Em meio à polêmica envolvendo os serviços da Hurb, antiga Hotel Urbano, o Procon Goiás divulga os dados sobre reclamações contra a empresa. Em 2022, nos quatro primeiros meses do ano, entre presencial e online, o órgão recebeu 37 reclamações. Este ano, no mesmo período, foram 110 reclamações. Houve, portanto, um aumento de 197% no volume de consumidores prestando queixas contra a agência de viagens.

As reclamações que têm chegado ao Procon Goiás são das mais diversas, desde falta de informação e dificuldade de contato com o SAC da Hurb até não cumprimento do contrato. Há a queixa de uma consumidora que, ano passado, comprou um pacote para um tour pela Europa em 2023, mas diante das denúncias que viu aumentar na internet decidiu desistir, mesmo tendo que arcar com 20% do valor do pacote. Ela afirma que vive uma verdadeira peregrinação desde então, porque a Hurb não estorna o valor, não dá suporte para o cancelamento e, quando consegue contato, os atendentes só afirmam que “o time vai resolver a situação”.

Nas últimas semanas, alguns hotéis e pousadas suspenderam reservas de hospedagens feitas pela plataforma após atrasos ou falta de pagamentos por parte da Hurb. Muitos clientes têm usado as redes sociais para reclamar de problemas nas reservas, voos e hospedagens. Além disso, João Ricardo Mendes, CEO e fundador da Hurb, renunciou ao cargo na última segunda-feira, 24 de abril. O anúncio foi feito após a divulgação de vídeos do empresário ameaçando e expondo dados de clientes.

Com a repercussão do caso, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, abriu processo administrativo sancionador contra a plataforma. A ação, segundo o órgão, é para coibir práticas abusivas no mercado de turismo e dar mais transparência aos consumidores.

No site Reclame Aqui, a reputação da Hurb é classificada como “ruim”. A empresa recebeu mais de 29 mil reclamações nos últimos seis meses e é avaliada com nota 5,7 de 10.

Orientações ao consumidor que comprou pacotes pela Hurb

– É importante se atentar às condições em que cada compra foi realizada. A modalidade mais popular na Hurb são os pacotes flexíveis, em que as datas de voos e hospedagem são sugeridas pelos consumidores, mas definidas pela própria empresa de acordo com disponibilidade de tarifas promocionais.

– É preciso checar se, ao realizar compra da viagem em condições promocionais, o consumidor não aceitou que alterações e remarcações fossem previamente estabelecidas pela Hurb. Nesse caso, a obrigação da empresa consiste em deixar essas informações claras e acessíveis – ou pode ser passível de indenização pelo artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

– Caso a remarcação unilateral pela Hurb não seja uma condição pré-estabelecida em contrato, o consumidor não é obrigado a aceitar. Ele pode exigir que a viagem seja cumprida, nos termos da oferta ou publicidade veiculada pela empresa. Pode ainda pedir a devolução completa dos valores pagos, corrigidos pela inflação do período.

– Para quem já está com viagem marcada, é importante entrar em contato diretamente com os hotéis e companhias aéreas para checar se as reservas estão mesmo garantidas.

– Caso tenha qualquer tipo de problema ou queira esclarecimentos sobre a não prestação de serviço da Hurb, em Goiás, o consumidor pode entrar em contato com o Procon pelo telefone 151, registrar reclamação pela internet via Procon Web (proconweb.ssp.go.gov.br) ou comparecer pessoalmente na sede do órgão, localizada na Rua 8 esquina com a Rua 3, no Centro de Goiânia. Outro canal para denúncia é o site www.consumidor.gov.br, ligado a Senacon.