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De acordo com relatório da Ouvidoria Geral do Estado, que coordena o Sistema de Ouvidorias do Governo de Goiás, além de ser a mais procurada, a Setorial da AGR conseguiu melhorar ainda mais o tempo de resolutividade das questões apresentadas pelos usuários

A Ouvidoria Setorial da Agência Goiana de Regulação, Controle e Fiscalização de Serviços Públicos (AGR) foi a que mais recebeu manifestações de usuários nos últimos meses, dentre os órgãos que integram o Sistema de Ouvidorias do Governo do Estado de Goiás, mantendo-se no topo do ranking feito pela Ouvidoria Geral do Estado. De janeiro a abril, foram registradas 2.539 manifestações de usuários dos serviços de saneamento básico e abastecimento de água, de transportes intermunicipais e outros, atendidos pelo sistema E-Ouvidoria da AGR. 

Segundo relatório da Ouvidoria Geral do Estado, a demanda na Ouvidoria Setorial da Agência Reguladora aumentou 31% de março para abril. De acordo com o ouvidor da AGR, Francisco Vieira de Macedo, isso se deve principalmente à melhoria dos serviços que são feitos pela AGR. “A partir dessas manifestações dos usuários, a Agência Reguladora pode mapear onde e o quê o cidadão está reclamando, e, assim, fortalecer as ações que vão contribuir para que o serviço das prestadoras seja cada vez melhor”, observa Francisco. 

A AGR também vem reduzindo o tempo de resposta da sua Ouvidoria Setorial às demandas dos usuários. Em fevereiro, o tempo médio era de 7,9 dias; em março, de 7,7 dias e em abril de 7,3 dias. A média entre as principais ouvidorias da administração pública estadual nesse período foi de 7,67 dias.

Conforme ressalta o ouvidor Francisco Vieira de Macedo, “a ouvidoria tem uma importância fundamental, porque como ferramenta de gestão, possibilita a adoção de medidas imediatas com relação ao que está acontecendo”. É, segundo ele, uma mediadora de conflitos entre a sociedade e os prestadores dos serviços públicos, regulados, controlados e fiscalizados pela AGR.  

Francisco Vieira reforça que a ouvidoria traz benefícios à população. “É preciso acolher de forma humanizada e tratar o ser humano com respeito”, acentua. Para ele, “toda manifestação feita pelo cidadão tem que ser entendida e atendida; é preciso saber que por trás de uma manifestação existe um cidadão com necessidades, e atender esse problema é o nosso dever e a nossa obrigação”.

Além do Sistema E-Ouvidoria, integrado ao Sistema da Ouvidoria Geral do Estado de Goiás, a AGR trabalha na sua Ouvidoria Setorial com o Sistema de Ouvidoria da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) para o atendimento dos usuários no setor de energia elétrica. Só neste ano, foram 30.069 registros feitos pela Ouvidoria. Desse total, 27 mil foram de pedidos de informação e foram encerradas ao fim da ligação ou primeiro contato do usuário. As outras 2.223 foram analisadas pela equipe da Ouvidoria da AGR e da Aneel.

Para acessar a Ouvidoria Setorial da AGR, o usuário terá que, primeiro, acionar a prestadora de serviços e suas ouvidorias e só então ligar ou enviar mensagens para a Agência Reguladora. Desde 2019, a Ouvidoria da AGR dispõe de canal de comunicação com os usuários via WhatsApp, tendo sido pioneira nesta solução, sendo inclusive premiada no âmbito do Programa de Compliance Público (PCP), pela iniciativa considerada inovadora. 

Canais de atendimento da Ouvidoria Setorial da AGR 

Para serviços de saneamento, água, transporte intermunicipal e bens desestatizados:

WhatsApp: 062 9 8480 7353
Site: www.agr.go.gov.br/ouvidoria.
E-mail: e-ouvidoria@agr.go.gov.br 
Atendimento presencial: Avenida Goiás, 305, Edifício Visconde de Mauá, Setor Central, Goiânia – CEP: 74005-010, de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h.

Para serviços de energia elétrica:

Central de atendimento: 167 ou 0800 727167

Agência Goiana de Regulação, Controle e Fiscalização (AGR) – Governo de Goiás