Juiz determinou que empresa passe a oferecer número de protocolo no início da ligação. Descumprimento da decisão acarreta em multa de R$ 50 mil

O juiz Antônio Cézar Meneses, da 19ª Vara Cível e Ambiental de Goiânia, concedeu, nesta segunda-feira (24/6), liminar favorável à Ação Civil Pública proposta conjuntamente pelo Procon Goiás, Ministério Público de Goiás (MP-GO) e Defensoria Pública de Goiás, que requeria a regularização do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) pela empresa Enel Distribuição.

A ação foi protocolizada no último dia 30 de maio. O magistrado determinou que a Enel passe a oferecer imediatamente, no início da ligação, o número de protocolo do atendimento, nos termos do artigo 15 do Decreto Lei 6523/2008. Ainda de acordo com a decisão, a empresa deve oferecer a opção de falar com o atendente imediatamente após a vocalização do protocolo, independentemente de qualquer gravação prévia.

A liminar também ordena que seja oferecida a opção de cancelamento do contrato, no menu inicial do SAC, nos termos do art. 4º do Decreto Lei 6523/2008. Caso a decisão seja descumprida, a empresa está sujeita à multa no valor de R$ 50 mil (cinquenta mil reais).

Má-prestação de serviço

A Ação Civil Pública tem como objetivo demonstrar a má-prestação de serviços da Enel, diante da precariedade do SAC. Neste ano de 2019, a Enel se manteve, todos os meses, entre as empresas mais reclamadas no Procon-Goiás. Foi realizada uma reunião, em 26 de fevereiro, entre os três entes e a Procuradoria Geral do Estado, para discutir o expressivo e crescente número de reclamações de consumidores em desfavor da empresa. Entre os temas debatidos na reunião, ficou clara a “abusividade da conduta da Enel, ao não obedecer aos ditames do Decreto do SAC”.

As reclamações se intensificaram principalmente após fortes chuvas, em Goiânia e cidades do interior, devido à constante interrupção do fornecimento de energia elétrica, acarretando prejuízos econômicos aos usuários, que ficaram impossibilitados de contatar a concessionária para restabelecer o serviço.

Ao não fornecer o número do protocolo como primeira informação ao consumidor, ou nem mesmo fornecê-lo, a empresa inviabiliza o registro de reclamação ao Procon Goiás, uma vez que este número é necessário para o registro no órgão de defesa do consumidor.

Texto: Procon Goiás