Danilo Borges Garcia Carvalho

A sociedade tem despertado para o uso de seus direitos junto à administração pública, quanto aos serviços por esta oferecidos, e a Lei 13.460/17 é um marco nesse processo. Essa norma estabeleceu o Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos, dispondo sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do cidadão ou estrangeiro que venha a precisar dessa prestação junto às instituições públicas.

A Lei 13.460 foi publicada em 26 de junho de 2017 e nestes quatro anos alcançou melhorias quantitativas e qualitativas, pois foram definidos parâmetros importantes, como a forma e o prazo de entrega, dentre outros aspectos, que deverão estar presentes na carta de serviços do órgão ou entidade, como também a avaliação e a participação do usuário, com vistas à melhoria contínua do atendimento.

Dois modos de participação estão previstos nessa lei: os conselhos de usuários e as ouvidorias.  Em tempos de digitalização e de pandemia, o Governo de Goiás tem investido principalmente no atendimento virtual, agilizando o registro da manifestação no Sistema de Ouvidoria do Estado (www.ouvidoria.go.gov.br) e o retorno da resposta ao cidadão. Mas, ainda que não se tenha acesso à internet, os canais via telefone (0800-000-0333 ou 162) e presenciais nos órgãos e Vapt-Vupts, permanecem possíveis para se registrar reclamações, elogios, denúncias e pedidos de acesso à informação.

As ouvidorias públicas estão cada vez mais interligadas, comunicando-se e transferindo entre si boas práticas para o melhor funcionamento da atividade e do atendimento ao usuário. Cada uma das 47 pastas do Poder Executivo goiano possui uma ouvidoria atuando na solução das manifestações recebidas dos usuários. De janeiro até agora, foram registrados mais de 37 mil atendimentos, com uma resolutividade média de 63% e prazo médio de 7,4 dias nas respostas.

Têm-se ainda, no Estado, a Ouvidorias em Rede – Goiás, composta por órgãos e entidades públicas dos três Poderes, dos Tribunais de Contas e do Ministério Público, cujo desafio atual é a participação dos municípios goianos. Na União, a Rede Nacional de Ouvidorias promoveu em junho a Maratona de Defesa dos Direitos do Usuário de Serviços Públicos, em comemoração ao aniversário da Lei.

O propósito é servir melhor. Resolver com empatia a manifestação do usuário, extraindo informações estratégicas da massa de dados de ouvidoria. De um lado, busca-se interceder pelo usuário junto às áreas técnicas dos órgãos e solucionar a sua demanda e, de outro, interpretar informações úteis para, a curto prazo, corrigir desvios nos serviços, e, a longo prazo, nortear políticas públicas mais efetivas.

Danilo Borges Garcia Carvalho é superintendente de Participação Cidadã da Controladoria-Geral do Estado