Portal das Ouvidorias
Atualizado em: 11 de junho de 2025
Canal para o cidadão falar com o Governo de Goiás
A Ouvidoria é a unidade do Governo de Goiás responsável por receber as manifestações dos usuários de serviços públicos, podendo ser reclamações, denúncias, sugestões, solicitações, elogios ou pedidos de acesso à informação.
Cabe ressaltar que todos os órgãos da administração direta, as autarquias e as fundações públicas devem manter em sua estrutura organizacional uma unidade responsável pelas atividades de ouvidoria, conforme definido pelo Decreto nº 10.466/2024, com subordinação técnica à Subcontroladoria de Governo Aberto e Ouvidoria-Geral (SGAO), da Controladoria-Geral do Estado (CGE).
Ao registrar uma manifestação, o usuário pode consultar o andamento do procedimento pelo Portal Expresso ou pelo Sistema de Gestão de Ouvidoria (SGOe). Para fazer uma manifestação, clique no banner abaixo:
Confira o fluxo das manifestações no Sistema de Ouvidoria
Registro
- Manifestação é protocolizada pelo usuário no sistema de Ouvidoria
- Toda manifestação realizada por outro meio que não seja o formulário eletrônico (www.go.gov.br) deve ser registrada no sistema pela equipe da Ouvidoria
Análise
- Verifica-se se a manifestação foi corretamente dirigida ao órgão responsável ou se deve ser apurada por outro órgão ou outra esfera pública
- Verificam-se os indícios de autoria e materialidade
Encaminhamento
- Se o assunto não é da competência daquele órgão, a manifestação será encaminhada via Sistema de Gestão de Ouvidoria para a CGE, que a envia para o órgão correto
- Caso não possua informações necessárias à apuração, a Ouvidoria solicita ao usuário, via sistema, a complementação de dados e/ou realiza diligências, solicita documentos ou acessa ferramentas de trabalho e bancos de dados que demonstrem a realidade dos fatos
- A demanda é analisada e respondida de imediato caso a Ouvidoria possua a informação
- Se não possuir a informação, a demanda é encaminhada para área técnica com alerta de prazo para resposta
- A resposta da área técnica é avaliada pela Ouvidoria quanto aos indicadores de qualidade em relação ao que foi solicitado
Finalização
- A resposta é encaminhada ao usuário seguindo padrão de resposta orientado pela Ouvidoria-Geral e a manifestação é finalizada
Ouvidorias Públicas Estaduais
Estrutura
No Governo de Goiás, as ouvidorias públicas, orientadas pelo princípio da transparência administrativa, são instâncias de participação e controle social. Elas são responsáveis por avaliar a efetividade na prestação dos serviços e pelo aprimoramento da gestão pública.
O sistema que integra as ouvidorias dos órgãos do Poder Executivo do Estado de Goiás é coordenado pela Ouvidoria-Geral, que é a unidade central do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo, coordenada pela Subcontroladoria de Governo Aberto e Ouvidoria-Geral (SGAO) da Controladoria-Geral do Estado (CGE).
O Sistema de Ouvidoria Estadual é uma rede composta pela CGE – como órgão central, com atuação por meio da SGAO -, pelas Ouvidorias Setoriais e pelas Ouvidorias Adjuntas dos órgãos da administração pública estadual.
As ouvidorias setoriais e adjuntas são as instâncias responsáveis pela execução das políticas de ouvidoria do Estado.
Confira quais são as instâncias que compõem o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Estadual:
- Ouvidoria-Geral: unidade central do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo, dirigida e representada pela Subcontroladoria de Governo Aberto e Ouvidoria-Geral (SGAO), da CGE;
- Ouvidor-Geral: titular da SGAO, da CGE;
- Gerência de Ouvidoria (CGE): unidade responsável em auxiliar na execução e no assessoramento das atividades que competem à Ouvidoria-Geral;
- Gerência de Ouvidoria Setorial/Ouvidoria Setorial: unidade responsável pelo registro, pelo tratamento e resposta das manifestações direcionadas ao órgão ou à entidade a que está vinculada. A Ouvidoria Setorial pode monitorar uma ou mais das Ouvidorias Adjuntas;
- Ouvidoria Adjunta: unidade responsável pelo registro e pelo tratamento das manifestações direcionadas ao órgão ou à entidade que não tenha a Ouvidoria Setorial. Está tecnicamente subordinada a uma Ouvidoria Setorial;
- Ouvidor: titular da unidade de Ouvidoria Setorial ou Ouvidoria Adjunta responsável pelas atividades de ouvidoria;
- Ouvidor Substituto: servidor que auxilia o Ouvidor Setorial ou Adjunto e o substitui nas suas ausências ou nos seus impedimentos;
- Área técnica: setor ou departamento do órgão ou da entidade e que é responsável por prestar informação ou apresentar resposta às manifestações dos cidadãos;
- Sistema informatizado de ouvidoria: sistema para o registro e tratamento das manifestações dos cidadãos, denominado Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGOe.
O Que Fazemos?
Subcontroladoria de Governo Aberto e Ouvidoria-Geral – SGAO - Subcontrolador: Weyk Wagne Barbosa Gomes
Além das competências definidas no Regulamento da CGE, compete à SGAO:
- formular e expedir atos normativos, diretrizes e orientações relativos ao correto exercício das competências e das atribuições definidas nos capítulos III e IV da Lei federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017;
- orientar e monitorar a atuação das Ouvidorias Setoriais e das Adjuntas no tratamento das manifestações recebidas;
- promover políticas de capacitação e treinamento relacionadas às atividades de ouvidoria e defesa do usuário dos serviços públicos;
- manter o SGOe, de uso obrigatório pelos órgãos e pelas entidades;
- manter a base de dados das manifestações registradas no SGOe;
- consolidar e divulgar estatísticas, inclusive as indicativas do nível de satisfação com os serviços públicos prestados, também propor e monitorar a adoção de medidas para a correção e a prevenção de falhas e omissões nesses serviços;
- contribuir para a disseminação das formas de participação popular no acompanhamento e na fiscalização da prestação dos serviços públicos;
- identificar e sugerir padrões de excelência das atividades de ouvidoria no Poder Executivo estadual, com a certificação da maturidade das unidades que os alcançarem;
- encarregar– se de competências correlatas.
Obs.: nas atividades mencionadas acima, a SGAO poderá recorrer à colaboração de entidades congêneres de direito público ou privado, nacionais ou internacionais.
Gerência de Ouvidoria - Gerente: Haleária Alves de Alencar
- gerenciar o Sistema de Gestão de Ouvidoria-SGOe: sistema informatizado onde são registradas as manifestações e seus tratamentos;
- supervisionar as atividades de ouvidoria no âmbito das ouvidorias setoriais, referentes ao registro e à tramitação de manifestações e pedidos de acesso a informações protocolados pelos usuários dos serviços públicos;
- propor a expedição de atos normativos e orientações, relacionados à atividade de ouvidoria;
- promover capacitação, treinamento e demais ações de formação aos servidores integrantes do Sistema Estadual de Ouvidorias;
- identificar e sugerir padrões de excelência das atividades de ouvidoria, certificando as ouvidorias setoriais que os alcançarem;
- manter banco de dados referentes às atividades desenvolvidas;
- criar e tornar disponíveis relatórios gerenciais com informações pertinentes à qualidade e execução dos serviços públicos estaduais, conforme os registros das manifestações de usuários;
- analisar e encaminhar as manifestações para as áreas competentes, com o oferecimento de respostas conclusivas aos cidadãos interessados;
- promover a mediação na resolução de conflitos entre cidadãos e órgãos, e fortalecer a participação social;
- promover e participar de eventos com ouvidores e sociedade civil, visando à realização de atividades de capacitação;
- realizar outras atividades correlatas.
Ouvidorias Setoriais - Ouvidor Setorial da CGE: Ricardo Gonçalves Santana
Além das competências definidas nos regulamentos dos órgãos, das entidades da administração pública estadual e dos demais entes, compete às Ouvidorias Setoriais:
- promover e atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos, nos termos da Lei nº 13.460, de 2017;
- atender aos padrões de excelência, conforme normativas publicadas pela Ouvidoria-Geral;
- receber, registrar e responder as manifestações que lhes forem encaminhadas, inclusive os pedidos de acesso à informação de que trata a Lei estadual nº 18.025, de 22 de maio de 2013;
- prezar pela qualidade da resposta aos usuários dos serviços públicos, analisar as informações ou as soluções ofertadas pelas áreas técnicas e devolvê-las para correção ou complementação quando elas forem consideradas insuficientes ou insatisfatórias;
- monitorar periodicamente a carta de serviços para mantê-la atualizada e encaminhar sugestões ao correspondente órgão ou entidade;
- exercer a articulação permanente com outras instâncias e mecanismos de participação e controle social;
- executar ações de mediação e conciliação e adotar outras medidas para a solução de conflitos entre cidadão e servidor público, ou entre cidadão e o órgão ou a entidade demandada;
- atuar em sintonia com as unidades que gerenciam os demais canais de comunicação do órgão ou da entidade em projetos e ações que tenham o objetivo de ampliar o acesso à informação, a comunicação com o usuário dos serviços públicos e a divulgação das atividades e dos resultados de ouvidoria;
- auxiliar as Ouvidorias Adjuntas sob seu monitoramento no tratamento das manifestações, inclusive os pedidos de acesso à informação de que trata a Lei nº 18.025, de 2013;
- produzir e analisar dados e informações, inclusive aqueles das Ouvidorias Adjuntas sob seu monitoramento, bem como apresentar relatórios que subsidiem medidas de correção e prevenção de falhas e omissões na prestação dos serviços públicos, caso isso seja necessário;
- analisar a qualidade das respostas aos usuários dos serviços públicos ofertadas pelas Ouvidorias Adjuntas sob seu monitoramento, bem como as informações ou as soluções apresentadas pelas áreas técnicas e sugerir melhoria, se houver necessidade;
- viabilizar a criação e as atividades dos Conselhos de Usuários.
- realizar outras atividades correlatas.
São pré-requisitos para o exercício do cargo de Ouvidor setorial:
- Ser servidor público ou empregado público efetivo com escolaridade de nível superior;
- Ter concluído ou concluir o Curso de Formação de Ouvidores em até seis meses;
- Dedicação exclusiva obrigatória;
- Avaliação técnica preliminar da SGAO.
Ouvidorias Adjuntas
- promover e atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos, nos termos da Lei nº 13.460, de 2017;
- atender aos padrões de excelência, conforme as normas publicadas pela Ouvidoria-Geral;
- receber, registrar e responder as manifestações que lhes forem encaminhadas, inclusive os pedidos de acesso à informação de que trata a Lei nº 18.025, de 2013;
- monitorar periodicamente a carta de serviços, mantê-la atualizada e encaminhar sugestões ao correspondente órgão ou entidade;
- produzir e analisar dados e informações sobre a atividade de ouvidoria, também apresentar relatórios que subsidiem medidas de correção e prevenção de falhas e omissões na prestação dos serviços públicos, caso isso seja necessário;
- atuar em sintonia com as unidades que gerenciam os demais canais de comunicação do órgão ou da entidade em projetos e ações que tenham o objetivo de ampliar o acesso à informação, a comunicação com o usuário dos serviços públicos e a divulgação das atividades e dos resultados de ouvidoria; e
- prezar pela qualidade da resposta aos usuários dos serviços públicos, analisar as informações ou as soluções ofertadas pelas áreas técnicas e devolvê-las para correção ou complementação, quando elas forem consideradas insuficientes ou insatisfatórias.
- realizar outras atividades correlatas.
São pré-requisitos para o exercício do cargo de Ouvidor adjunto:
- Ser servidor público ou empregado público efetivo com escolaridade de nível superior;
- Ter concluído ou concluir o Curso de Formação de Ouvidores em até seis meses;
- Dedicação exclusiva preferencial;
- Avaliação técnica preliminar da SGAO.
Perguntas Frequentes
Pedido de acesso à informação (LAI) - orientações
Resumo em 4 passos: Como realizar um Pedido de Acesso à Informação
| Registrar | Formulário eletrônico (www.go.gov.br ou www.controladoria.go.gov.br ). Também telefone (162 ou 0800 000 0333), presencial ou carta. |
| Receber resposta | Em até 20 dias úteis (prorrogáveis por até 10 dias). |
| Acompanhar | Com o número da manifestação, acompanhe pelo Portal Expresso ou na ouvidoria. |
| Recorrer | Se a informação for negada, entrar com recurso em até 10 dias; são 3 instâncias recursais. |
Base legal
- A Lei Estadual nº 18.025/2013 (link), regulamentada pelo Decreto nº 7.904/2013, aplica a LAI Federal (Lei 12.527/2011) ao Governo de Goiás.
- Essa legislação estabelece os princípios do acesso à informação e define os entes que devem segui-la: administração direta, autarquias, fundações, e empresas públicas.
- Como registrar um pedido de acesso à informação (LAI passiva)
Formas de envio
Você pode registrar o pedido por:
- Formulário eletrônico: Portal Expresso (www.go.gov.br) ou no site da ControladoriaGeral do Estado (www.controladoria.go.gov.br ).
- Presencialmente: ouvidorias dos órgãos estaduais ou nas unidades Vapt-Vupt.
- Via telefone: 162 ou 0800 000 0333
Informações obrigatórias
- O requerimento deve conter, como informação obrigatória, somente o e-mail do usuário.
- Os demais dados de identificação no formulário são opcionais.
Protocolo
- Você receberá um número de protocolo com data de registro para acompanhar o andamento da LAI.
- Prazos de resposta
- Resposta final em até 20 dias corridos.
- O órgão pode estender o prazo em até mais 10 dias, mediante justificativa.
- Se não houver possibilidade de resposta imediata, é enviada resposta preliminar em até 5 dias, informando que a solicitação foi encaminhada para área técnica.
- Acompanhamento do pedido
- O SIC (Serviço de Informação ao Cidadão) ou a ouvidoria permite rastrear o status do processo (recebido, em análise, enviado) com o número do protocolo.
- O Portal da Transparência também reúne dados sobre os pedidos encaminhados.
- Recursos
- Em caso de indeferimento, o usuário tem 10 dias, a partir do encaminhamento da resposta, para apresentar recurso à autoridade superior.
- O sistema permite até 3 instâncias de recursos, com última instância na Controladoria-Geral do Estado/Comissão Mista de Reavaliação de Informações.
Formas de Acesso
INTERNET
- Portal Expresso: www.go.gov.br/servicos-digitais/cge/nova-ouvidoria
- Site: www.ouvidoria.go.gov.br
- E-mail: ouvidoria@goias.gov.br
SERVIÇO PRESENCIAL
- Unidades dos VAPT VUPT;
- Ouvidorias dos órgãos estaduais;
- Ouvidoria-Geral – Controladoria-Geral do Estado – CGE:
Rua 82 n° 400, Palácio Pedro Ludovico Teixeira, 3° andar, Setor Sul – Goiânia-GO, CEP 74.015-908
Dias úteis (8h às 17h).
Correspondências conforme horário dos Correios.
TELEFONE
- 162 ou 0800 000 0333
Dias úteis (7h às 18h) - WhatsApp: (62) 3201-5322
