Índice é medido por meio de pesquisa de satisfação, aplicada nos canais de atendimento presenciais e digitais, desde março deste ano

O programa Expresso, que oferta mais de 110 serviços públicos em canais digitais e cerca de 730 serviços nos atendimentos presenciais – por meio das unidades Vapt Vupt de todo o estado, alcançou a marca de 90% de satisfação dos usuários. O índice considera a média das notas recebidas nas avaliações, seja no atendimento digital ou em um dos 161 pontos de atendimento presencial.

O modelo de avaliação, baseado na metodologia Net Promoter Score (NPS), começou a ser aplicado em março deste ano e consiste no registro, de forma voluntária, de uma pontuação, de zero a 10, para o serviço recebido. Durante a avaliação, além de atribuir a nota, o usuário pode registrar comentários ou deixar sugestões de melhorias do atendimento.

"Ao potencializar a participação dos cidadãos, ouvindo e tratando as informações deixadas nos comentários da avaliação, o Governo de Goiás cria um ambiente participativo e colaborativo, no qual o cidadão tem voz ativa na transformação do atendimento e dos serviços públicos", destaca o secretário da Administração Bruno D'Abadia.

A avaliação pode ser realizada em qualquer um dos canais de atendimento do programa Expresso: agências Vapt Vupt, Expresso Balcão, Expresso Correios, Expresso Totem, site e aplicativo para smartphones. Até agora foram recebidas mais de 95 mil avaliações dos canais presenciais e cerca de 8,5 mil avaliações dos canais digitais. O serviço presencial é o que recebe melhor pontuação e maior quantidade de comentários positivos.

Do total de avaliações, 75% foram recebidas pelos equipamentos do Expresso Totem instalados nas unidades Vapt Vupt. Os números refletem o trabalho dos jovens de 14 a 16 anos, do programa Aprendizes do Futuro, que atuam auxiliando os usuários no manuseio do equipamento – seja para a avaliação ou execução de serviços. "Os aprendizes são facilitadores da inclusão digital, treinados e conhecedores dos serviços existentes nos totens, com a missão de auxiliar os usuários na utilização do equipamento", destaca o secretário.

Secretaria de Estado da Administração – Governo de Goiás