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No grupo que representa 92% das manifestações dos usuários de serviços públicos estaduais, Agência é, também, a que registra menor prazo para resolução de casos. Esse desempenho conta pontos no ranking do Programa de Compliance Público (PCP), coordenado pela Controladoria-Geral do Estado

A Ouvidoria Setorial da Agência Goiana de Regulação, Controle e Fiscalização de Serviços Públicos (AGR) registrou, no primeiro trimestre deste ano, 1.748 manifestações de usuários no seu Sistema E-Ouvidoria, que desde junho de 2020 passou a integrar o Sistema de Ouvidorias do Estado de Goiás. Este número foi o maior entre os 11 órgãos do Governo de Goiás que registraram 92% de toda a demanda dos serviços de ouvidoria do Estado. A Agência também foi a que apresentou o menor tempo de resposta aos usuários, 2,2 dias, enquanto o prazo médio de resposta do grupo foi de 6,5 dias. 

Segundo o ouvidor setorial da AGR, Francisco Vieira de Macedo, em meados do ano passado a AGR iniciou o compartilhamento do sistema de Ouvidoria próprio (E-Ouvidoria) com o Sistema de Ouvidorias do Estado de Goiás, conforme determinação legal e do presidente da Agência. Antes disso, os dados da Ouvidoria da AGR não eram utilizados para análise das melhorias das políticas públicos do Governo. “Com o compartilhamento dos sistemas via Web Site, esses dados formam um precioso componente para a melhoria dos serviços públicos do nosso Estado”, destaca.

Francisco Vieira observa que a Ouvidoria Setorial da AGR só recebe as demandas que não foram devidamente solucionadas pelas prestadoras de serviços públicos que são regulados, controlados e fiscalizados pela AGR ou delegados ao Estado de Goiás. Saneamento básico, energia elétrica e transporte rodoviário intermunicipal de passageiros são alguns deles. De acordo com o ouvidor, os dados parciais divulgados pela Controladoria-Geral do Estado, relativos ao primeiro trimestre deste ano indicam a importância da Ouvidoria Setorial da AGR como mecanismo de participação e de controle social. “Uma de suas principais competências é a de dirimir, no âmbito administrativo, as divergências entre as empresas prestadoras de serviços públicos, bem como entre os prestadores e seus usuários, colaborando internamente para a correção de procedimentos ineficientes visando o aprimoramento dos processos regulatórios da Entidade.

Os números

De 1º de janeiro a 24 de março, a AGR registrou 1.748 manifestações das 11.292 registradas pelos 11 órgãos estaduais responsáveis por 92% das demandas dos usuários. Do número de registros, a AGR apresentou um índice de resolutividade de 60% das demandas analisadas. A Agência também teve apenas 0,3% dos casos solucionados com registro de reativação de demanda no sistema, o mais baixo de todos, e, ainda, o menor prazo legal para solução dos casos, 2,2 dias em média, enquanto a média no grupo foi de 6,5 dias.

Durante o período, 26 usuários responderam a um questionário de satisfação, ou seja, 1,5% dos usuários que demandaram a Ouvidoria da AGR. Esse questionário disponível no site da Ouvidoria Geral do Estado de Goiás, refere-se à qualidade do atendimento e à resposta apresentada a sua demanda, com a finalidade de aprimorar os serviços de atendimento. A nota média da Ouvidoria da AGR nessa pesquisa foi de 7,00, numa escala de zero a dez. A porcentagem de resolutividade das manifestações foi de 60%, ou seja, o percentual de manifestantes que tinham razão em reclamar. Das manifestações tratadas, apenas 0,3% reativaram suas manifestações no sistema. As soluções da ouvidoria tiveram uma média de 2,2 dias para resposta ao consumidor.

De acordo com as novas regras do Programa de Compliance Público (PCP) do Governo de Goiás, editadas neste ano, serão indicadores para esta edição do programa, coordenado pela Controladoria Geral do Estado, as manifestações tratadas acima do prazo legal e o percentual de resolutividade apresentado por cada órgão da administração. “Podemos constatar que começamos bem o ano e a nossa meta é melhorar cada vez mais o atendimento na Ouvidoria Setorial da AGR, de forma a contribuir com a qualidade dos serviços públicos prestados pelo Governo do Estado e assegurar um maior grau de satisfação aos usuários”, afirma o ouvidor Francisco Vieira de Macedo.

A Ouvidoria Setorial da AGR atende por diferentes canais digitais e também pelo Call Center. Os usuários podem apresentar suas solicitações, reclamações, denúncias ou sugestões pelo WhatsApp (62) 9 8480 7353, pelo Call Center: 0800 704 3200, pelo E-mail: e-ouvidoria@agr.go.gov.br, ou pelo site: www.agr.go.gov.br/ouvidoria
Agência Goiana de Regulação, Controle e Fiscalização de Serviços Públicos (AGR) – Governo de Goiás