Foto: AGR

Dados divulgados pela Ouvidoria Setorial no relatório de dezembro comparam as manifestações de usuários de janeiro a dezembro com as manifestações do ano anterior. A redução refere-se aos serviços de saneamento básico e transporte intermunicipal de passageiros

A Ouvidoria Setorial da Agência Goiana de Regulação, Controle e Fiscalização de Serviços Públicos (AGR) divulgou o relatório mensal qualitativo e quantitativo do mês de dezembro, em que apresenta uma redução de 8,48% nos registros de reclamações de usuários em 2021 se comparado com o ano anterior. Essas reclamações referem-se aos serviços públicos de saneamento básico e de transporte rodoviário intermunicipal de passageiros regulados pela agência.

De acordo com o relatório, de janeiro a dezembro de 2021 foram registrados 1.757 reclamações enquanto que em 2020 esse número foi de 1.920. Segundo o ouvidor setorial Francisco Vieira de Macedo, embora o ano tenha sido fortemente afetado pela pandemia de Covid-19, como o ano anterior, a AGR conseguiu, por meio de resoluções normativas editadas especialmente em virtude da pandemia, pelas ações do Conselho e Regulador e pela fiscalização das gerências técnicas, reduzir o impacto da crise junto aos usuários dos serviços públicos.

Já no setor de energia elétrica, fiscalizado pela AGR mediante convênio com a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), foi registrado um aumento no número de reclamações em todo o Estado em 2021 no comparativo com o ano anterior. Segundo dados da Aneel, de janeiro a dezembro, houve aumento de 18,85% nos registros de reclamações se considerados os registros do ano anterior. O número de reclamações passou de 6.923 para 8.228.

Quando são analisados os números absolutos de manifestações, que podem ser solicitação de informações, reclamações e outras, verifica-se que, no ano de 2021, houve um aumento de 42,02% na demanda dos usuários de saneamento básico e transporte intermunicipal junto à Ouvidoria Setorial da AGR em relação ao ano de 2020. Para o ouvidor setorial, isso demonstra, mais uma vez, que a Ouvidoria está cumprindo de forma eficiente o seu objetivo de se aproximar, ainda mais, do cidadão e atender suas demandas. “Esse aumento comprova, também, a confiança do consumidor na Agência Reguladora”, acrescenta Francisco Vieira.

Dezembro
No mesmo relatório, a Ouvidoria Setorial apresenta os números do atendimento feito no último mês de 2021, pelo sistema E-Ouvidoria (saneamento básico e transporte), em que foram registradas 1.050 manifestações, das quais 933 ou 89% foram de solicitações atendidas durante o primeiro contato do usuário e 113 ou 11% relativas a reclamações que foram analisadas pela unidade. No mesmo mês, o Sistema de Gestão de Ouvidoria (SGO) da Aneel registrou 5.776 pedidos de informação dos usuários de energia elétrica, o que corresponde a 87%, e 848 reclamações (13%).

Os canais de atendimento mais usados pelos consumidores de saneamento básico e transporte intermunicipal foi o 0800 704 3200, que recebeu 629 chamadas, ou 60% da demanda, seguido pelo whatsapp 9 8480 7353, que recebeu 321 mensagens, ou 31% da demanda. Na Ouvidoria itinerante, foram atendidas 73 usuários desses serviços regulados pela AGR. Já os consumidores de energia elétrica usaram mais o 0800 727 0167 (3.183 usuários) e o 167 da Aneel (3.037 pessoas).

O principal motivo de reclamações dos usuários de saneamento básico foi o de débitos pendentes, 56,24%, seguido da demanda por religação ou reativação, 28,28%, e de falta de água ou baixa pressão, 4.52%. As demandas se originaram principalmente na capital, 31,4%; em Aparecida de Goiânia, 14,79%; em Anápolis, 6,43%; em Trindade, 4,18%; e Rio Verde, 4,07%. No caso da energia elétrica, os consumidores reclamaram de falta de energia, 32,29%; religação, 18,61%; e débitos anteriores, 11,27%. As origens das demandas foram também maiores na capital, em Aparecida de Goiânia e em Anápolis.

Das 113 demandas recebidas e analisadas pelo sistema E-Ouvidoria no mês de dezembro, 88 ou 78% foram de saneamento básico; 20 de transporte rodoviário intermunicipal de passageiros; 3 relativas a bens desestatizados; e 2 relativas à AGR.

A Ouvidoria Setorial da AGR funciona no 3º andar do Edifício Visconde de Mauá, 305, Avenida Goiás, Centro de Goiânia. Atende, também pelo e-mail ouvidoria@agr.go.gov.br e pelo site www.agr.go.gov.br/ouvidoria.

Agência Goiana de Regulação, Controle e Fiscalização de Serviços Públicos (AGR) – Governo de Goiás