1. O que é uma ouvidoria pública? E para que serve?

A Ouvidoria é um instrumento de controle e participação cidadã, é uma unidade do setor público que acolhe as demandas dos cidadãos, zelando pela garantia da qualidade dos serviços públicos. É o canal por meio do qual o cidadão pode apresentar reclamações, denúncias, sugestões, elogios ou pedidos de acesso à informação sobre a prestação de serviços públicos.

As ouvidorias públicas promovem e garantem os direitos de cidadania, por meio do diálogo e da prestação de contas.

A Ouvidoria-Geral e todas as suas instâncias promovem a aproximação entre a administração pública e o cidadão. Elas atuam como interlocutoras entre os demandantes e as áreas, identificando e acompanhando o tratamento da manifestação e apresentando alternativas que melhorem as relações e os processos de trabalho.

2. Qual é o órgão gestor da Ouvidoria-Geral do Governo de Goiás?

No Poder Executivo Estadual, a Ouvidoria-Geral do Estado está situada na Subcontroladoria de Governo Aberto e Ouvidoria-Geral da Controladoria-Geral o Estado de Goiás (CGE-GO). É a subcontroladoria que coordena o Sistema de Gestão de Ouvidoria, instância permanente de comunicação entre o cidadão e a
Administração Pública goiana.

3. O que compete às ouvidorias do Governo de Goiás?

Segundo o Decreto Estadual nº 9.270/2018, as ouvidorias públicas do governo de Goiás são instâncias de participação e controle social, orientadas pelo princípio da transparência administrativa. De um modo geral, elas são responsáveis por avaliar a efetividade na prestação dos serviços e pelo aprimoramento da gestão pública.

4. Quem integra o Sistema Estadual de Ouvidorias?

O Decreto Estadual nº 9.270/2018 instituiu o Sistema Estadual de Ouvidorias, atualmente composto pela Subcontroladoria de Governo Aberto e Ouvidoria-Geral, como unidade coordenadora, pela Gerência de Ouvidoria e pelas ouvidorias setoriais e ouvidorias adjuntas, situadas em cada órgão da administração pública estadual, como unidades responsáveis pela gestão da manifestação e do direito de acesso à informação. São responsáveis pela tramitação das manifestações no sistema:

• Ouvidor-Geral: titular da Subcontroladoria de Governo Aberto e Ouvidoria-Geral da Controladoria-Geral do Estado;
• Ouvidor Setorial: titular da unidade de ouvidoria, responsável pelas atividades de ouvidoria no âmbito do órgão ou entidade em que exerce as funções e supervisor de grupo de ouvidorias adjuntas;
• Ouvidor Adjunto: responsável pelas atividades de ouvidoria no âmbito do órgão ou entidade em que exerce as funções;
• Agente de ouvidoria: demais colaboradores das ouvidorias.

5. Quem pode falar com o Governo do Estado?

Todos os cidadãos podem dialogar com o Governo, por meio da Ouvidoria-Geral do Estado, das Ouvidorias Setoriais e Adjuntas, nos órgãos, entidades e empresas do Governo de Goiás.

6. Como o cidadão pode acionar as Ouvidorias?

O cidadão pode entrar em contato com a Ouvidoria-Geral do Estado pela Internet (www.ouvidoria.go.gov.br), pelo Portal Expresso; pelo telefones 0800 000 0333, em dias úteis, das 7h às 18 horas pelo WhatsApp, por meio do número (62) 3201 5322.

Presencialmente: nas unidades do VAPT VUPT; diretamente nas ouvidorias dos órgãos estaduais e na Ouvidoria-Geral – Controladoria-Geral do Estado (CGE), situada à Rua 82 nº 400, Palácio Pedro Ludovico Teixeira, 3º andar, Setor Sul – Goiânia-GO, CEP 74.015-908, em dias úteis, das 7h às 18 horas. No caso de
correspondência, conforme horário dos Correios, remetida para o endereço acima.

7. Quais tipos de manifestações são recebidas pela Ouvidoria?

Os cidadãos podem utilizar qualquer um dos canais disponíveis para fazer reclamações, denúncias, sugestões ou elogios sobre os serviços do Governo, além de requerer dados com base na Lei de Acesso à Informação.

8. Qual o prazo para receber a resposta da ouvidoria?

Caso a resposta à manifestação não seja prontamente possível, em até cinco dias do protocolo da manifestação o cidadão receberá uma resposta preliminar para informar que foi repassada a uma área técnica responsável pela resposta. O prazo para resposta final é de até 30 dias, no caso de elogio, reclamação, sugestão e denúncia. Para Pedido de Acesso à Informação (LAI), o prazo é de até 20 dias,
prorrogável por mais 10 dias, mediante justificativa. Caso sua manifestação provoque a abertura de algum procedimento investigatório, como sindicâncias ou auditorias, a ouvidoria finalizará a mesma e informará o número desse processo para permitir seu acompanhamento futuro.

9. Cabe recurso contra negativa de acesso às informações?

Sim. No caso de indeferimento do pedido de acesso à informação ou às razões da negativa do acesso, o interessado poderá, no prazo de dez dias a contar de sua ciência, interpor recurso contra a decisão, dirigindo-se à autoridade hierarquicamente superior à que redigiu a decisão impugnada. O sistema permite três recursos subsequentes, sendo que a última instância decisória cabe à Controladoria-Geral do Estado.

10. O cidadão pode fazer denúncia anônima?

Sim. O Estado aceita e apura denúncia anônima. No entanto, o denunciante anônimo não recebe o protocolo da manifestação, não consegue acompanhar o trâmite e nem tem acesso à resposta conclusiva.

A denúncia em si não constitui prova ou indício isolado suficiente para obrigar a instauração de procedimento. Dessa forma, a descrição da irregularidade deve conter fundamentação capaz de permitir a apuração do fato denunciado. Vale lembrar que a denúncia identificada possibilita o contato da Ouvidoria na confirmação de recebimento via e-mail (caso seja fornecido) e no contato no final do
processo, quando houver resposta, e permite que o usuário acompanhe a tramitação do procedimento.

11. Qual a diferença entre uma reclamação e uma denúncia?

Em síntese, a reclamação é a demonstração de insatisfação relativa a um serviço ou servidor público, enquanto a denúncia é a comunicação de um desvio ou ato ilícito praticado na administração pública.

12. A Ouvidoria pode arquivar denúncias sem oferecer respostas aos cidadãos?

Sim. A manifestação que não apresentar dados suficientes para verificação ou for repetida (mesmo manifestante e mesmo texto) será arquivada se não houver complementação de dados solicitado por meio do e-mail apresentado. Além disso, em se tratando de manifestação que enseje a abertura de sindicância, auditoria ou Processo Administrativo Disciplinar, o prazo para conclusão será regido por
legislação própria.

13. Ao fazer uma denúncia, os servidores públicos correm risco de sofrer represálias?

Não. A relação entre as Ouvidorias do Estado e os servidores ou colaboradores é pautada em princípios éticos, além da confidencialidade, transparência e respeito aos direitos individuais, assegurando o sigilo aos demandantes, quando solicitado. Na tramitação da manifestação, quando a Ouvidoria necessita de informações adicionais à denúncia feita, ela é retransmitida às áreas sem a identificação do
autor.

14. No âmbito do Estado, quem deve cumprir a Lei Estadual de Acesso à Informação – LAI (Lei nº 18.025/2013)?

Todos os órgãos e entidades públicas dos três poderes (Executivo, Legislativo e Judiciário), assim como os Tribunais de Contas, Ministério Público e a Defensoria Pública, bem como as autarquias, fundações públicas, empresas públicas, sociedades de economia mista e demais entidades controladas direta ou
indiretamente pelo Estado. Também as entidades privadas sem fins lucrativos que recebem recursos públicos para a realização de ações de interesse público.

15. Há informações que podem ser negadas pelo Poder Público Estadual?

Sim. Há casos de informações que são classificadas como sigilosas, conforme descrito na própria Lei de Acesso à Informação e em outros dispositivos legais. A oferta das informações geradas pelo Poder Público é a regra. A negação de dados é a exceção e deve estar amparada legalmente.

16. O que são informações pessoais?

São aquelas relacionadas à pessoa natural identificada ou identificável, cujo tratamento deve ser feito de forma transparente e com respeito à intimidade, vida privada, honra e imagem das pessoas, bem como às liberdades e garantias individuais. Neste sentido, cabe lembrar que vigora, desde setembro de 2020, a Lei
Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD – Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018), que dispõe regras para disciplinar o modo pelo qual os dados pessoais dos indivíduos devem ser tratados, inclusive nos meios digitais, por pessoa natural ou por pessoa jurídica de direito público ou privado. A LGPD tem por objetivo proteger os direitos fundamentais de liberdade e de privacidade, bem como o livre desenvolvimento da personalidade da pessoa natural.