A Superintendência de Proteção aos Direitos do Consumidor (Procon-Goiás), o Ministério Público do Estado de Goiás (MP-GO) e a Defensoria Pública do Estado de Goiás ingressaram com duas ações civis públicas (ACP) contra a Enel Distribuição S.A. – Celg D nesta quinta-feira (30/5). A primeira tem o objetivo de obrigar a empresa a regularizar o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). A segunda ação busca a retomada do serviço de religação de energia de urgência nas cidades do interior e zona rural em todo o Estado.

A primeira ação civil pública busca demonstrar a má-prestação de serviços da Enel, diante da precariedade do SAC, uma vez que o atendimento telefônico da empresa não disponibiliza, de imediato, o número de protocolo da ligação, bem como a opção de cancelamento dos serviços no menu inicial. Além disso, só disponibiliza a opção de falar com o atendente na última posição da gravação que atende o consumidor.

De acordo com a ACP, neste ano, a Enel se manteve, todos os meses, entre os cinco maiores reclamados do Procon-Goiás. Foi realizada uma reunião, em 26 de fevereiro, entre os três entes e a Procuradoria Geral do Estado, para discutir o expressivo e crescente número de reclamações de consumidores em desfavor da empresa. Entre os temas debatidos na reunião, ficou clara a “abusividade da conduta da Enel, ao não obedecer os ditames do Decreto do SAC”.

As reclamações se intensificam principalmente após fortes chuvas, em Goiânia e cidades do interior, devido à constante interrupção do fornecimento de energia elétrica, acarretando prejuízos econômicos aos usuários, que se veem impossibilitados de contatar a concessionária para restabelecer o serviço. Ao não fornecer o número do protocolo como primeira informação ao consumidor, ou nem mesmo fornecê-lo, a empresa inviabiliza o registro de reclamação ao Procon, uma vez que este número é necessário para o registro no órgão de defesa do consumidor.

Na ACP, é explicado que o SAC tem por objetivo estabelecer um contato direto com as empresas e, assim, buscar soluções para os seus problemas, propor sugestões, fazer perguntas e reclamações em relação ao produto ou serviço prestado. “A função do SAC não visa marketing, mas trazer eficácia e dinamismo nas relações consumeristas. Ademais, o consumidor ganha voz ativa na relação, bem como possui o poder de monitoramento de suas demandas”.

Na ACP, que tem pedido de antecipação de tutela, é requerido que a Enel passe a oferecer,, imediatamente no início da ligação telefônica, o número de protocolo de atendimento e a opção de falar com o atendente logo após a vocalização do protocolo, independentemente de qualquer gravação prévia. Também é pedido o oferecimento da opção de cancelamento do contrato, no menu inicial do SAC, além de pagamento de indenização por dano moral coletivo, no valor de R$ 1 milhão.

Urgência
A segunda ACP objetiva o restabelecimento do serviço de religação de urgência, que está interrompido em todos os municípios do Estado desde novembro de 2018. Em Goiânia, o serviço está sendo executado. O tempo previsto para que a ligação de energia seja realizado em casos de urgência é de 4 horas na zona urbana e 8 horas na zona rural. De acordo com a ação, o restabelecimento do serviço para todo o Estado é “pedir nada mais do que o cumprimento das normas constitucionais na vertentes do direito à vida, princípio da dignidade da pessoa humana e princípio da isonomia.

“Ao religar com urgência o fornecimento, a empresa não está fazendo favor ao consumidor. Pelo contrário, tem o dever, de uma vez pago o consumo, restabelecer, de imediato, o fornecimento. A religação, além de tudo, é ato que beneficia a própria empresa. Estando estabelecido, o fornecimento, o consumidor voltará a consumir energia”, diz a ação. MP-GO, Defensoria Pública e Procon-Goiás pedem o imediato retorno do serviço de religação com urgência da energia elétrica, a concessão de tutela de urgência em caráter liminar, a fixação de multa diária em caso de descumprimento, de R$ 50 mil, e o pagamento de danos morais coletivos de R$ 1 milhão. (Texto: João Carlos de Faria/Assessoria de Comunicação Social do MP-GO).

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