A Secretaria de Gestão e Planejamento, por meio do Conselho Estadual de Desburocratização, está utilizando a ferramenta cliente oculto para levantar informações detalhadas sobre os serviços prestados pelo Estado. Desde fevereiro último, estão sendo avaliados in loco, e de forma oculta, em várias unidades do Vapt Vupt, alguns serviços como a emissão de carteira de identidade, da Carteira Nacional de Habilitação e até o serviço de atualização de endereço no Detran.

O objetivo é verificar como tem sido essa prestação de serviço ao cidadão e buscar meios de melhorá-la. “A ferramenta nos dá uma visão muito interessante sob o ponto de vista do cidadão, que é o grande recebedor dos serviços públicos. Não adianta o Estado entender que um determinado serviço ou processo está bom. Quem deve dar esse parecer final é o cidadão”, explica Lara Borges, secretária Executiva do Conselho Estadual de Desburocratização, ligado à Segplan.

Cliente oculto ou cliente misterioso é um meio muito utilizado pela iniciativa privada para avaliar a qualidade do atendimento em empresas, na qual um funcionário disfarçado se passa por um cliente comum, mas é o responsável pelo levantamento de informações específicas sobre produtos e serviços. No caso do Conselho estadual de Desburocratização, um servidor faz o papel de cidadão em busca de algum serviço público ou acompanha um cidadão comum, com o objetivo de levantar padrões de atendimento, cumprimento de prazos estabelecidos e avaliar, de forma geral, os serviços prestados pelos órgãos públicos do Estado. Posteriormente ele fornece relatórios detalhados sobre como foi a experiência do cidadão.

Com a ferramenta do cliente oculto, vários pontos na prestação de serviços públicos passíveis de melhoria foram identificados. Os primeiros resultados foram apresentados na última reunião do Conselho e os relatórios estão sendo finalizados para encaminhamento aos órgãos interessados. O objetivo é contribuir com a melhoria e agilidade na prestação dos serviços públicos estaduais.