Número de manifestações dos usuários chegou a 1.555 no sistema e-Ouvidoria da AGR. Principais motivos de reclamações de usuários de saneamento foram vazamento de água, religação e vazamento de esgoto

A Ouvidoria Setorial da Agência Goiana de Regulação (AGR) divulgou o relatório de atividades do mês de dezembro de 2022, contendo os dados sobre as manifestações de usuários dos setores regulados, controlados e fiscalizados pela agência. No sistema e-Ouvidoria, foram registradas 1.555 manifestações, sendo 1.395 (90%) relativas a pedidos de informações e 158 (10%) referentes a reclamações. Nesse sistema, a Ouvidoria da AGR atende a demandas das áreas de saneamento, transporte intermunicipal e bens desestatizados. O prazo médio de resposta ao consumidor em dezembro foi de 8,66 dias.

Das 158 reclamações do sistema e-Ouvidoria, 144 ou 91,14% referiram-se aos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário; 11 ou 6,96% foram relativas aos serviços de transporte intermunicipal de passageiros; e 3 ou 1,9% referentes a bens desestatizados. Quem reclamou do saneamento, teve por motivos, principalmente, vazamentos de água e de esgotos, falta de água ou baixa pressão, pedidos de religação, recuperação de passeio e erro de leitura; além de pedidos de ligações novas, problemas no hidrômetro e no atendimento da concessionária. 

A maior parte das demandas relativa a saneamento junto à Ouvidoria da AGR surgiu de Goiânia (45), Águas Lindas (19) e Anápolis (17), seguidas por Aparecida de Goiânia e cidades do Entorno. Se comparados os dados de reclamações de usuários do setor de janeiro a dezembro de 2022, num comparativo com o ano anterior, os registros cresceram em 8,59%. AS reclamações totalizaram 1.767 em 2021 e aumentaram para 1.908 em 2022. 

Energia
Já no sistema de gestão de ouvidoria da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), a Ouvidoria da AGR registrou 8.355 manifestações sobre os serviços de energia, sendo 7.702 pedidos de informações e 653 reclamações durante todo o mês. Essas reclamações foram motivadas por falta de energia (207), conexão de microgeração (62), extensão de rede (50) e pelo atendimento telefônico da concessionária (50). E, ainda, por interrupção frequentes (28), por oscilação da energia (26), ligação (22), variação de consumo (21), faturamento (17) e alteração de carga (16). 

Nos dez municípios com o maior número de demandas, as reclamações representam 54,67% do total. Goiânia lidera a lista, com 99 reclamações; seguida de cidades do Entorno de Brasília, de onde surgiram 36 reclamações; Valparaíso de Goiás, com 32 demandas; Aparecida de Goiânia, com 31; e Luziânia com 29 reclamações registradas junto à AGR. A lista inclui ainda Planaltina, Águas Lindas, Rio Verde e Novo Gama. No comparativo com o ano de 2021, quando a Ouvidoria da AGR registrou 8.223 reclamações, houve uma queda de 3,29% no número de reclamações em 2022, quando os usuários fizeram 7.952 reclamações. 

Transportes
As reclamações no setor de transportes foram motivadas por irregularidades no transporte regular de passageiros, por falta de manutenção de veículos, por atraso de horário de viagens, superlotação e outros. 

Os canais de atendimento mais utilizados pelos usuários de serviços públicos regulados no estado de Goiás foram o Call Center, com 1.070 ou 69% das manifestações, seguido pelo WhatsApp, utilizado por 452 usuários, ou 24% da demanda da Ouvidoria Setorial em dezembro. Outras 13 pessoas fizeram suas queixas pelo e-mail ouvidoria@agr.go.gov.br e 10 pessoas preferiram o atendimento presencial, no edifício-sede da AGR, 3º andar. Outros 10 usuários valeram-se de formulário eletrônico, ofício ou manifestação junto à Controladoria Geral do Estado (CGE).

A Ouvidoria da AGR funciona de segunda a sexta-feira, das 8h às 12h e das 13h às 18h para atendimento presencial, e das 7h às 18h para atendimentos de Call Center, WhatsApp e e-mail, exceto nos feriados e pontos facultativos. O telefone 0800 704 3200 é exclusivo para saneamento básico, transporte intermunicipal e bens desestatizados. Para falar sobre serviços de energia, o usuário deve ligar para o 0800 727 0167. A Ouvidoria disponibiliza, também, a todos os usuários, o WhatsApp: 62 98480 7353 ou pelo E-mail: ouvidoria@agr.go.gov.br. O atendimento presidencial é na Avenida Goiás, 305, Edifício Visconde de Mauá, 3º andar – Setor Central, Goiânia/GO.

Agência Goiana de Regulação, Controle e Fiscalização de Serviços Públicos (AGR) – Governo de Goiás