Artigo – Diego Ramalho

Com a materialização da pandemia do coronavírus e as consequentes dúvidas sobre como proceder em relação ao distanciamento social, agir no sentido de se evitar o contágio Covid-19 e acessar serviços públicos oferecidos digitalmente – em sua maioria por servidores atuando em teletrabalho – as ouvidorias públicas assumiram um protagonismo ainda maior, por serem um dos principais canais de comunicação direta entre a população e a administração pública. Diante dessa nova roupagem, o Governo de Goiás saiu na frente ao se preocupar em estruturar o sistema de ouvidorias em todos os órgãos do Poder Executivo.

O trabalho é intenso e pode ser verificado no número de manifestações recebidas: somente no primeiro semestre de 2020, os contatos superaram os últimos anos inteiros. Em relação a 2017, mais que triplicaram. Mesmo assim, o empenho das ouvidorias e a qualidade no atendimento ao cidadão melhorou significativamente. Por determinação do governador Ronaldo Caiado, o Sistema de Ouvidoria do Governo de Goiás passou, em 2019, por uma remodelagem coordenada pela Controladoria-Geral do Estado, em parceria com as ouvidorias setoriais dos órgãos e entidades públicas do Estado.

Os procedimentos foram alterados, as estruturas físicas e de pessoal reforçadas, os prazos para resposta ao cidadão tiveram que ser reduzidos e a qualidade e resolutividade das respostas melhoradas. Com isso, o prazo médio para responder as manifestações apresentadas pela população foi reduzido de mais de 14 dias, em 2018, para 6 dias no primeiro semestre de 2020 – um dos melhores índices das ouvidorias públicas do País.

Considerado apenas o período referente à pandemia, com milhares de vidas em risco, entre os meses de abril e junho as ouvidorias estaduais receberam um quantitativo de manifestações exponencialmente superior à demanda usual e, mesmo assim, foram capazes de reduzir para quatro dias o prazo médio das respostas às manifestações apresentadas, um recorde nacional. O resultado alcançado pelas ouvidorias estaduais evidencia um governo focado em oferecer, cada vez mais, melhorias nos serviços públicos oferecidos a população.

Para que o combate ao coronavírus seja bem-sucedido, é necessário que as diversas áreas do Governo de Goiás se desdobrem, no sentido de reformular estratégias, formas de gerenciamento e de operacionalização de suas ações. Além daquelas diretamente atingidas – como Saúde, Educação e Segurança –, a administração estadual, por meio da Controladoria-Geral do Estado, fortaleceu as políticas públicas de transparência. Entre estas, pode-se citar a criação do Coronatransp, no Portal da Transparência e, junto à Ouvidoria-Geral do Estado, o CoronaInfo, que passou a receber denúncias e solicitações sobre o Covid-19, além de fornecer informações epidemiológicas relacionadas ao enfrentamento da doença.

As ferramentas foram rapidamente assimiladas pela população. No primeiro semestre de 2020, 54% dos acessos ao Sistema de Ouvidoria do Estado de Goiás, que engloba a Ouvidoria-Geral e as 45 ouvidorias setoriais dos diversos órgãos, foram relacionados ao Covid-19. Nos primeiros seis meses do ano, foram registrados no Sistema de Ouvidoria 53.418 atendimentos, sendo 15.996 atendimentos pontuais e 37.422 manifestações.

Outro fator que demonstra um uso consciente da ferramenta é a participação do cidadão na pesquisa de satisfação – realizada após a manifestação dele ser concluída junto às ouvidorias. A participação do usuário, nas respostas à Pesquisa de Satisfação, dobrou no último trimestre. As dez maiores ouvidorias setoriais do Estado concentraram aproximadamente 85% de todas as manifestações e, mesmo assim, estiveram também entre as mais elogiadas e com maior resolutividade nas respostas.

Diego Ramalho é subcontrolador de Governo Aberto e Participação Cidadã da CGE