mínimo, uma reclamação por escrito. A reclamação também pode ser feita no Procon Web: proconweb.ssp.go.gov.br ou no site Consumidor.gov (consumidor.gov.br). Na intenção de auxiliar os consumidores, o órgão elaborou uma lista com situações que exigem cuidados.

Transporte aéreo

A Resolução 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), de dezembro de 2016, determina regras para o transporte aéreo comercial. Confira algumas das principais:

• Mudança de horário 

A companhia aérea tem o prazo de até 72 horas antes do voo para comunicar os passageiros sobre mudanças no horário da viagem. Se a informação ocorrer em um prazo menor, ou o horário de chegada ou o de partida for alterado em mais de 30 minutos para voos nacionais, e em mais de uma hora para voo internacionais, o consumidor tem direito a optar pela reacomodação em outro voo ou pedir reembolso integral da passagem.

• Atrasos 

Em caso de atraso de voo, o consumidor deve ser comunicado a cada 30 minutos sobre previsão de novo horário de partida. E, se o consumidor pedir, a informação sobre o motivo do atraso deverá ser informada por escrito.

Mais de uma hora de atraso: a empresa deve providenciar ao passageiro facilidade de comunicação.

Mais de duas horas: a empresa deve providenciar alimentação por meio de voucher ou de refeição.

Mais de quatro horas: o consumidor terá direito a reembolso do valor da passagem, reacomodação em outro voo – inclusive de outra companhia –, ou ainda poderá optar por outra modalidade de transporte (como o terrestre) quando o voo estiver mais de quatro horas atrasado. Essas alternativas também devem estar disponíveis quando o voo for cancelado; quando o atraso resultar na perda de conexões subsequentes; ou em caso de preterição de passageiro (overbooking – quando a companhia vende número de assentos acima da capacidade da aeronave).

O Procon Goiás informa que os passageiros têm os direitos citados acima mesmo nos casos em que o atraso não seja culpa da companhia aérea, como quando há mau tempo, pois esse tipo de situação faz parte dos riscos do negócio e a empresa deve arcar com as conseqüências.

• Overbooking

Nesta situação, a empresa pode, primeiramente passageiros que se disponham voluntariamente para embarcar em outro voo, mediante compensações negociadas entre ambos. Caso o passageiro aceite, a empresa poderá solicitar a assinatura de um recibo, comprovando que a proposta foi aceita.

Se não houver voluntários a desistir da viagem,  a empresa poderá impedir passageiros de embarcar.

Mas, neste caso, eles terão de receber imediatamente, em dinheiro, uma indenização no valor correspondente a 250 Direito Especial de Saque (DES), que é uma unidade monetária utilizada internacionalmente na aviação no caso de voos domésticos e 500 DES para voos internacionais.

O passageiro que for vítima da prática de overbooking poderá, ainda, escolher entre ser reacomodado em outro voo de sua escolha, desistir da viagem e receber o reembolso integral do preço da passagem, ou pedir que o trajeto seja feito em outro meio de transporte que preferir.

Caso tenha optado por ser realocado em outro voo ou meio de transporte, também deve ter gastos com hospedagem, alimentação e com comunicação a familiares e amigos ressarcidos pela empresa aérea, caso seja necessário, até o horário do próximo voo ou saída do transporte escolhido.

• Extravio de bagagem 

O primeiro passo é acionar a companhia aérea imediatamente. Procure por algum funcionário próximo à esteira ou vá até o guichê da empresa. O consumidor será orientado a preencher um formulário chamado Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB) no aeroporto.

Caso não proceda o preenchimento do RIB no aeroporto, há um prazo de 7 dias para fazê-lo, porém isso diminui as chances de conseguir a indenização pela bagagem extraviada. Outra alternativa é entrar em contato via SAC ou e-mail e é importante documentar formalmente a reclamação.

Se houver suspeita de furto da sua bagagem, registre também um boletim de ocorrência na polícia. O prazo para a devolução de bagagem conta após a formalização do RIB e é de 7 dias para voos nacionais e 21 dias para voos internacionais. O Procon Goiás orienta que os passageiros tomem medidas de precaução, como não colocar itens de valor na bagagem despachada e manter itens básicos na bagagem de mão.

Os consumidores devem guardar as notas fiscais de tudo que comprarem ao longo da viagem para, em caso de extravio, comprovar mais facilmente o que traziam. Também é possível requerer a indenização por dano moral na Justiça. Neste caso, será preciso buscar ajuda profissional para requerer ressarcimento de gastos básicos e outras compensações.

Transporte terrestre

Ônibus 

A Resolução 4.282/2014 da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) define as regras para o caso de viagem de ônibus:

Atraso de mais de uma hora do ponto de partida ou de uma das paradas: o passageiro tem direito a ser acomodado em outro ônibus de outra empresa que ofereça serviço semelhante ou a receber o dinheiro de volta.

Atraso de mais de três horas durante o percurso ou no ponto de partida (quando houver necessidade): se o problema for de responsabilidade da empresa, como falha no serviço, ou defeito mecânico, esta deve providenciar hospedagem e alimentação.

Validade das passagens 

As passagens de ônibus têm validade de um ano. Se perder a viagem ou resolver não embarcar, o passageiro pode fazer a remarcação nesse período. A empresa pode cobrar até 20% de taxa de remarcação se a alteração for feita partir de três horas antes do horário de saída do bilhete inicialmente comprado.

O Procon Goiás está à disposição dos consumidores nos seguintes canais de atendimento: telefone (151) – Goiânia ou (62) 3201-7124 (interior); Procon Web (proconweb.ssp.go.gov.br); presencialmente – sede Rua 8, nº 242, Ed. Torres, Centro de Goiânia, ou nas agências do Vapt Vupt.