No Dia Mundial do Consumidor, 15 de março, o Procon Goiás comemora os avanços conquistados nos últimos anos na defesa do consumidor

A boa notícia é que a população goiana demonstra estar mais consciente e vem cobrando, de forma efetiva, o cumprimento de seus direitos. Somente em 2017, o Procon Goiás realizou, ao todo, mais de 249 mil atendimentos, uma média de 700 pessoas por dia.  Outro dado relevante é o aumento de 75% no número de denúncias feitas por telefone em comparação a 2016.

O Procon Goiás tem estimulado o consumidor a conhecer seus direitos e, para isso, implementou novos canais de comunicação e ampliou outros. Tudo pensando em facilitar as manifestações e tirar dúvidas, recepcionar denúncias e reclamações. O órgão disponibiliza atualmente várias formas de atendimento: através da Central  Disque Denúncia e Orientações – 151, pela internet por meio do ProconWeb, presencialmente na Sede no Setor Central e em 15 Unidades de Atendimento Vapt Vupt em Goiânia, além das interações pelas redes sociais, como Facebook e Twitter.

Também estamos muito empenhados em promover mais acessibilidade e orientação aos consumidores. Já temos excelentes resultados, conforme demonstram os dados: quase 71 mil atendimentos por telefone e 250 mil no total (sejam presencialmente ou pelos demais canais de comunicação, incluindo a plataforma virtual ProconWeb, que permite a realização de denúncias, reclamações, esclarecimento de dúvidas e bloqueio de telemarketing).

Contemplamos 15 municípios goianos que contam também com esse atendimento virtual, que busca auxiliar principalmente as pessoas que não têm acesso à internet. No ano de 2017, 13.552 atendimentos foram realizados por meio dessa plataforma, representando aumento de 56 % diante de 2016.

Outra forma de auxiliar o consumidor é a divulgação no site do Procon do ranking mensal das 50 empresas que amargam o maior número de reclamações. A publicação da lista negra segue o princípio da transparência, pautando-se pelo interesse público e ajuda o consumidor a fazer uma escolha consciente na hora de comprar determinado produto ou contratar um serviço. As empresas sofrem sanções, respondendo a processos administrativos e exposição de sua imagem.

Outro serviço importante que o Procon Goiás oferece à população goiana é a negociação de dívidas na obtenção de acordos e na prevenção do superendividamento. Em 8.293 negociações realizadas entre consumidores e empresas credoras com a intermediação dos nossos atendentes, houve 82,4% de êxito. Além disso, fizemos mais de 32 mil cálculos, fornecendo os laudos técnicos para os consumidores renegociarem diretamente suas dívidas com fornecedores ou entrarem com ações na Justiça.

Dessa forma, o Procon Goiás tem se empenhado em cumprir com suas atribuições legais, tendo competência para atuar em todo o Estado de Goiás, com a finalidade de promover o equilíbrio e a harmonização das relações entre consumidores e fornecedores.

Grandiosa é a missão dos órgãos de defesa do consumidor na teoria, porém existem muitos entraves legais que impedem a atuação para alcançar melhores resultados no mercado de consumo. Por ser a essência do órgão a conciliação, quando não há êxito, instaura-se o procedimento administrativo, que pode culminar em multa à empresa em virtude da violação do direito. Infelizmente, existe impedimento legal para obrigação de fazer, ou seja, os Procons não podem impor às empresas infratoras, por exemplo, a obrigação de reparar o dano, de baixar um preço abusivo, de excluir uma cláusula abusiva do contrato, etc.

Em virtude dessas limitações legais, o Procon Goiás tem acionado o Poder Judiciário, com ingresso de várias Ações Civis Públicas em defesa do consumidor. Citamos como exemplos os postos de combustíveis, as operadoras de telefonia, Celg, hospitais, instituições bancárias, etc. Todas com liminar favorável mas ainda em trâmite na Justiça.

Por fim, a luta para o fortalecimento dos Procons é antiga e constante. Todas as nossas ações visam ao atendimento dos consumidores como parte vulnerável e o cumprimento de todas as garantias legais previstas no Código de Defesa do Consumidor.

Darlene Araújo

Delegada de Polícia e Superintendente do Procon Goiás