Procon Goiás realiza diagnóstico comportamental do consumidor goiano

Diagnóstico comportamental realizado pelo Procon Goiás demonstra o grau de conhecimento do consumidor em relação ao mercado de consumo

Em comemoração ao Dia Internacional do Consumidor, celebrado amanhã (15/3), o Procon Goiás divulga um diagnóstico completo do perfil do consumidor goiano. Os dados objetivam, principalmente, avaliar o comportamento deste consumidor em relação ao mercado de consumo bem como seu grau de conhecimento sobre os direitos e obrigações referentes às relações consumeristas.

Ao todo, foram ouvidos 332 consumidores nas ruas e em um shopping da capital, entre os dias 4 e 13 de março. O resultado obtido nestes dez dias irá nortear o órgão no que diz respeito as suas ações de fiscalização, além de direcionar seus trabalhos de educação para o consumo.

Ao final da pesquisa, o Procon Goiás conclui que o número de atendimentos cresceu se comparado com  análises anteriores, porém ele ainda é bastante pequeno.  Quase 77% (66,87%) dos consumidores, disseram que mesmo havendo desrespeito aos seus direitos, nunca reclamaram junto a um órgão de defesa do consumidor.

O Procon Goiás entende que para que o órgão cumpra o seu papel, de proteger e defender os consumidores nas relações de consumo, precisa ter, de fato, a adesão por parte de quem compra ou contrata os serviços.

Diagnóstico alerta também o fornecedor: bom atendimento é essencial na hora da compra

A pesquisa constatou que para a maioria dos consumidores (37,20%), a qualidade do produto é primordial na hora da compra.

Para 35,27% dos entrevistados, o bom atendimento é mais importante do que o preço. Enquanto para 27,54% dos consumidores o preço vem em primeiro lugar no momento da escolha.

Jovens consumidores precisam ser foco principal na educação para o consumo

Se o objetivo é economizar, todos já sabem que a pesquisa é fundamental. No entanto, há uma exceção: os jovens consumidores.

Levando em consideração o público em geral, a maioria (46,99%) costuma pesquisar sempre antes de comprar um produto ou contratar um serviço. Porém, considerando apenas os consumidores com faixa etária de até 20 anos, esse percentual cai para 30,95%.

O orçamento prévio, além de facilitar a comparação de preços, permite que o consumidor acompanhe e supervisione a execução dos serviços contratados. Além disso, quem solicita o orçamento pode exigir o cumprimento do que foi acordado anteriormente. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), é prática abusiva a execução de serviços sem a prévia elaboração do orçamento e sem autorização expressa do consumidor.

No entanto, a maioria dos consumidores, ou seja, 44,58%, nunca solicitam o orçamento prévio. Apenas 37,95% costumam ter esse hábito. Com relação aos consumidores mais jovens, de até 30 anos, o percentual que nunca solicita o orçamento é de 53,15%.

Maioria dos consumidores costuma ler o contrato antes da assinatura, porém, o entendimento das cláusulas é problema para a maioria deles

A maioria dos entrevistados (46,39%), disseram ter o hábito de ler o contrato antes de assinar, mesmo sendo uma norma do CDC, que estabelece que os contratos devem ser redigidos de forma clara.

A pesquisa mostra que para a grande parcela dos consumidores, o que representa 65,66%, as cláusulas são de difíceis entendimentos e interpretação.

A não leitura do manual de instruções pode ocasionar em perda da garantia ou até mesmo acidente de consumo

O hábito de ler o manual de instruções antes do uso do produto pode garantir não apenas um bom uso do mesmo, mas ainda evita a perda da garantia do fabricante ou mesmo um acidente de consumo.

Apesar da maioria (53,61%) dos consumidores terem esse hábito, ainda é expressivo o percentual que não tem o hábito da leitura prévia (44,58%).

Durante a coleta de dados, muitos consumidores disseram que apenas leem o manual, se porventura, surgir alguma dúvida durante o uso do produto.

Fiscalização de preços é trabalho de rotina do Procon Goiás, porém há necessidade de intensificação, pois é objeto de reclamação para muitos consumidores

A localização dos preços deve ser de fácil visualização, sem que haja necessidade do auxílio de um vendedor ou outro funcionário do estabelecimento. Porém, quando questionados, a grande maioria (57,83%) dos consumidores disseram que a divulgação dos preços deixa a desejar.

Com relação a esse quesito, a parceria do consumidor, mesmo sendo um trabalho rotineiro da equipe de fiscalização do Procon Goiás, é muito importante já que é através das denúncias que o órgão chega aos fornecedores que desrespeitam o que determina o CDC.

De acordo com o levantamento e ainda com relação à divulgação dos preços, objeto de autuações constantes feitas pelo órgão, a divergência de preços, entre o afixado na gôndola ou no produto e o registrado pelo caixa (código de barras), é algo sobre o qual que o consumidor está mais atento.

Mais de 60% dos entrevistados costumam ficar atentos para esse fato, comparando cuidadosamente o preço cobrado com o divulgado no produto.

Produto não solicitado x publicidade enganosa

Pelo comportamento do consumidor, avaliado neste diagnóstico, percebe-se que as empresas estão tendo uma consciência maior, evitando o envio de produtos sem solicitação do consumidor. A maioria expressiva de 83,13% disse nunca ter recebido produtos sem solicitação.

Porém 51,81% dos consumidores ouvidos no levantamento, disseram já terem sido vítimas de publicidade enganosa.

Cobrança indevida ainda é bastante comum, principalmente nos cartões de crédito e conta telefônica

55,42% dos consumidores ouvidos, disseram nunca terem sido vítima de cobrança indevida, porém, um percentual considerável de 43,37% já passaram por esse constrangimento.

Desse total de consumidores, em 40,74% dos casos, essa cobrança ocorreu na fatura do cartão de crédito, e, em segundo lugar, com 27,16%, nas faturas de conta telefônica.

Essas, dentre outras práticas abusivas, são expressamente vedadas pelo CDC e passíveis de aplicações de sansões. O levantamento constatou que ainda assim, os fornecedores cometem tais infrações.

Pós venda, deve ter atenção especial por parte dos fornecedores

Com relação a problemas referentes à entrega do produto no pós venda, verificamos dificuldades enfrentadas por consumidores em diversas situações. Os dados demonstram que ainda há, por parte de muitos fornecedores, o desrespeito ao prazo da entrega do produto.

58,43% dos consumidores já tiveram problema com o não cumprimento do prazo pré estabelecido, ultrapassando o prazo previsto para a entrega do produto.

Para 25,30%, o produto chegou dentro do prazo programado, porém, diferente do que havia solicitado. Por fim, mesmo sendo um percentual pequeno de consumidores, para 12,05% a situação ainda é mais grave, pois compraram e não receberam o produto.

Produto apresentou problema “vício” de qualidade, o lojista é obrigado a trocar?

O teste do produto, principalmente em se tratando de eletroeletrônicos, é importantíssimo. Sempre que possível o teste deve ser feito ainda dentro da loja, já que o lojista não tem a obrigação de trocar o produto ou ressarcir o consumidor, caso o defeito seja detectado fora do estabelecimento.

Neste caso, dentro do prazo de garantia, legal, contratual ou estendida, o produto deverá ser encaminhado à assistência técnica que terá um prazo de até 30 dias para solucionar o problema.

Sobre esse assunto, apesar da maioria dos consumidores (57,83%), terem o hábito de solicitar, sempre que possível, o teste do produto ainda dentro da loja, ainda é grande o percentual de consumidores que não sabem da importância do procedimento (40,96%).

Quando questionados, (78,92%) dos consumidores disseram que o lojista é obrigado a efetuar a troca, independente da realização do teste.

Veja aqui o relatório completo do DIAGNÓSTICO COMPORTAMENTAL DO CONSUMIDOR GOIANO

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