Perguntas e respostas frequentes / FAQ

Sistema Estadual de Ouvidorias – Governo de Goiás

O que é uma ouvidoria pública?
A Ouvidoria é uma unidade do setor público que acolhe as demandas dos cidadãos, zelando pela garantia da qualidade dos serviços públicos. É o canal por meio do qual o cidadão pode apresentar reclamações, denúncias, sugestões, elogios e pedidos de acesso à informação sobre a prestação de serviços públicos.

Para que serve a ouvidoria pública?         
Ela é concebida como uma instância de participação dos cidadãos e aprimoramento do controle social sobre as instituições públicas. As ouvidorias públicas promovem e garantem os direitos de cidadania, por meio do diálogo e da prestação de contas.

Qual é o órgão gestor da Ouvidoria-Geral do Governo de Goiás?
No Poder Executivo Estadual, a Ouvidoria-Geral está situada na Subcontroladoria de Governo Aberto e Ouvidoria-Geral da Controladoria-Geral do Estado de Goiás (CGE-GO). É a subcontroladoria que coordena o Sistema de Gestão de Ouvidoria, instância permanente de comunicação entre o cidadão e a Administração Pública goiana.

O que compete às ouvidorias do governo de Goiás?
As ouvidorias públicas do governo de Goiás são instâncias de participação e controle social, orientadas pelo princípio da transparência administrativa. De um modo geral, elas são responsáveis por repassar as informações solicitadas pelos cidadãos, por avaliar a efetividade na prestação dos serviços e pelo aprimoramento da gestão pública.

Quem integra o Sistema Estadual de Ouvidorias?
Segundo o Decreto Estadual nº 10.466/2024, o sistema que integra as ouvidorias dos órgãos do Poder Executivo do Estado de Goiás é coordenado pela Ouvidoria-Geral, que é a unidade central do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo, dirigida e representada pela Subcontroladoria de Governo Aberto e Ouvidoria-Geral (SGAO) da Controladoria-Geral do Estado (CGE).

O Sistema de Ouvidoria Estadual é uma rede composta pela CGE – como órgão central, com atuação por meio da SGAO, pelas Ouvidorias Setoriais e pelas Ouvidorias Adjuntas dos órgãos da administração pública. As ouvidorias setoriais e adjuntas são as instâncias responsáveis pela execução das políticas de ouvidoria do Estado.

O Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Estadual é composto pelas seguintes instâncias:

• Ouvidoria-Geral: unidade central do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo, dirigida e representada pela Subcontroladoria de Governo Aberto e Ouvidoria-Geral (SGAO), da CGE;
• Ouvidor-Geral: titular da SGAO, da CGE;
• Gerência de Ouvidoria (CGE): unidade responsável em auxiliar na execução e no assessoramento das atividades que competem à Ouvidoria-Geral;
• Gerência de Ouvidoria Setorial/Ouvidoria Setorial: unidade responsável pelo registro, pelo tratamento e resposta das manifestações direcionadas ao órgão ou à entidade a que está vinculada. A Ouvidoria Setorial pode monitorar uma ou mais das Ouvidorias Adjuntas;
• Ouvidoria Adjunta: unidade responsável pelo registro e pelo tratamento das manifestações direcionadas ao órgão ou à entidade que não tenha a Ouvidoria Setorial. Está tecnicamente subordinada a uma Ouvidoria Setorial;
• Ouvidor: titular da unidade de Ouvidoria Setorial ou Ouvidoria Adjunta responsável pelas atividades de ouvidoria;
• Ouvidor Substituto: servidor que auxilia o Ouvidor Setorial ou Adjunto e o substitui nas suas ausências ou nos seus impedimentos;
• Área técnica: setor ou departamento do órgão ou da entidade e que é responsável por prestar informação ou apresentar resposta às manifestações dos cidadãos;
• Sistema informatizado de ouvidoria: sistema para o registro e tratamento das manifestações dos cidadãos, denominado Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGOe.

Quem pode falar com o Governo do Estado?
Todos os cidadãos podem dialogar com o Governo, por meio da Ouvidoria-Geral do Estado, das Ouvidorias Setoriais e Ouvidorias Adjuntas, nos órgãos, entidades e empresas do Governo de Goiás.

De que forma a Ouvidoria-Geral do Estado ajuda o cidadão?
A Ouvidoria-Geral, e todas as suas instâncias, promovem a aproximação entre a administração pública e o cidadão. Elas atuam como interlocutoras entre os demandantes e as áreas técnicas, identificando e acompanhando o tratamento da manifestação e apresentando alternativas que aprimorem as relações e os processos de trabalho.

Como o cidadão pode acionar a Ouvidoria?
O cidadão pode entrar em contato com a Ouvidoria-Geral do Estado pela Internet (www.ouvidoria.go.gov.br), pelo Portal Expresso (https://www.go.gov.br/servicos-digitais/cge/nova-ouvidoria/nova-manifestacao ); WhatsApp (62 3201 5322) e pelos telefones 162 (fixo) ou 0800 000 0333, em dias úteis, das 8h às 17 horas.

Presencialmente: nas unidades do VAPT VUPT; diretamente nas ouvidorias dos órgãos estaduais e na Ouvidoria-Geral – Controladoria-Geral do Estado (CGE), situada à Rua 82 nº 400, Palácio Pedro Ludovico Teixeira, 3º andar, Setor Sul – Goiânia-GO, CEP 74.015-908, em dias úteis, das 8h às 17 horas. No caso de correspondência, conforme horário dos Correios, remetida para o endereço acima.

Quais tipos de manifestações são recebidas pela Ouvidoria?
Os cidadãos podem utilizar qualquer um dos canais disponíveis para fazer reclamações, denúncias, sugestões, solicitações ou elogios sobre os serviços do Governo, além de requerer dados com base na Lei de Acesso à Informação.

Como solicitar informações com base na Lei de Acesso à Informação?
Para requerer informações com base na LAI, o cidadão poderá utilizar qualquer um dos canais de comunicação disponibilizados pela Ouvidoria-Geral do Estado. É aconselhável usar linguagem clara, objetiva e detalhar o assunto ou os dados que deseja. Por meio do Portal Expresso, o próprio sistema encaminha a manifestação ao órgão ou entidade que detém a competência específica do assunto solicitado ou à Controladoria-Geral do Estado que, em seguida, envia a demanda a órgão ou entidade responsável.

Qual o prazo para receber a resposta da ouvidoria?
Caso a resposta não seja prontamente possível, em até cinco dias do protocolo da manifestação o cidadão receberá uma resposta preliminar para informar que foi repassada à área técnica responsável. O prazo para resposta final é de 20 dias, prorrogável por até 10 dias mediante justificativa. Caso a manifestação provoque a abertura de algum processo ou procedimento investigatório, como sindicância ou auditoria, a ouvidoria finalizará a manifestação e informará o número do processo para permitir seu acompanhamento.

O cidadão pode fazer denúncia anônima?
Sim. O Estado aceita e apura denúncia anônima. No entanto, a denúncia em si não constitui prova ou indício isolado suficiente para obrigar a instauração de procedimento. Dessa forma, a descrição da irregularidade deve conter fundamentação capaz de permitir a apuração do fato denunciado. Vale lembrar que a denúncia identificada possibilita o contato da Ouvidoria na confirmação de recebimento via e-mail (caso seja fornecido) e no contato no final do processo, quando houver resposta, e permite que o usuário acompanhe a tramitação do procedimento.

Qual a diferença entre uma reclamação e uma denúncia?
Em síntese, a reclamação é a demonstração de insatisfação relativa a um serviço ou servidor público, enquanto a denúncia é a comunicação de um desvio ou ato ilícito praticado na administração pública.

A Ouvidoria pode arquivar denúncias sem oferecer respostas aos cidadãos?
A manifestação que não apresentar dados suficientes para verificação ou for repetida (mesmo manifestante e mesmo texto) será arquivada se não houver complementação de dados solicitados por meio do e-mail cadastrado. Em se tratando de manifestação que enseje a abertura de sindicância, auditoria ou Processo Administrativo Disciplinar, o prazo para conclusão será regido por legislação própria.

Ao fazer uma denúncia, os servidores públicos correm risco de sofrer represálias?
A relação entre as Ouvidorias do Estado e os servidores ou colaboradores é pautada em princípios éticos, além da confidencialidade, proteção de dados, transparência e respeito aos direitos individuais, assegurando o sigilo aos demandantes, quando solicitado. Na tramitação da manifestação, quando a Ouvidoria necessita de informações adicionais à denúncia feita, ela é retransmitida às áreas técnicas sem a identificação do autor.

No âmbito do Estado, quem deve cumprir a Lei Estadual de Acesso à Informação – LAI (Lei nº 18.025/2013)?
Todos os órgãos e entidades públicas dos três poderes (Executivo, Legislativo e Judiciário) estão sujeitos à LAI, assim como os Tribunais de Contas, Ministério Público e a Defensoria Pública, bem como as autarquias, fundações públicas, empresas públicas, sociedades de economia mista e demais entidades controladas direta ou indiretamente pelo Estado. Também as entidades privadas sem fins lucrativos que recebem recursos públicos para a realização de ações de interesse público.

Há informações que podem ser negadas pelo Poder Público Estadual?
Há casos de informações que são classificadas como sigilosas, conforme descrito na Lei de Acesso à Informação e em outros dispositivos legais. A oferta das informações geradas pelo Poder Público é a regra. A negação de dados é a exceção e deve estar amparada legalmente.

O que são informações pessoais?
São aquelas relacionadas à pessoa natural identificada ou identificável, cujo tratamento deve ser feito de forma transparente e com respeito à intimidade, vida privada, honra e imagem das pessoas, bem como às liberdades e garantias individuais.

Neste sentido, cabe lembrar que vigora, desde setembro de 2020, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD – Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018), que dispõe regras para disciplinar o modo pelo qual os dados pessoais dos indivíduos devem ser tratados, inclusive nos meios digitais, por pessoa natural ou por pessoa jurídica de direito público ou privado. A LGPD tem por objetivo proteger os direitos fundamentais de liberdade e de privacidade, bem como o livre desenvolvimento da personalidade da pessoa natural.

Cabe recurso contra negativa de acesso às informações?
No caso de indeferimento do pedido de acesso à informação ou às razões da negativa do acesso, o cidadão poderá, no prazo de dez dias a contar de sua ciência, interpor recurso contra a decisão, dirigindo-se à autoridade hierarquicamente superior à que redigiu a decisão impugnada. O sistema permite três recursos subsequentes, sendo que a última instância decisória cabe à Controladoria-Geral do Estado.