Dezembro e janeiro são meses de muitas viagens, seja para reunir a família nas festas ou para o merecido descanso. Assim, a procura por empresas de viagens aumenta. Pensando sempre no consumidor, o PROCON Goiás elaborou um guia para quem pretende sair da cidade neste período.

Quem viaja de ônibus

O consumidor que optar por viajar de ônibus deve ficar atento a algumas questões relevantes na hora da compra: como desistência, atraso e validade da passagem. As regras valem para viagens intermunicipais, interestaduais e internacionais.

No caso de desistência, é direito do passageiro ser reembolsado, independente da data. A empresa tem, no máximo, 30 dias para devolver o valor total pago pelo consumidor. Para compras efetuadas no cartão de crédito, o reembolso das parcelas já pagas será realizado na fatura do titular do cartão, junto com o cancelamento das parcelas vincendas.

Em relação a possíveis atrasos, se forem de mais de uma hora, a empresa é obrigada a disponibilizar outro veículo, com itinerário semelhante, para embarcar os passageiros ou devolver o valor integral do bilhete. Caso o ônibus alternativo seja de classe superior, o passageiro tem o direito de embarcar sem pagar nenhuma taxa. Caso o veículo seja de qualidade inferior, o consumidor deverá receber a diferença de valores.

Para atrasos de mais de três horas, a empresa é obrigada a pagar alimentação e, caso necessário, hospedagens aos passageiros.

A passagem é válida pelo período de um ano, mesmo que tenha ocorrido aumento de tarifas.

A empresa deve fixar em locais visíveis, como balcão ou guichê, todos os direitos do passageiro. As informações devem estar expressas de forma clara e objetiva.

Observação: O consumidor que desejar o cancelamento de passagem terrestre poderá solicitar até três horas antes do horário marcado de embarque para ter direito à a restituição ou remarcar a passagem para o mesmo destino (podem ser cobradas taxas).

Quem viaja de avião

Consumidores que optarem pela viagem de avião devem ficar atentos à resolução 141 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), que vigora desde 2010. É ela que ampliou os direitos dos passageiros aéreos.

Importante lembrar que as mudanças da Anac para 2017, na Resolução nº 400/16, ainda não estão em vigor, portanto as regras de 2010 continuam valendo.

Em relação aos atrasos, é obrigação da empresa hospedar e reembolsar o passageiro, caso necessário.  O valor do reembolso deve ser integral, independente da forma como o consumidor tenha realizado o pagamento.

A assistência material deve ser oferecida pela empresa. Quando o atraso alcançar uma hora, o passageiro deve ter acesso a meios de comunicação, como internet e telefone. Em atrasos de mais de duas horas, a empresa deve oferecer alimentação adequada. Em atrasos de mais de quatro horas, o consumidor deve ser acomodado de maneira adequada.

Em caso de cancelamento de voo, o consumidor deve ser reposicionado no voo seguinte, sem taxas ou gastos extras.

No caso de overbooking, que é a prática de algumas empresas de vender mais passagens do que pode oferecer, é direito do passageiro embarcar independente da classe da aeronave.

Também nos balcões de atendimento das companhias aéreas, as informações precisam estar expostas de forma clara e objetiva.

Malas danificadas ou extraviadas

O passageiro tem direito a indenização pelo extravio ou danos à sua bagagem. Se for extraviada, furtada ou danificada, deve recorrer imediatamente à companhia aérea e, ainda na sala de desembarque, preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB).

Caso a companhia aérea não apresente o formulário RIB, o consumidor poderá redigir declaração de próprio punho em duas vias, relatando o fato e exigir a assinatura e o nome de um funcionário da companhia aérea. É fundamental guardar uma via ou cópia, garantia para futuras indenizações, se cabíveis.

Se a bagagem despachada for danificada ou aberta (violada), e algum item furtado, e o passageiro descobrir ao chegar a casa ou ao hotel, terá até sete dias após a entrega das malas para encaminhar o protesto à companhia aérea, por meio de qualquer comunicação escrita.

Em caso de extravio, a empresa aérea deverá ser procurada até 15 dias após a data do desembarque.

O consumidor apresentará o comprovante de despacho de bagagem. Ela poderá ficar na condição de extraviada por, no máximo, 30 dias para voos nacionais, e 21 dias para voos internacionais.

Não sendo localizada e enviada ao endereço indicado pelo passageiro nesse prazo, a empresa deverá indenizá-lo.

Se o passageiro tiver de comprar roupas ou artigos de higiene pessoal para substituir itens extraviados, deverá guardar todas as notas fiscais para pedir ressarcimento à companhia aérea.

De acordo com o CDC, a indenização não poderá ser inferior ao dano causado. As empresas aéreas, porém, costumam definir um limite para essa indenização, com base na Convenção de Varsóvia (que unifica as regras do transporte aéreo internacional).

Para evitar transtornos, o ideal é declarar o conteúdo da mala. Muitas empresas cobram uma taxa para essa declaração e pedem para verificar se o conteúdo informado está de acordo com o da bagagem.

Com esse documento em mãos, será mais fácil exigir o ressarcimento do que foi perdido. Se for inevitável, transportar joias, dinheiro e objetos valiosos, isso deve ser feito na bagagem de mão.

O consumidor poderá comunicar ao PROCON Goiás e ainda ingressar com ação judicial para exigir seus direitos, se a companhia aérea não cumprir suas obrigações. Somente a Judiciário poderá avaliar a intensidade do sofrimento e transformá-la em indenização por danos morais.

No caso de bagagens danificadas, o passageiro tem um prazo legal de até sete dias após a data do desembarque para fazer o registro, por escrito, na companhia aérea.

Empresas de turismo

Analise se a prestadora de serviço em que pretende comprar o pacote turístico está regularmente registrada no Cadastur – Cadastro Oficial dos Prestadores de Serviços Turísticos do Brasil (www.cadastur.turismo.gov.br). Esse registro é a garantia da regularidade da empresa junto ao Ministério do Turismo.

É recomendável também consultar parentes, amigos ou mesmo nas redes sociais para saber se a agência de turismo tem bom respaldo e indicação.

Após a escolha do roteiro, nacional ou internacional, é importante avaliar o tipo de pacote: individual ou excursão. Os pacotes individuais são mais indicados quando se prefere mais liberdade. Os pacotes de excursão exigem horários e roteiros fixos.

É importante fazer uma pesquisa de preços, comparando os valores dos pacotes à vista e parcelados.

Observe atentamente todos os documentos que descrevem o que está incluso nos pacotes: informações sobre passagens aéreas, hospedagens, traslados, transportes, passeios e outros serviços.

No contrato de prestação de serviços deve constar tudo o que foi acertado verbalmente. Fechado o negócio, a agência deve fornecer os comprovantes de reserva de hotéis, traslados, recibos dos valores pagos, bilhetes e passagens com data de saída e chegada. É interessante sempre guardar as propagandas (recortes de jornais, revistas, “prints” de sites, etc.)

Em caso de desistência do pacote de viagem adquirido por meio da internet, o consumidor tem o prazo de 7 (sete) dias para cancelar a compra, é o chamado “direito ao arrependimento” previsto no CDC.

Se a agência cancelar a viagem, ela é obrigada a restituir todos os valores pagos, bem como eventuais prejuízos financeiros e danos morais (judicialmente).

Se a desistência for por parte do consumidor, o comunicado deve ser feito por escrito, com a máxima antecedência possível. Lembrando que a agência contratada poderá reter percentuais proporcionais, com o limite de 20% do valor do pacote.

Assessoria de imprensa do PROCON Goiás

Larissa Oliveira

Tom Fernandes