^{_{Fonte: Relatório Sistema e-Ouvidoria | AGR}}

Unidade de Resposta Audível (URA) implementada recentemente contribui para maior eficiência do atendimento

A Ouvidoria Setorial da Agência Goiana de Regulação (AGR) disponibilizou, nesta sexta-feira (10/03), o relatório de atividades do mês de fevereiro, com a análise qualitativa e quantitativa das manifestações feitas pelos usuários. A implementação, em janeiro deste ano, da Unidade de Resposta Audível (URA) pode ter sido um dos fatores a influenciar o aumento do número de registros na ouvidoria. O número de registro de reclamações relativas aos serviços de saneamento, por exemplo, saltou de 290, registradas em janeiro e fevereiro do ano passado, para 503, nos dois primeiros meses deste ano; um aumento de 73,43%. Quanto à energia elétrica, os registros diminuíram em 31,01% em relação aos dois primeiros meses do ano passado.

A Unidade de Resposta Audível (URA) da Ouvidoria Setorial permite o atendimento telefônico automático por voz, no 0800 704 3200, com possibilidade de escolha dos serviços pelos consumidores sem a necessidade de intervenção de um atendente. A URA oferece três opções aos usuários, sendo a Opção 1 para quem já registrou queixa junto ao prestador do serviço e não obteve a solução desejada. As outras duas remetem o usuário à Saneago ou à Equatorial.

Números 

No mês de fevereiro, a Ouvidoria Setorial registrou um total de 1.355 manifestações de usuários de serviços de saneamento básico, transportes intermunicipais de passageiros e bens desestatizados. Dessas manifestações, 1.035, ou 76% foram de pedidos de informações sobre os serviços; e 320, ou 24%, de reclamações (294 de saneamento e 26 de transporte). Enquanto isso, no sistema geral de ouvidoria da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel)/AGR, foram registradas 5.316 manifestações dos consumidores, sendo 4.806, ou 90%, de pedidos de informações e 510, ou 10%, de reclamações. 

Os canais mais utilizados pelos usuários foram o call center, com 61,33% da demanda; seguido pelo whatsapp, que recebeu 28,71% da demanda. Outros consumidores utilizaram formulário eletrônico, os balcões da ouvidoria itinerante na cidade de Caldas Novas e também o atendimento presencial na sede da autarquia, no Centro de Goiânia. O índice de cumprimento de prazo para apresentar soluções aos usuários que fizeram as 320 reclamações no sistema e-ouvidoria foi em média de 8,6 dias;

Motivos

Em fevereiro, os pontos mais recorrentes nas reclamações feitas sobre saneamento foram de vazamento de água (64), religação (57), vazamento de esgoto (30), ligação nova de água (26), falta de água ou baixa pressão (25), qualidade do atendimento (25) e recuperação de passeio (20). Das 294 demandas analisadas, os municípios de origem com maior número de registros e que representam 81,63% do total foram: Goiânia (101), Aparecida de Goiânia (46), Anápolis (43), Águas Lindas (27), Valparaíso (13) e Trindade (10). 

As reclamações sobre o transporte, que totalizaram 26 ocorrências, foram motivadas por questões relativas à manutenção de veículo (8), passaporte do idoso (6), transporte irregular (4), atraso ou supressão de viagem (3), superlotação (3) e ponto de parada (2). 

Das 510 solicitações sobre energia tratadas pela Ouvidoria Setorial da AGR, os dez pontos mais recorrentes e que correspondem a 81,37% foram: falta de energia (151), conexão de microgeração (70), oscilações de tensão (53), interrupções frequentes (38), extensão de rede (34), faturamento de microgeração (20), ressarcimento de danos elétricos (16), atendimento telefônico da concessionária (11), ligação (11) e suspensão indevida do fornecimento (11). Os municípios com mais demanda foram Goiânia (100), Entorno de Brasília (42), Aparecida de Goiânia (26), Itumbiara (25), Jataí (19), Rio Verde (18), Anápolis (14), Valparaíso (12), Senador Canedo (11) e Formosa (9). 

Das reclamações de saneamento, 215, ou 73%, foram consideradas procedentes; e 39, ou 20% foram improcedentes; outras 41, ou 14%, permanecem em análise. No caso das reclamações sobre energia elétrica, das 510 reclamações, 166, ou 33%, foram consideradas procedentes; enquanto 54, ou 20% foram improcedentes. Outras 289, ou 57%, estão em análise. 

Comparativo com 2022

Ao comparar os meses de janeiro e fevereiro deste ano, em comparação ao mesmo período de 2022, constatou-se um aumento de 73,43% nas reclamações sobre saneamento, transporte intermunicipal e bens desestatizados. O número saltou de 290 para 503 reclamações. Em relação à energia elétrica, o número de reclamações diminuiu em 31,01%. Em janeiro de fevereiro do ano passado, foram 1.609 reclamações, enquanto neste ano, o número ficou em 1.101 reclamações. 

 O relatório da Ouvidoria Setorial é disponibilizado todo mês no site da autarquia, contendo a análise qualitativa e quantitativa das demandas. O relatório é acessível a todos que tenham interesse em conhecer o panorama das manifestações feitas pelos usuários dos serviços públicos reguladores e fiscalizados pela agência. O relatório utilizada gráficos e outras imagens de modo a tornar a leitura dinâmica e de fácil compreensão. 

A Ouvidoria da AGR é terceira instância de atendimento aos usuários dos serviços públicos. Inicialmente, o consumidor deve fazer contato com o prestador de serviços, e só em caso de não ser atendido satisfatoriamente é que a AGR deve ser procurada. 

Agência Goiana de Regulação, Controle e Fiscalização de Serviços Públicos (AGR) – Governo de Goiás