Portal das Ouvidorias

No Governo de Goiás, as ouvidorias públicas, orientadas pelo princípio da transparência administrativa, são instâncias de participação e controle social. Elas são responsáveis por avaliar a efetividade na prestação dos serviços e pelo aprimoramento da gestão pública.

O sistema que integra as ouvidorias dos órgãos do Poder Executivo do Estado de Goiás é coordenado pela Ouvidoria-Geral, que é a unidade central do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo, coordenada pela Subcontroladoria de Governo Aberto e Ouvidoria-Geral (SGAO) da Controladoria-Geral do Estado (CGE).

O Sistema de Ouvidoria Estadual é uma rede composta pela CGE - como órgão central, com atuação por meio da SGAO -, pelas Ouvidorias Setoriais e pelas Ouvidorias Adjuntas dos órgãos da administração pública estadual.

As ouvidorias setoriais e adjuntas são as instâncias responsáveis pela execução das políticas de ouvidoria do Estado.

Confira quais são as instâncias que compõem o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Estadual:

• Ouvidoria-Geral: unidade central do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo, dirigida e representada pela Subcontroladoria de Governo Aberto e Ouvidoria-Geral (SGAO), da CGE;
• Ouvidor-Geral: titular da SGAO, da CGE;
• Gerência de Ouvidoria (CGE): unidade responsável em auxiliar na execução e no assessoramento das atividades que competem à Ouvidoria-Geral;
• Gerência de Ouvidoria Setorial/Ouvidoria Setorial: unidade responsável pelo registro, pelo tratamento e resposta das manifestações direcionadas ao órgão ou à entidade a que está vinculada. A Ouvidoria Setorial pode monitorar uma ou mais das Ouvidorias Adjuntas;
• Ouvidoria Adjunta: unidade responsável pelo registro e pelo tratamento das manifestações direcionadas ao órgão ou à entidade que não tenha a Ouvidoria Setorial. Está tecnicamente subordinada a uma Ouvidoria Setorial;
• Ouvidor: titular da unidade de Ouvidoria Setorial ou Ouvidoria Adjunta responsável pelas atividades de ouvidoria;
• Ouvidor Substituto: servidor que auxilia o Ouvidor Setorial ou Adjunto e o substitui nas suas ausências ou nos seus impedimentos;
• Área técnica: setor ou departamento do órgão ou da entidade e que é responsável por prestar informação ou apresentar resposta às manifestações dos cidadãos;
• Sistema informatizado de ouvidoria: sistema para o registro e tratamento das manifestações dos cidadãos, denominado Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGOe.

Além das competências definidas no Regulamento da CGE, compete à SGAO:

• formular e expedir atos normativos, diretrizes e orientações relativos ao correto exercício das competências e das atribuições definidas nos capítulos III e IV da Lei federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017;
• orientar e monitorar a atuação das Ouvidorias Setoriais e das Adjuntas no tratamento das manifestações recebidas;
• promover políticas de capacitação e treinamento relacionadas às atividades de ouvidoria e defesa do usuário dos serviços públicos;
• manter o SGOe, de uso obrigatório pelos órgãos e pelas entidades;
• manter a base de dados das manifestações registradas no SGOe;
• consolidar e divulgar estatísticas, inclusive as indicativas do nível de satisfação com os serviços públicos prestados, também propor e monitorar a adoção de medidas para a correção e a prevenção de falhas e omissões nesses serviços;
• contribuir para a disseminação das formas de participação popular no acompanhamento e na fiscalização da prestação dos serviços públicos;
• identificar e sugerir padrões de excelência das atividades de ouvidoria no Poder Executivo estadual, com a certificação da maturidade das unidades que os alcançarem;
• encarregar– se de competências correlatas.

Obs.: nas atividades mencionadas acima, a SGAO poderá recorrer à colaboração de entidades congêneres de direito público ou privado, nacionais ou internacionais.

• gerenciar o Sistema de Gestão de Ouvidoria-SGOe: sistema informatizado onde são registradas as manifestações e seus tratamentos;
• supervisionar as atividades de ouvidoria no âmbito das ouvidorias setoriais, referentes ao registro e à tramitação de manifestações e pedidos de acesso a informações protocolados pelos usuários dos serviços públicos;
• propor a expedição de atos normativos e orientações, relacionados à atividade de ouvidoria;
• promover capacitação, treinamento e demais ações de formação aos servidores integrantes do Sistema Estadual de Ouvidorias;
• identificar e sugerir padrões de excelência das atividades de ouvidoria, certificando as ouvidorias setoriais que os alcançarem;
• manter banco de dados referentes às atividades desenvolvidas;
• criar e tornar disponíveis relatórios gerenciais com informações pertinentes à qualidade e execução dos serviços públicos estaduais, conforme os registros das manifestações de usuários;
• analisar e encaminhar as manifestações para as áreas competentes, com o oferecimento de respostas conclusivas aos cidadãos interessados;
• promover a mediação na resolução de conflitos entre cidadãos e órgãos, e fortalecer a participação social;
• promover e participar de eventos com ouvidores e sociedade civil, visando à realização de atividades de capacitação;
• realizar outras atividades correlatas.

Além das competências definidas nos regulamentos dos órgãos, das entidades da administração pública estadual e dos demais entes, compete às Ouvidorias Setoriais:

• promover e atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos, nos termos da Lei nº 13.460, de 2017;
• atender aos padrões de excelência, conforme normativas publicadas pela Ouvidoria-Geral;
• receber, registrar e responder as manifestações que lhes forem encaminhadas, inclusive os pedidos de acesso à informação de que trata a Lei estadual nº 18.025, de 22 de maio de 2013;
• prezar pela qualidade da resposta aos usuários dos serviços públicos, analisar as informações ou as soluções ofertadas pelas áreas técnicas e devolvê-las para correção ou complementação quando elas forem consideradas insuficientes ou insatisfatórias;
• monitorar periodicamente a carta de serviços para mantê-la atualizada e encaminhar sugestões ao correspondente órgão ou entidade;
• exercer a articulação permanente com outras instâncias e mecanismos de participação e controle social;
• executar ações de mediação e conciliação e adotar outras medidas para a solução de conflitos entre cidadão e servidor público, ou entre cidadão e o órgão ou a entidade demandada;
• atuar em sintonia com as unidades que gerenciam os demais canais de comunicação do órgão ou da entidade em projetos e ações que tenham o objetivo de ampliar o acesso à informação, a comunicação com o usuário dos serviços públicos e a divulgação das atividades e dos resultados de ouvidoria;
• auxiliar as Ouvidorias Adjuntas sob seu monitoramento no tratamento das manifestações, inclusive os pedidos de acesso à informação de que trata a Lei nº 18.025, de 2013;
• produzir e analisar dados e informações, inclusive aqueles das Ouvidorias Adjuntas sob seu monitoramento, bem como apresentar relatórios que subsidiem medidas de correção e prevenção de falhas e omissões na prestação dos serviços públicos, caso isso seja necessário;
• analisar a qualidade das respostas aos usuários dos serviços públicos ofertadas pelas Ouvidorias Adjuntas sob seu monitoramento, bem como as informações ou as soluções apresentadas pelas áreas técnicas e sugerir melhoria, se houver necessidade;
• viabilizar a criação e as atividades dos Conselhos de Usuários.
• realizar outras atividades correlatas.

São pré-requisitos para o exercício do cargo de Ouvidor setorial:

• Ser servidor público ou empregado público efetivo com escolaridade de nível superior;
• Ter concluído ou concluir o Curso de Formação de Ouvidores em até seis meses;
• Dedicação exclusiva obrigatória;
• Avaliação técnica preliminar da SGAO.

• promover e atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos, nos termos da Lei nº 13.460, de 2017;
• atender aos padrões de excelência, conforme as normas publicadas pela Ouvidoria-Geral;
• receber, registrar e responder as manifestações que lhes forem encaminhadas, inclusive os pedidos de acesso à informação de que trata a Lei nº 18.025, de 2013;
• monitorar periodicamente a carta de serviços, mantê-la atualizada e encaminhar sugestões ao correspondente órgão ou entidade;
• produzir e analisar dados e informações sobre a atividade de ouvidoria, também apresentar relatórios que subsidiem medidas de correção e prevenção de falhas e omissões na prestação dos serviços públicos, caso isso seja necessário;
• atuar em sintonia com as unidades que gerenciam os demais canais de comunicação do órgão ou da entidade em projetos e ações que tenham o objetivo de ampliar o acesso à informação, a comunicação com o usuário dos serviços públicos e a divulgação das atividades e dos resultados de ouvidoria; e
• prezar pela qualidade da resposta aos usuários dos serviços públicos, analisar as informações ou as soluções ofertadas pelas áreas técnicas e devolvê-las para correção ou complementação, quando elas forem consideradas insuficientes ou insatisfatórias.
• realizar outras atividades correlatas.

São pré-requisitos para o exercício do cargo de Ouvidor adjunto:

• Ser servidor público ou empregado público efetivo com escolaridade de nível superior;
• Ter concluído ou concluir o Curso de Formação de Ouvidores em até seis meses;
• Dedicação exclusiva preferencial;
• Avaliação técnica preliminar da SGAO.

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