Relatório inclui análise qualitativa e quantitativa das demandas dos usuários de saneamento básico, transporte intermunicipal de passageiros, bens desestatizados e energia elétrica

A Ouvidoria Setorial da Agência Goiana de Regulação (AGR) divulgou, nesta segunda-feira (10/04), o relatório de atividades do mês de março, contendo as análises das demandas registradas como reclamações e também os pedidos de informação apresentados pelos usuários. No período, foram registradas 1.209 manifestações no sistema e-Ouvidoria, sendo 873, ou 72%, de pedidos de informação, e 336, ou 28%, de reclamações sobre saneamento, transporte intermunicipal de passageiros e bens desestatizados. O índice de cumprimento do prazo de resposta às reclamações dos usuários foi de 10,12 dias. Os canais de atendimento mais utilizados pelos usuários foram o call center (54,67%) e o WhatsApp (37,30%).

Quanto às 873 manifestações relativas aos serviços de saneamento básico, as principais solicitações de informações dos usuários foram sobre religação (40,78%), débitos anteriores (39,64%), falta de água (6,41%), excesso de consumo (3,32%), vazamento de água (3,21%), e fatura (2,41%). As cidades de onde originou a maior parte das manifestações foram: Goiânia (27,49%), Aparecida de Goiânia (18,90%), Anápolis (6,41%), Trindade (5,04%), Valparaíso de Goiás (4,24%), Jataí (3,21%), seguidas de Águas Lindas, Novo Gama, Itumbiara e Luziânia.

Por força de convênio com a Agência Nacional de Energia Elétrica, a Ouvidoria da AGR atende, também, os consumidores de energia no estado de Goiás. Em março, a unidade atendeu 5.163 manifestações de usuários desses serviços, sendo 4.593, ou 89%, de pedidos de informação; e 570, ou 11%, de reclamações. As informações solicitadas eram relativas a interrupções de energia (30,89%), religação (19,05%) e débitos anteriores (12,13%). A maior parte das solicitações teve origem na capital (21,6%), de Aparecida de Goiânia (8,12%), de Anápolis (5,77%), Águas Lindas (4,94%), Valparaíso, Luziânia, Planaltina, Rio Verde, Novo Gama e Senador Canedo. 

Das reclamações registradas por usuários de saneamento básico, transporte intermunicipal e bens desestatizados, 203, ou 65%, foram analisadas e consideradas procedentes, enquanto 45, ou 20%, foram consideradas improcedentes, e outras 2 continuam em análise. Já as reclamações sobre energia elétrica tiveram 105, ou 18%, consideradas procedentes, 131, ou 23%, consideradas improcedentes, enquanto outras 334, ou 59% permanecem em análise. 

Em janeiro, a AGR implementou a Unidade de Resposta Audível (URA) na Ouvidoria Setorial, o que permite o atendimento telefônico automático por voz\, no 0800 704 3200, com três opções de escolha aos usuários. A partir de então, os cidadãos podem optar por registrar a manifestação, caso já tenham procurado a operadora dos serviços, sem resolver o problema, ou falar com as prestadoras dos serviços de saneamento e energia. Desde a instalação da nova plataforma, a equipe tem registrado um aumento da demanda e ganho de eficiência no atendimento. 

A Ouvidoria Setorial pode ser acessada, também pelo WhatsApp 62 9 8480 7353, pelo e-mail ouvidoria@agr.go.gov.br ou pelo site www.agr.go.gov.br/ouvidoria . Os usuários de energia elétrica contam, também, com os números exclusivos 0800 727 0967 ou 167 para registrar suas manifestações. O atendimento presencial é feito no 3º andar do Edifício Visconde de Maurá, nº 305, Avenida Goiás, Centro, Goiânia.

Agência Goiana de Regulação, Controle e Fiscalização de Serviços Públicos (AGR) – Governo de Goiás