Documento contém análise quantitativa e qualitativa dos números do ano passado e apresenta, também, o comparativo dos dados em relação a 2020

O Relatório Anual de Gestão da Ouvidoria Setorial da Agência Goiana de Regulação, Controle e Fiscalização de Serviços Públicos (AGR) já está disponível no portal eletrônico www.agr.go.gov.br. O documento traz a análise dos dados registrados de janeiro a dezembro de 2021 e, ainda, o comparativo dos números em relação ao ano anterior. A Ouvidoria Setorial da AGR é uma das mais demandadas da administração pública estadual.

De acordo com o próprio relatório, o objetivo da publicação é apresentar ao Conselho Regulador da AGR, à Controladoria-Geral do Estado, que coordena o sistema estadual de ouvidorias, e, principalmente, à sociedade, os resultados do trabalho feito pela Ouvidoria Setorial da AGR em 2021. Com isso, a unidade cumpre os princípios constitucionais da transparência e da publicidade.

 No período, foram registradas 12.335 manifestações de usuários de saneamento básico, houve uma queda de 8,49% nas reclamações, se comparado com o ano anterior. Das 12.642 manifestações de usuários de saneamento básico e transporte intermunicipal de passageiros, 14% foram analisadas pela equipe da Ouvidoria Setorial. As demais foram atendidas e concluídas durante o próprio contato do usuário.

Segundo a análise da Ouvidoria, houve um aumento de 62,14% nos pedidos de informações de usuários de saneamento básico nos meses de junho a setembro, em virtude do período de escassez hídrica, o que ocasionou interrupção no abastecimento em localidades abastecidas principalmente por poços artesianos. O problema provocou grande número de ligações para a operadora dos serviços, aumentando o tempo de espera nas chamadas, fazendo com que o consumidor procurasse a ouvidoria da AGR.

A Ouvidoria Setorial também analisou os dados relativos à energia elétrica, que teve um aumento de 19,1% nas reclamações em 2021 em comparação com 2020. As reclamações passaram de 6.928 no ano anterior para 8.253 registros no ano passado. Houve estabilidade no número de pedidos de informações. 

Outro destaque apresentado no relatório foi a redução do tempo médio de resposta aos usuários em caso de reclamação. Pela Resolução Normativa nº 166/2020, a Ouvidoria da AGR deve apresentar resposta conclusiva em até 30 dias contados a partir da reclamação. No entanto, o maior tempo médio de resposta registrado em 2021 pela unidade foi de 9,96 dias, ou seja, de 1/3 do tempo regulamentar.

A Ouvidoria da AGR trabalha com três sistemas para atendimento aos usuários de saneamento básico e transporte intermunicipal de passageiros (E-Ouvidoria), aos usuários de energia elétrica (Sistema de Gestão de Ouvidoria Aneel/AGR) e para atender pedidos de informação – Lei de Acesso à Informação (LAI), que é o Sistema de Ouvidoria Estadual. 

Os canais mais utilizados pela população são o Call Center (0800 704 3200) e o WhatsApp (062 9 8480 7353), para manifestações sobre saneamento básico e transporte de passageiros, bens desestatizados (terminais rodoviários) e outros. Para falar sobre algum problema de energia elétrica, os usuários podem ligar para o 0800 727 167. O atendimento presencial é no 3º andar do Edifício Visconde de Mauá, 305, na Avenida Goiás quase esquina com a Rua 2, Centro de Goiânia. 

A ouvidoria disponibiliza também aos usuários os canais eletrônicos: e-mail: e-ouvidoria@agr.go.gov.br e formulário eletrônico no endereço www.portal.agr.go.gov.br/ouvidoria/ 

Agência Goiana de Regulação, Controle e Fiscalização de Serviços Públicos (AGR) – Governo de Goiás