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Documento consolida informações relativas a manifestações de usuários e permite diagnóstico real dos serviços públicos prestados em todo o Estado. Para esse trabalho, equipe da Ouvidoria considerou todas as 94.718 manifestações feitas no decorrer do ano. “Trata-se de ferramenta importante de gestão para o aprimoramento da regulação, do controle e da fiscalização desses serviços por parte da Agência”, afirma o presidente Eurípedes Barsanulfo da Fonseca

A Agência Goiana de Regulação, Controle e Fiscalização de Serviços Públicos (AGR) aprovou e encaminhou à Controladoria-Geral do Estado (CGE) o Relatório de Gestão da Ouvidoria Setorial de 2020. Além de atender ao eixo Transparência do Programa de Compliance Público do Governo do Estado de Goiás, seguindo os princípios constitucionais da transparência e da publicidade, o relatório é uma prestação de contas à sociedade acerca das principais atividades desempenhadas pela AGR por meio da Ouvidoria Setorial.

Para o presidente da Agência, Eurípedes Barsanulfo da Fonseca, o diagnóstico feito a partir do relatório anual da Ouvidoria é fundamental para se conhecer a real situação da relação entre poder público, prestadores e usuários na oferta de serviços públicos em todo o Estado. “Trata-se de ferramenta importante de gestão para o aprimoramento da regulação, do controle e da fiscalização desses serviços por parte da Agência”, afirmou. 

Da mesma forma, o ouvidor setorial da AGR, Francisco Vieira de Macedo, reforça que o foco do trabalho da Ouvidoria é o de possibilitar que as manifestações expressas pelos usuários e que são decorrentes do exercício da cidadania possam proporcionar a contínua melhoria dos serviços públicos prestados no Estado. Segundo informou, este é o segundo relatório anual que a Ouvidoria da AGR apresenta, como determina a Lei Federal 13.460, que entrou em vigor em 2018.
 
O Relatório

A ouvidoria conta com dois sistemas informatizados para atender às demandas dos consumidores que acionam a Agência. Um deles é a E-Ouvidoria AGR, para registro de manifestações referentes aos serviços públicos de saneamento básico, transporte intermunicipal de passageiros, bens desestatizados e outros; e o Sistema de Gestão de Ouvidoria (SGO) da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), para registro de manifestações referentes ao serviço de distribuição de energia elétrica. 

Conforme o relatório enviado à CGE, em 2020, um total de 94.718 manifestações e solicitações foi registrado pela Ouvidoria Setorial da AGR, número que constituiu-se na base para o documento. Desse total, 9.010 registros foram feitos a partir do Sistema E-Ouvidoria AGR, ou seja, relativos a serviços prestados nas áreas de esgotamento sanitário e fornecimento de água, transportes intermunicipais e outros; enquanto 85.708 manifestações foram registrados pelo Sistema SGO/Aneel e foram referentes ao fornecimento de energia elétrica.

Dos 9.010 registros feitos na E-Ouvidoria da AGR, 1.920, ou seja, 21%, foram analisados pela equipe na unidade, enquanto os 7.090 restantes, que significam 79% dos registros, foram encerrados por script, ou seja, durante a própria solicitação, foram redirecionados aos prestadores de serviços. Já no sistema SGO/Aneel, das 85.708 demandas, 78.741, ou 92%, trataram-se de pedidos de informação. E, dentre as restantes, 6.955, ou 8%, foram analisadas pela Ouvidoria Setorial da AGR e pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel).  

A partir desses registros, a Ouvidoria sistematizou e comparou os dados com os do ano anterior, apresentou os principais fatores para as variações constatadas nesse comparativo, entre eles, os decorrentes da pandemia de Covid-19. Ainda, no relatório, foram apresentados os canais de atendimento mais procurados pelos usuários, os diferentes tipos de manifestações e o prazo médio de resposta conclusiva aos demandantes, entre outros dados.

O Relatório Anual de Gestão da Ouvidoria Setorial da AGR, sob a coordenação do ouvidor setorial Francisco Vieira de Macedo, contou com a contribuição dos seguintes servidores da unidade: Adriano Modesto de S. Guimarães, Ana de Cássia Siqueira, Delza Camargo Rezende, Hugo de Assis Furtado, Kellen Cristina Lopes C. Martins, Michelle Aparecida C. Almeida, Neide Maria da Silva Bispo, Rafael de Castro e Ubirajara Lopes. 

Acesse na íntegra o Relatório: https://www.agr.go.gov.br/ouvidoria.html 

Foto: AGR

Agência Goiana de Regulação, Controle e Fiscalização de Serviços Públicos (AGR)