Inauguração da Unidade de Resposta Audível (URA) dá mais efetividade ao atendimento a usuários, com um incremento de mais de 16% em relação a janeiro de 2022. Reclamações de energia caem 16,02%

A Ouvidoria Setorial da Agência Goiana de Regulação (AGR) divulgou, nesta segunda-feira (13/02), o relatório de atividades do mês de janeiro, que apresenta um aumento no registro de reclamações no sistema e-Ouvidoria de 16,02%. De acordo com o documento, o resultado demonstra um ganho de eficiência no atendimento a partir da instalação da Unidade de Resposta Audível (URA), inaugurada no dia 19 de janeiro. 

O novo sistema permite o atendimento telefônico automático por voz no 0800.704.3200, com três opções de escolha dos serviços pelos consumidores que procuram a Ouvidoria da AGR. O objetivo foi descentralizar e dar mais rapidez ao atendimento. Os usuários podem ser atendidos na Opção 1, caso já tenham registrado queixa junto aos prestadores do serviço sem obter a solução desejada, ou acessar as opções 2 e 3 para falarem com os operadores de saneamento (Saneago) ou de energia (Equatorial). 

Em janeiro, o número de manifestações de usuários de saneamento e transporte foi de 1.906, sendo que 181 dessas, ou 9,5% foram de reclamações, sendo 166 de saneamento e 15 de transporte. Os pedidos de informações somaram 1.725, ou 91%. No comparativo com janeiro de 2022, o número de reclamações aumentou 16,02%. Segundo a análise de ouvidoria, dos dez assuntos com mais demanda de saneamento, 45,76% estão relacionados a atraso na execução dos serviços, religação ou reativação de água e reparos no vazamento de água pela operadora. 

Segundo o ouvidor setorial, Francisco Vieira de Macedo, essas informações foram notificadas à ouvidoria da prestadora do serviço para correção dos procedimentos internos. Caso não seja verificada uma redução nas reclamações, será efetuado o encaminhamento das informações à Gerência de Saneamento Básico da AGR para a devida análise. Os municípios de maior demanda junto à Ouvidoria Setorial em janeiro nessa área foram Goiânia, Anápolis, Águas Lindas, Aparecida de Goiânia e Valparaíso. 

No Sistema Geral de Ouvidoria (SGO) da Aneel foram registradas em janeiro 7.844 manifestações de usuários, sendo 7.248 ou 92% referente a pedidos de informações e 596 ou 8% de reclamações. No comparativo com janeiro de 2022, quando se registrou 864 queixas, houve uma queda de 31,01% no número de reclamações. Os pontos mais recorrentes foram falta de energia, conexão de microgeração, extensão de rede, atendimento telefônico da concessionária e variação do consumo ou erro de leitura. Os municípios com maior demanda foram Goiânia, Aparecida, Entorno, Águas Lindas e Luziânia. 

Para manifestações sobre transporte e saneamento, os usuários usaram mais o call center (63,34%), o whatsapp (34,68%) e outros (1,68%). Já os usuários de energia utilizaram os canais digitais da Aneel (3,23%), presencial (0,15%) e o telefone (96,72%). O índice de cumprimento do prazo de resposta ao consumidor que buscou a ouvidoria da AGR foi em média de 6,4 dias.

O relatório mensal de ouvidoria está disponível no site agr.go.gov.br. 

Agência Goiana de Regulação, Controle e Fiscalização de Serviços Públicos (AGR) – Governo de Goiás