Ao adquirir um produto, o consumidor corre o risco de levar para casa um item com defeito. Neste caso, surge a dúvida: ele tem direito à troca imediata?

O Procon Goiás constatou que, somente de janeiro a outubro de 2017, foram registrados 4.878 mil atendimentos referentes a produtos com vícios de qualidade, quantidade significativa, considerando as mais de 6 mil reclamações em todo o ano de 2016.

Visando esclarecer as dúvidas e orientar os consumidores quanto aos seus direitos em relação a produtos/serviços com vícios de qualidade, o Procon Goiás  relaciona a seguir algumas dicas:

* Garantia legal

A garantia legal já é prevista em lei e independe de termo escrito. É imperativa, obrigatória, total, incondicional e inegociável. O início da contagem do prazo para reivindicação começa no mesmo dia da aquisição do produto ou da prestação do serviço.

O direito de reclamar independe do certificado de garantia, bastando a apresentação de um documento que comprove a compra (em regra, nota fiscal ou contrato de prestação do serviço).

Os prazos de garantia estão previstos no artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor (CDC):

“O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:

I – trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não-duráveis;

II – noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis”.

Já pelos vícios ocultos, que são aqueles não aparentes de início e que são evidenciados após determinado tempo ou consumo do produto. Os prazos acima iniciam a partir da constatação do vício oculto, sendo que em algumas situações, será preciso um laudo técnico detalhando os indícios de que o problema teve origem em um defeito de fabricação.

* Garantia contratual

A garantia contratual é dada por escrito pelo próprio fornecedor. É o denominado “termo de garantia” e deve ser entregue ao consumidor no momento da compra.

A garantia contratual é complementar à garantia legal e não é obrigatória. O fornecedor pode concedê-la ou não.

* Garantia estendida

A garantia estendida é uma forma de seguro, paga pelo consumidor, regulamentada pela Superintendência de Seguros Privados (Susep). Consiste na manutenção do produto adquirido após o vencimento da garantia legal (90 dias) ou garantia contratual (prazo estipulado pelo fabricante). O produto só estará segurado naquilo que está devidamente descrito na apólice, ou seja, o produto poderá ter cobertura apenas em parte, como por exemplo, somente o câmbio e não o motor do veículo, ou cobertura de roubo e não furto.

Caso o produto tenha garantia estendida, procure as assistências técnicas indicadas pelo contrato com a seguradora.

*  Produto dentro do prazo de garantia

• Caso o produto ainda esteja no período de garantia (legal ou concedida pelo fabricante), o problema deve ser resolvido em até trinta dias.
• Se isso não ocorrer, ou seja, após o 31º dia, o artigo 18 do CDC garante ao consumidor o direito de escolha entre:
• a substituição do produto por outro da mesma espécie;
• a restituição do valor pago (monetariamente corrigido) ou
• o abatimento proporcional do preço.
• Substituição do produto por outro do mesmo modelo

Decorrido o prazo de reparo, de posse da ordem de serviço, que demonstra a extrapolação do prazo de 30 dias, o consumidor acionará o fornecedor, por meio da rede autorizada e ela deverá disponibilizar um meio não oneroso para que a pessoa receba o novo produto de forma imediata. “O ônus é do fornecedor e do fabricante na operacionalização das hipóteses previstas no artigo 18, do CDC”.

A assistência não pode reter o documento fiscal original do consumidor para efetuar a substituição do produto.

• Devolução do valor pago

Se o consumidor optar pela devolução do dinheiro pago, o CDC estabelece que a restituição do valor decorrente de vício no produto deve ser imediata e a correção monetária (pelo índice INPC) deverá ocorrer a partir do efetivo pagamento do produto pelo comprador.

• Substituição do item por outro modelo e a emissão de nova nota fiscal:

Quando um produto não estiver mais disponível no mercado, o consumidor poderá optar pela substituição por outro similar e o fornecedor deve emitir outra nota fiscal, com a descrição do novo produto.

*Situações em que o comerciante não se responsabiliza:

• Exceções à responsabilidade do lojista ou comerciante:

– Não colocou o produto no mercado;

– embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste;

– a culpa é exclusiva do consumidor ou de terceiros;

– o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador estão identificados;

– o produto foi fornecido com identificação clara do seu fabricante, produtor, construtor ou importador;

– conservou adequadamente os produtos perecíveis.

• O fornecedor de serviços só não responde pelo dano causado ao consumidor quando provar que:

– tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;

– a culpa é exclusiva do consumidor ou de terceiro.