As ouvidorias dos órgãos do governo de Goiás registraram 33.674 manifestações dos cidadãos nos sete primeiros meses de 2019, segundo relatório da Ouvidoria-Geral do Estado. Desse total, 15.950 manifestações foram finalizadas no atendimento, 17.724 foram protocolizadas e tiveram tratamento até serem resolvidas e 476 estão em andamento. Os órgãos mais demandados são o Ipasgo e o Detran, seguidos da Secretaria da Educação. O sistema registra reclamações, sugestões, elogios, denúncias, informações, solicitações, comunicações e pedidos pela Lei de Acesso à Informação (LAI).

Segundo o levantamento da Controladoria-Geral do Estado (CGE), que coordena o Sistema de Ouvidoria e cobra dos órgãos o atendimento das manifestações dos cidadãos com rapidez e resolutividade, 74% dos contatos com as ouvidorias foram realizados pela internet, 18% pelo telefone, 6% por e-mail e 2% de maneira presencial, nos órgãos e no Vapt Vupt. Entre as possibilidades de registro no sistema, as reclamações somaram o maior número, com 7.098 manifestações nesses sete meses e prazo médio de nove dias para finalização. Também foram registradas 4.227 denúncias (prazo médio de 11 dias para finalizar) e 2.323 pedidos pela LAI, com prazo médio de 12 dias até finalizar.

Novo sistema
No final de junho, o governador Ronaldo Caiado lançou o novo Sistema de Ouvidoria do Estado de Goiás (http://www.cge.go.gov.br/ouvidoria/ ). As principais inovações estão voltadas para o atendimento ao cidadão. Além do layout mais simples e intuitivo para o registro de solicitação, reclamação, elogio, sugestão, denúncia e pedido da LAI, o usuário vê o passo a passo da manifestação por meio de um fluxograma até que seja gerado o número de protocolo para posterior consulta e acompanhamento.

Uma das alterações mais significativas está relacionada à ordem de atendimento e visualização das solicitações, que prioriza as mais antigas. Caso haja alguma manifestação com atraso na resposta (acima de 20 dias sem solicitação de prorrogação ou acima de 30 dias sem resolução), há o bloqueio da finalização de todas as demais solicitações do órgão no sistema. Assim, enquanto o órgão não resolver aquela manifestação, as outras não poderão ser finalizadas.

A modernização da Ouvidoria é uma ação da CGE e faz parte do Programa de Compliance Público de Goiás, no eixo transparência. De acordo com o controlador-geral do Estado, Henrique Ziller, o novo sistema fortalece os direitos do cidadão no campo da transparência e obtenção de informações, que até então não eram atendidos de forma satisfatória. O secretário explica que um dos maiores avanços do novo modelo está no fato do encerramento da demanda ficar, agora, a cargo do solicitante. “Mais do que o sistema, quem melhor pode dizer se teve sua demanda atendida é o cidadão”, considera.