A área de atendimento do Ipasgo está passando por minucioso processo de avaliação, que visa detectar as falhas existentes e os motivos que levam aos erros. Os resultados obtidos vão oferecer subsídios ao aperfeiçoamento do programa de excelência no atendimento ao usuário, iniciado no ano passado. A intenção é que, ao mesmo tempo em que tem exigido qualidade da rede credenciada no atendimento assistencial, o Ipasgo ofereça também atendimento burocrático-administrativo de excelência.

Na primeira etapa do programa, coordenadores estão visitando os postos de atendimento da capital e do interior e acompanhando o trabalho realizado pelos servidores para verificar onde as falhas acontecem com mais frequência e quais colaboradores apresentam deficiências no atendimento. Num segundo momento, a avaliação será feita diretamente nos postos em pesquisa com os próprios usuários. “Com isso, teremos o feed back do nosso usuário em mãos e vamos utilizá-lo para melhorar onde ainda há deficiência apontada pelo cliente”, explica Renée Fernandes.

Segundo o gerente de regionais e postos, responsável por toda área de atendimento do Ipasgo, servidores avaliados que demonstraram que não estão completamente aptos para atender bem usuários e prestadores, já estão passando por capacitação na Gerência. Renee Fernandes explicou ainda que ao final da qualificação, os servidores passarão por avaliações teórica e prática e se a nota obtida for inferior a 7,5, eles serão remanejados para outras áreas. “No caso dos servidores do Atende Mais, se eles não conseguirem o padrão de qualidade no atendimento que estamos exigindo dos nossos colaboradores, eles não atenderão mais Ipasgo”, explicou.

Outra ferramenta de avaliação do atendimento será testada na Unidade de Atendimento Médico Ambulatorial, que deve entrar em funcionamento nos próximos dias. Trata-se do SGA, o Sistema Gerenciador de Atendimento, já utilizado pela Segplan, a Secretaria de Gestão e Planejamento. O dispositivo é parecido com o utilizado hoje nos Vapt Vupt, porém com o diferencial queterá a identificação do atendente por seu número de CPF. O sistema permite a geração de um relatório individual, o que vai permitir, no caso de reclamações, o rastreamento do atendimento. “Acreditamos que essas novas modalidades de avaliação, juntamente com os cursos de capacitação que realizamos no ano passado, teremos aí o resultado que nosso usuário quer e merece, que é um atendimento de excelência”, finalizou o gerente.