A telefonia ganha um novo regulamento para proteger quem contrata seus serviços. A norma foi aprovada pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e publicada nesta segunda-feira (10/03), no Diário Oficial da União.

A maioria das novas regras entra em vigor no dia 8 de julho de 2014. As novas obrigações previstas no regulamento variam de acordo com o porte da operadora: as que têm até 5 mil consumidores, as que têm entre 5 mil e 50 mil consumidores e as que têm mais de 50 mil consumidores.

O objetivo do Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações é aumentar a transparência nas relações de consumo e ampliar os direitos de quem utiliza telefonia fixa e móvel, internet e televisão por assinatura.

As prestadoras do serviço de telefonia terão prazos de 120 dias a 18 meses para implementação do sistema. Para elaborar o regulamento foi levado em consideração os principais problemas registrados pelos consumidores.

Confira as principais novidades do regulamento, publicadas no site da Anatel:

1) Cancelamento automático: o consumidor poderá cancelar seu serviço por meio da internet ou digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora, que terá no máximo até dois dias úteis para processar o cancelamento automático. O cancelamento também poderá ser realizado por meio do atendente, e nesse caso deverá ser imediato. A operadora deverá fornecer o número do protocolo ao consumidor e a conversa deverá ser gravada.

2) Contestação de cobranças:  sempre que o consumidor questionar o valor ou motivo de uma cobrança, a empresa terá até 30 dias para lhe dar uma resposta. Caso isso não ocorra, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura ou devolver em dobro o valor questionado. O consumidor poderá questionar faturas com até três anos de emissão.

3) Crédito de celular pré-pago passará a ter valide mínima de 30 dias: todas as recargas de telefonia celular na modalidade pré-pago terão validade de 30 dias. Atualmente são oferecidos créditos com períodos de validade inferior. As operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos: 90 e 180 dias. Estas opções devem estar disponíveis tanto nas lojas próprias como em estabelecimentos que estão eletronicamente ligados à rede da operadora. A prestadora deverá avisar o consumidor sempre que seus créditos estiverem na iminência de expirar.

4) Promoções passam a valer para todos, novos e antigos assinantes: qualquer um – assinante ou não – tem direito a aderir a qualquer promoção que for anunciada pela operadora, na área geográfica da oferta. Caso já seja cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar atento sobre eventual multa decorrente da fidelização do plano atual.

5) Mais  transparência na oferta dos serviços: antes de formalizar a contratação de qualquer serviço, as operadoras deverão apresentar ao potencial cliente, de forma clara e organizada, um sumário com as  informações sobre a oferta, como exemplo:  se o valor inicial é ou não da promoção (quanto ela vale e qual será o valor do serviço quando ela terminar), quanto tempo de demora até a instalação do serviço, o que está incluído nas franquias e o que está fora delas e quais velocidades, mínima e média, garantidas para conexão, no caso de internet.

6) Contrato, faturas antigas e históricos de consumo poderão ser baixados pela internet:  com o uso de senha individual, os consumidores terão acesso via internet às informações mais importantes sobre sua relação com a operadora, entre elas: as faturas e relatórios detalhados de consumo dos últimos seis meses. O consumidor tem direito a acessar suas informações até seis meses depois de eventual rescisão do contrato.

7) Acesso a protocolos e gravações do atendimento pelo site da operadora:  Pela internet, o consumidor também terá acesso ao histórico de todas as demandas como reclamações, pedidos de informação, solicitações, etc. Também será possível solicitar a cópia das gravações de atendimentos realizados por meio da central telefônica.

8) Mais facilidade na comparação de preços: o regulamento prevê que todas as operadoras, de todos os serviços, deverão disponibilizar em forma padronizada, os preços que estão sendo praticados para cada serviço, bem como as condições de oferta.

9) Fim da cobrança antecipada: atualmente, algumas operadoras fazem a cobrança da assinatura dos serviços antes de eles serem utilizados pelos consumidores. Com o novo regulamento, a cobrança só poderá ser feita após a fruição dos serviços, assim se o consumidor quiser cancelar o serviço no meio do mês, pagará sem sua próxima fatura apenas o valor proporcional ao período em que efetivamente usou o serviço.

10) Pós-venda: outra novidade diz respeito ao pós-venda. Todas as empresas de telefonia ficam obrigadas a resolver as dificuldades dos usuários nas lojas das marcas em qualquer loja.

11) Unificação de atendimento no caso de combos: os consumidores de pacotes combos (que unem telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura) poderão resolver o problema  de qualquer um  em uma única central de atendimento telefônico. (Com informações da Anatel)

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