O relacionamento é o ponto primordial do vínculo consumidor-fornecedor no mercado de consumo. E o principal canal de aproximação entre os envolvidos na relação consumerista é o serviço de SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor.

O Decreto nº 6.523/2008, fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor por telefone (SAC), no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo poder Público Federal, visando a observância dos direitos básicos do consumidor de obter a informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.

A Portaria nº 2014/2008-MJ, estabelece o tempo máximo para o contato direto com o atendente e o horário de funcionamento do SAC, sendo que deverá estar disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia e sete dias por semana.  Já a Portaria nº 49/2009 – MJ considera abusiva a prática de recusar ou dificultar, quando solicitado pelo consumidor ou por órgão competente, a entrega da gravação das chamadas efetuadas no SAC, no prazo de 10 dias.

Esta regulamentação atinge vários serviços, desde operadoras de telefonia e TV à cabo, passando por bancos, operadoras de cartão de crédito, planos de saúde, aviação civil, transporte terrestre e concessionárias de serviço público. O SAC geralmente é operado a partir de um Call Center. Em regra possui qualidades como universalidade e gratuidade e deve cumprir os princípios basilares do CDC, tais como a transparência, a boa-fé e a eficiência.

No entanto, na prática, os consumidores estão enfrentando vários problemas na hora de entrar em contato com as empresas. O PROCON Goiás vem constatando várias falhas na execução do SAC, haja vista que no ano de 2015 foram registrados 728 atendimentos e neste ano (2016) já foram atendidos 984 consumidores relatando problemas de acesso ao SAC, dentre os quais: inacessibilidade aos deficientes, dificuldades no acompanhamento das demandas, cancelamento de serviços, além de outros.

Isto sem mencionar os casos de sub-notificações, pois em regra os consumidores reclamam apenas dos problemas referentes ao serviço contratado ou produto adquirido e normalmente não reclamam do descumprimento do Decreto do SAC, até mesmo por desconhecimento da legislação.

Em verificação às denúncias registradas neste ano, a Gerência de Fiscalização do PROCON Goiás realizou mais de 60 monitoramentos de SACs de operadoras de telefonia, instituições bancárias e concessionária de energia elétrica, e lavrou três autos de infração de ofício, além da instauração de processos administrativos individuais.

Veja abaixo as principais regras que devem ser respeitadas pelos SACs:

Setores: As regras valem para empresas de telecomunicações (telefonia, internet e TV a cabo), transportes terrestre e aéreo, energia, bancos, administradoras de cartões de crédito e operadoras de saúde.

Atendimento: Deve ser 24horas, sete dias por semana.

Atendente: O contato com o atendente tem de ser uma opção no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões. O profissional deve ter capacidade técnica para procedimentos essenciais e deve falar de maneira clara e acessível. A transferência para outro atendente só pode ocorrer se o propósito da ligação não for reclamação ou cancelamento de serviço. O consumidor só pode ser transferido uma única vez durante a ligação, em no máximo 60 segundos, e o próximo atendente não pode exigir que o problema explicado novamente. A ligação não pode ser finalizada antes da conclusão do atendimento.

Atendimento Especial: O Acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim.

Tempo de espera: Após selecionada a opção do menu, o tempo máximo de espera deve ser de um minuto, exceto para bancos e administradoras de cartão, que é de 45 segundos.

Menu: O primeiro menu eletrônico e todas as subdivisões devem oferecer a opção “Falar com atendente”.

Transferência: Se o consumidor ligou para reclamar ou cancelar o serviço, não pode ser transferido para outro atendente. Nos outros casos, só pode ser transferido uma vez e o próximo atendente não pode exigir que o problema seja relatado novamente.

Publicidade: A veiculação de mensagens publicitárias só é permitida durante o tempo de espera se o consumidor assim consentir.

Cancelamento: A opção de cancelamento deve estar no primeiro menu e deve ser efetuado e confirmado por email, carta ou telefone, imediatamente após o pedido, mesmo que o usuário esteja em débito.

Tempo de resposta: É de até cinco dias úteis após a queixa. Se não for possível solucionar o problema dentro do prazo, a empresa deve pelo menos informar as medidas adotadas ou dizer que não é possível atender ao pedido do consumidor

Custo da chamada: Nos setores regulamentados, a ligação tem de ser gratuita.

Informação: O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na internet.

Combos: A empresa que oferece serviços diferentes conjuntamente deve oferecer ao consumidor um canal único que possibilite o atendimento das demandas relativas a qualquer um dos serviços oferecidos, mesmo que por meio de mais de um número de telefone.

Os consumidores que enfrentarem qualquer problema com os SACs das empresas podem registrar suas denúncias por telefone na Central Disque-Denúncia 151, presencialmente na sede do PROCON Goiás ou em qualquer um dos nossos Postos de Atendimento Vapt Vupt, ou ainda pela internet, na plataforma de atendimento virtual denominada PROCON WEB, disponível no site: www.procon.go.gov.br. Poderá também registrá-las na agência reguladora correspondente.

Assessoria de Imprensa do PROCON Goiás

Telefone: 3201-7134