Goiânia, 20 de dezembro de 2021 – Na semana passada, a companhia aérea Itapemirim anunciou o fim das operações e pegou de surpresa os consumidores que haviam comprado passagens aéreas em plena véspera de fim de ano. Consumidores relataram dificuldade de receber atendimento adequado e orientações por parte da empresa, que demitiu funcionários e esvaziou os guichês de atendimento nos aeroportos.

O Procon São Paulo já notificou nesta segunda-feira (20/12) a empresa para prestar esclarecimentos no prazo de 24 horas. A empresa poderá pagar uma multa de até R$ 11 milhões. O órgão pode ainda mover uma Ação Civil Pública para requerer indenização por danos materiais e morais.

No final de semana, a Latam também cancelou 25 voos programados por causa de um problema técnico na pista do Aeroporto de Guarulhos, em São Paulo. Os dois casos servem de exemplo para que o Procon Goiás possa esclarecer sobre os direitos dos passageiros que optam pelo transporte aéreo e, por algum motivo, sejam prejudicados com o atraso e cancelamento de voos.

O superintendente Alex Vaz afirma que o órgão está à disposição dos consumidores para resolver esse tipo de problema, que além de prejuízo, pode causar muita frustração principalmente nesta época do ano, quando muitas pessoas viajam para passar as festas de Natal e Ano Novo com familiares.

Confira a seguir quais são os direitos dos passageiros assegurados por lei (informações do site da Agência Nacional de Aviação Civil):

Atraso de voos

Os passageiros têm direito à assistência material que deve ser oferecida pela companhia aérea de forma gradual, de acordo com o tempo de espera. Veja:

• A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefonemas etc.).
• A partir de 2 horas: alimentação (lanche, bebidas etc.).
• A partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem (caso o passageiro precise passar a noite e não more na cidade de onde parte o voo). Além do transporte de ida e volta ao aeroporto.
• O passageiro com necessidades especiais e seus acompanhantes têm o direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite.
• Se o atraso ultrapassar 4 horas ou houver cancelamento de voo: a empresa aérea deverá oferecer opções de reacomodação de voo, execução do serviço por outra modalidade de transporte ou reembolso.

A reacomodação, por exemplo, é possível em viagens da própria companhia ou de terceiros. Já o reembolso pode ser integral, quando pedido no aeroporto de origem ou parcial no caso de voos com escala ou conexão que um trecho da viagem tenha sido útil. O ressarcimento integral pedido na escala ou conexão ainda garante o retorno ao seu local de origem.

Se o atraso for superior a 4 horas e o passageiro estiver no aeroporto de partida, ele terá as seguintes opções:

• Receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material;
• Remarcar o voo para data e horário de sua conveniência, sem custo. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
• Embarcar no próximo voo da mesma empresa, se houver disponibilidade de lugares, para o mesmo destino. A empresa deverá oferecer assistência material.

Se o atraso for superior a 4 horas e o passageiro estiver no aeroporto de escala ou conexão, ele terá as seguintes opções:

• Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo. A empresa deverá oferecer assistência material;
• Permanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho não utilizado. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
• Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material.

  Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc). A empresa deverá oferecer assistência material.

• Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.

Cancelamento de voos

No caso de cancelamento de voos, se o passageiro estiver no aeroporto de partida, ele poderá:

• Receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
• Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
• Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material.

Caso o passageiro esteja no aeroporto de escala ou conexão:

• Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo. A empresa deverá oferecer assistência material
• Permanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho não utilizado. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
• Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
• Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material.
• Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc). A empresa deverá oferecer assistência material

Pandemia da Covid-19

Para aqueles voos cancelados ou remarcados em função da pandemia da Covid-19, foi instituída a  Lei 14.174/21, que prorroga até o final de 2021 as regras de reembolso e remarcação de passagens aéreas para os voos cancelados durante a pandemia de Covid-19.

O reembolso deve ser feito em 12 meses sem penalidades, a partir da data do voo cancelado pela empresa aérea. O valor será corrigido pelo Índice Nacional de Preços ao Consumidor (INPC) e, quando for o caso, a companhia continua com a obrigação de prestar assistência material, como lanches, telefonemas e pernoite.

O reembolso também foi prorrogado, com eventuais penalidades do contrato de voo, se o consumidor desistir de embarcar até 31 de dezembro, Outra opção é receber o crédito sem penalidades a ser utilizado no prazo de 18 meses de seu recebimento.

Confira a legislação.

Indenização por danos morais

– O passageiro tem direito a uma indenização por danos morais se for informado a menos de 72hdo horário original do voo (ou não foi informado) e chegou com4h ou mais de atraso ao destino final ou deixou de viajar.

–  Guarde todas as provas relativas ao seu voo para buscar os seus direitos, como comprovantes de compra ou de embarque, comunicações com a companhia e gastos extras, se houver. Será preciso acionar a Justiça para ingressar com a ação.

Canais de atendimento Procon Goiás e Anac

Procon Goiás

Denúncias: 151 (capital) ou (62) 3201-7124

Procon Web: proconweb.ssp.go.gov.br (denúncias, reclamações ou agendamento de atendimento presencial)

Anac – Agência Nacional de Aviação Civil

Internet: www.anac.gov.br/faleanac

Central de atendimento: 163 (atendimento 24 horas por dia em português, inglês e espanhol)